Dasbor antrean

Dasbor Antrean memberikan ikhtisar luas tentang pengalaman layanan pelanggan di organisasi Anda dengan memberikan wawasan tentang cara kerja antrean tertentu.

Secara default, dasbor menampilkan indikator performa utama (KPI) untuk bulan lalu dan untuk semua saluran, antrean, dan agen di sistem Anda. Anda dapat menggunakan pilihan pemfilteran data memungkinkan Anda memilih data untuk periode waktu, saluran, antrean, agen, status percakapan, dan zona waktu tertentu. Untuk memfilter data berdasarkan durasi, saluran, antrean, agen, status percakapan, atau zona waktu, pilih nilai dari daftar drop-down masing-masing.

Catatan

Jika Anda beralih ke dasbor yang berbeda, filter yang Anda tentukan akan tetap ada dan diterapkan ke data di semua dasbor.

Akses dasbor Antrean

Di Customer Service workspace atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service, lakukan salah satu langkah berikut untuk melihat dasbor:

• Di tampilan default, pilih ikon plus (+), lalu pilih Analitik historis Multisaluran.
• Jika tampilan ruang kerja multisesi yang disempurnakan diaktifkan, pilih peta situs, lalu pilih Analitik historis Multisaluran.

Pada halaman yang muncul, pilih dasbor.

Detail laporan

KPI berikut ditampilkan di dasbor Antrean.

KPI	Description
Sesi masuk	Total jumlah sesi yang dimulai oleh pelanggan.
Sesi terlibat	Jumlah sesi yang disajikan ke agen, yang disetujui.
Rata-rata waktu tunggu (detik)	Waktu tunggu rata-rata pelanggan sebelum terhubung ke agen. Mirip dengan "kecepatan untuk menjawab" tetapi metrik ini mencakup waktu tunggu di setiap sesi dalam percakapan.
Rata-rata waktu sesi penanganan	Waktu aktif sesi total di seluruh sesi yang terlibat.
Tingkat transfer	Persentase percakapan yang dikirim ke agen/antrean lain.
Rata-rata sentimen sesi	Rata-rata perkiraan sentimen pelanggan untuk sesi tertentu.

Diagram berikut ditampilkan di dasbor Antrean.

Titel	Description
Sesi masuk vs. sesi terlibat	Jumlah total sesi yang diawali oleh pelanggan vs. jumlah sesi yang diawali dan disetujui oleh agen.
Rata-rata waktu tunggu (detik)	Waktu tunggu rata-rata pelanggan sebelum terhubung ke agen. Mirip dengan "kecepatan untuk menjawab" tetapi metrik ini mencakup waktu tunggu di setiap sesi dalam percakapan.
Rata-rata waktu sesi aktif (menit)	Waktu aktif sesi total rata-rata di seluruh percakapan yang terlibat.
Rata-rata waktu sesi penanganan (menit)	Waktu penanganan sesi total rata-rata di seluruh percakapan yang terlibat.
Tingkat sesi ditolak/kehabisan waktu	Jumlah sesi yang disajikan ke agen, yang tidak disetujui.

Ringkasan sesi	Description
Sesi masuk	Jumlah sesi yang dimulai oleh pelanggan
Sesi terlibat	Jumlah sesi yang diterima agen.
Rata-rata waktu tunggu (detik)	Waktu tunggu rata-rata pelanggan sebelum terhubung ke agen. Mirip dengan "kecepatan untuk menjawab" tetapi mencakup waktu tunggu di setiap sesi dalam percakapan.
Tingkat sesi ditolak/kehabisan waktu	Jumlah sesi yang disajikan ke agen, yang tidak disetujui.
Tingkat transfer	Persentase percakapan yang dikirim ke agen/antrean lain.
Rata-rata waktu sesi (menit)	Waktu rata-rata dari mulai hingga berakhir sesi untuk sesi terlibat.
Rata-rata waktu sesi penanganan (menit)	Rata-rata waktu aktif sesi total di seluruh sesi yang terlibat.
Rata-rata sentimen sesi	Rata-rata perkiraan sentimen pelanggan untuk sesi tertentu.

Rincian sesi	KETERANGAN
Rata-rata waktu sesi aktif (menit)	Waktu aktif sesi total rata-rata di seluruh percakapan yang terlibat.
Rata-rata waktu sesi tidak aktif (menit)	Waktu tidak aktif sesi total rata-rata di seluruh sesi yang terlibat.
Rata-rata pesan masuk	Jumlah total rata-rata pesan masuk dari pelanggan, per sesi.
Rata-rata pesan keluar	Jumlah total rata-rata pesan keluar dari pelanggan, per sesi.
Pesan masuk	Total pesan masuk per sesi dari pelanggan.
Pesan keluar	Total pesan keluar per sesi dari pelanggan, per sesi.

Konsultasi/Pantau	Deskripsi
Sesi konsultasi	Jumlah sesi dengan agen telah berpartisipasi dalam mode konsultasi.
Rata-rata waktu konsultasi (menit)	Waktu rata-rata yang dihabiskan agen selama sesi dalam mode konsultasi.
Sesi pantau	Jumlah sesi dengan agen telah berpartisipasi dalam mode pantau
Rata-rata waktu pantau (menit)	Waktu rata-rata yang dihabiskan agen pada sesi dalam mode pemantauan

Segitiga menunjuk ke atas berwarna biru di sebelah nilai menunjukkan persentase telah berubah dalam arah positif. Segitiga terbalik berwarna merah menunjukkan persentase telah berubah dalam arah negatif.

Tampilan telusuri paling detail Rincian antrean Per Jam

Tampilan "telusuri paling detail dari detail antrean per jam" memberikan wawasan lebih detail tentang perincian per jam metrik percakapan utama dalam pusat kontak. Metrik untuk Ringkasan percakapan dan rincian percakapan sama dengan tampilan hari demi hari yang memastikan bahwa penyelia dapat secara konsisten menganalisis operasi pusat kontak mereka apa pun perincian durasi.

Untuk melihat laporan telusuri paling detail, pilih satu nilai metrik pada hari yang diperlukan, lalu pilih Detail per jam.

Baca juga

Dasbor percakapan
Ikhtisar Dasbor
Dasbor Agen
Dasbor bot
Dasbor Topik Percakapan
Mengelola penanda laporan