Mengkonfigurasi rangkaian aturan klasifikasi kerja untuk perutean terpadu
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Dalam perutean terpadu, pengelompokan pekerjaan memungkinkan Anda menentukan aturan untuk menambahkan informasi rinci ke item kerja masuk yang dapat digunakan untuk merutekan dan menetapkan item kerja secara optimal.
Biasanya, aturan ditulis dalam format "jika kondisi yang ditentukan terpenuhi, atur atribut output ke nilai tertentu," tetapi juga dapat muncul melalui model Pembelajaran Mesin. Mereka opsional dan dapat digunakan untuk menambahkan informasi tambahan ke item kerja masuk yang kemudian digunakan untuk perutean dan penugasan yang lebih tepat.
Aturan klasifikasi kerja dapat ditulis dengan menggunakan daftar keputusan deklaratif logis, atau dengan menggunakan model pembelajaran mesin.
Penting
Anda dapat membuat 10 set aturan per aliran kerja, dan untuk setiap set aturan, Anda dapat membuat hingga 100 item aturan.
Cara kerja rangkaian aturan klasifikasi
Ruleset klasifikasi adalah daftar urutan dari beberapa ruleset klasifikasi kerja dan ruleset rute ke antrean. Selama evaluasi, rangkaian aturan klasifikasi kerja dijalankan lebih dulu, diikuti ruleset rute ke antrean.
Set aturan klasifikasi kerja dijalankan sesuai urutan yang tercantum. Dalam kumpulan aturan, item aturan dijalankan sesuai urutan yang tercantum. Ketika salah satu kondisi item aturan cocok, bagian output dari item aturan dijalankan. Sistem mengevaluasi aturan dalam set aturan berikutnya jika dikonfigurasi.
Setelah semua set aturan klasifikasi kerja dijalankan, sistem mengevaluasi set aturan rute-ke-antrian. Semua item aturan dalam rute-ke-antrean dijalankan sesuai urutan yang tercantum. Tidak seperti aturan klasifikasi, dengan kontrol diteruskan ke ruleset berikutnya bila salah satu item aturan di kondisi ruleset cocok.
Dalam ruleset klasifikasi kerja, nilai yang diatur di salah satu item aturan ruleset dapat digunakan di item aturan ruleset berikutnya. Contoh: Jika di bagian output salah satu item aturan ruleset 1, prioritas diatur ke Tinggi; maka item aturan ruleset berikutnya dapat menggunakan variabel prioritas dan nilai terkait "Tinggi" untuk mengatur nilai untuk atribut lain, misalnya, "Jika Prioritas sama dengan Tinggi, atur keparahan ke kritis".
Untuk item aturan, Anda dapat mengatur nilai output hingga lima atribut.
Prasyarat
Anda memerlukan peran Manajer CSR atau administrator multisaluran untuk mengonfigurasi aturan klasifikasi kerja untuk aliran kerja.
Buat rangkaian aturan klasifikasi kerja
Aturan klasifikasi logis dijalankan untuk memperbarui atribut item kerja. Mereka ditulis dalam format "jika kondisi yang ditentukan memenuhi, maka atur atribut output ke nilai tertentu." Anda dapat membuat kondisi untuk menentukan aturan berdasarkan beberapa atribut entitas. Aturan perutean ditulis sebagai ruleset yang terdiri dari item aturan.
Untuk membuat ruleset klasifikasi kerja logis, lakukan langkah-langkah berikut ini:
Di aplikasi pusat admin Customer Service, pilih aliran kerja, dan di area Aturan perutean, untuk opsi Klasifikasi pekerjaan (opsional), pilih Buat Kumpulan Aturan.
Pada halaman Klasifikasi kerja, pilih Buat baru dan dalam dialog Buat ruleset klasifikasi kerja, pilih Aturan logis di dalam Jenis aturan, lalu masukkan nama dan deskripsi. Secara default, rekaman root dipilih dan ditampilkan di bagian atas pembuat kondisi untuk kemudahan referensi dan visibilitas rekaman yang Anda buat aturannya.
Di area Daftar keputusan, pilih Buat Aturan, dan pada dialog Buat aturan klasifikasi kerja, masukkan nama.
Di area Kondisi, tentukan kondisi sesuai kebutuhan bisnis Anda. Jika Anda membuat aturan klasifikasi untuk rekaman, maka kondisi tingkat teratas akan terisi secara otomatis. Anda dapat menentukan kondisi hingga dua tingkat rekaman dan atribut terkait.
Di area Output, pilih atribut untuk nilai yang harus diatur jika kondisi terpenuhi.
Ulangi langkah 3 hingga 5 untuk membuat aturan permintaan.
Buat ruleset klasifikasi keterampilan logis
Aturan lampiran keterampilan adalah subtipe dari aturan klasifikasi kerja logis dan didefinisikan untuk melampirkan keterampilan ke item kerja. Mereka ditulis dalam format "jika kondisi yang ditentukan memenuhi, maka lampirkan keterampilan yang ditentukan ke item pekerjaan."
Untuk membuat ruleset klasifikasi keterampilan logis, ikuti langkah berikut ini:
Untuk aliran kerja yang dipilih, di dalam area Aturan perutean, untuk pilihan Klasifikasi kerja (opsional), pilih Buat Ruleset.
Pada halaman Klasifikasi kerja, pilih Buat baru.
Dalam dialog Buat aturan klasifikasi kerja, pilih Aturan logis sebagai Jenis aturan, lalu masukkan nama dan deskripsi.
Pilih Buat Aturan, dan pada dialog Buat aturan klasifikasi kerja, masukkan nama.
Di dalam area Kondisi, tentukan kondisi sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda:
- Pilih Tambahkan baris, kemudian pilih Keterampilan dari kotak daftar.
- Pilih operator yang diperlukan, lalu pilih keterampilan untuk kondisi tersebut.
- Ulangi langkah-langkahnya untuk menentukan kondisi lainnya.
Di area Output , pilih atribut yang nilainya diatur jika kondisi terpenuhi.
Jika Anda ingin mengatur atribut keterampilan, di area Kondisi, tentukan kondisi, dan pilih nilai yang diperlukan di area Output untuk keterampilan yang harus ditetapkan.
Catatan
- Pastikan model peringkat yang telah Anda pilih untuk keterampilan dalam aturan klasifikasi pekerjaan sama dengan model peringkat yang ditentukan untuk keterampilan yang ditentukan pada agen. Selain itu, pastikan Anda tidak melampirkan keahlian yang sama dengan dua model peringkat yang berbeda.
- Saat Anda merutekan ulang item kerja, keterampilan baru ditambahkan ke item yang sudah ada jika ada.
Membuat ruleset deklasifikasi berdasarkan profil kapasitas
Buat ruleset klasifikasi kerja yang didasarkan pada profil kapasitas untuk merutekan item kerja ke agen berdasarkan kapasitas.
- Lakukan langkah 1 hingga 5 dalam Buat ruleset klasifikasi keterampilan logis.
- Di area Output, pilih profil Kapasitas, lalu pilih profil kapasitas yang nilainya harus ditetapkan jika kondisi terpenuhi.
Membuat set aturan klasifikasi keterampilan berbasis pembelajaran mesin
Aturan berbasis model Pembelajaran Mesin adalah subtipe aturan klasifikasi kerja, dan merupakan aturan yang ditetapkan untuk melampirkan keterampilan ke item kerja menggunakan model Pembelajaran Mesin klasifikasi teks yang AI Builder dibuat sebagai bagian dari pengalaman bootstrap pencari keterampilan cerdas. Mereka ditulis dalam format "kirim atribut item kerja yang dipilih ke model yang diterbitkan dan lampirkan tag yang dikembalikan dari model seperti yang keterampilan pada item kerja."
Untuk mengkonfigurasi set aturan klasifikasi keterampilan dengan menggunakan Pembelajaran Mesin, Anda harus mengkonfigurasi model pencari keterampilan cerdas. Informasi selengkapnya: Mengonfigurasikan model pencari keterampilan cerdas
Lakukan langkah berikut untuk mengkonfigurasi set aturan berbasis pembelajaran mesin:
Di pusat admin Customer Service, pilih aliran kerja, dan di area Aturan perutean, untuk opsi Klasifikasi pekerjaan (opsional), pilih Buat Himpunan Aturan atau Lihat lainnya .
Pada halaman Klasifikasi kerja, pilih Buat baru.
Dalam dialog Buat aturan klasifikasi kerja, pilih Jenis Aturan sebagai model pembelajaran mesin, lalu masukkan nama dan deskripsi.
Pilih model dalam daftar pilih Model identifikasi keterampilan, dan pilih Buat.
Pada halaman yang muncul, di area Input Atribut, pilih Tambah atribut, lalu pilih atribut dari kategori Atribut atau Entitas Terkait. Untuk item kerja yang masuk, nilai atribut ini digabungkan ke model Pembelajaran Mesin untuk keterampilan prediksi.
Catatan
Keterampilan adalah pilihan default untuk atribut output dan tidak dapat diedit atau dihapus.
Membuat ruleset berdasarkan model prediksi sentimen (pratinjau)
Penting
Bagian ini adalah dokumentasi prarilis dan dapat berubah.
Anda dapat membuat aturan yang didasarkan pada model prediksi sentimen untuk mengklasifikasikan item kerja. Informasi selengkapnya: Menggunakan prediksi sentimen.
Membuat ruleset berdasarkan model estimasi upaya (pratinjau)
Penting
Bagian ini adalah dokumentasi prarilis dan dapat berubah.
Anda dapat membuat aturan yang didasarkan pada model estimasi upaya untuk mengklasifikasikan item kerja. Informasi lebih lanjut: Menggunakan estimasi upaya.
Pilihan yang tersedia untuk ruleset
Setelah membuat aturan, Anda dapat mengubah urutan di mana aturan harus dievaluasi, mencari aturan, dan melihat kondisi yang telah digunakan untuk setiap aturan dengan mengarahkan mouse ke kondisi. Anda juga dapat membuat salinan aturan dan hanya memperbarui informasi yang diperlukan untuk menghindari penulisan kondisi dari awal. Anda dapat mengarahkan mouse ke kondisi untuk melihatnya tanpa harus menelusuri ke setiap kondisi.
Baca juga
Membuat aliran kerja untuk perutean terpadu
Mengonfigurasikan perutean rekaman