Dasbor antrean

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—mandiri dan hanya Dynamics 365 Customer Service

Dasbor Antrean memberikan ikhtisar luas tentang pengalaman layanan pelanggan di organisasi Anda dengan memberikan wawasan tentang cara kerja antrean tertentu.

Secara default, dasbor menampilkan indikator kinerja utama (KPI) selama sebulan terakhir dan untuk semua saluran, antrean, dan perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan) di sistem Anda. Anda dapat menggunakan opsi pemfilteran data untuk memilih data untuk periode waktu, saluran, antrean, perwakilan layanan, status percakapan, dan zona waktu tertentu. Untuk memfilter data berdasarkan durasi, saluran, antrean, perwakilan layanan, status percakapan, atau zona waktu, pilih nilai dari daftar dropdown masing-masing.

Catatan

Jika Anda beralih ke dasbor lain, filter yang Anda tentukan akan tetap ada dan diterapkan ke data di semua dasbor.

Detail laporan

KPI berikut ditampilkan di dasbor Antrean.

KPI	Deskripsi
Sesi masuk	Total jumlah sesi yang dimulai oleh pelanggan.
Sesi terlibat	Jumlah sesi yang disampaikan kepada perwakilan layanan yang diterima.
Rata-rata waktu tunggu (detik)	Waktu rata-rata pelanggan menunggu sebelum terhubung ke perwakilan layanan. Mirip dengan "kecepatan untuk menjawab" tetapi metrik ini mencakup waktu tunggu di setiap sesi dalam percakapan.
Rata-rata waktu sesi penanganan	Waktu aktif sesi total di seluruh sesi yang terlibat.
Tingkat transfer	Persentase percakapan yang ditransfer ke perwakilan layanan atau antrean lain.
Rata-rata sentimen sesi	Rata-rata perkiraan sentimen pelanggan untuk sesi tertentu.

Diagram berikut ditampilkan di dasbor Antrean.

Titel	Deskripsi
Sesi masuk vs. sesi terlibat	Jumlah total sesi yang dimulai oleh pelanggan versus jumlah sesi yang dimulai dan diterima oleh perwakilan layanan.
Rata-rata waktu tunggu (detik)	Waktu rata-rata pelanggan menunggu sebelum terhubung ke perwakilan layanan. Mirip dengan "kecepatan untuk menjawab" tetapi metrik ini mencakup waktu tunggu di setiap sesi dalam percakapan.
Rata-rata waktu sesi aktif (menit)	Waktu aktif sesi total rata-rata di seluruh percakapan yang terlibat.
Rata-rata waktu sesi penanganan (menit)	Waktu penanganan sesi total rata-rata di seluruh percakapan yang terlibat.
Tingkat sesi ditolak/kehabisan waktu	Jumlah sesi yang disajikan kepada perwakilan layanan yang tidak diterima.

Ringkasan sesi	Deskripsi
Sesi masuk	Jumlah sesi yang dimulai oleh pelanggan
Sesi terlibat	Jumlah sesi yang diterima oleh perwakilan layanan.
Rata-rata waktu tunggu (detik)	Waktu rata-rata pelanggan menunggu sebelum terhubung ke perwakilan layanan. Mirip dengan "kecepatan untuk menjawab" tetapi mencakup waktu tunggu di setiap sesi dalam percakapan.
Tingkat sesi ditolak/kehabisan waktu	Jumlah sesi yang disajikan kepada perwakilan layanan yang tidak diterima.
Tingkat transfer	Persentase percakapan yang ditransfer ke perwakilan layanan atau antrean lain.
Rata-rata waktu sesi (menit)	Waktu rata-rata dari mulai hingga berakhir sesi untuk sesi terlibat.
Rata-rata waktu sesi penanganan (menit)	Rata-rata waktu aktif sesi total di seluruh sesi yang terlibat.
Rata-rata sentimen sesi	Rata-rata perkiraan sentimen pelanggan untuk sesi tertentu.

Rincian sesi	Deskripsi
Rata-rata waktu sesi aktif (menit)	Waktu aktif sesi total rata-rata di seluruh percakapan yang terlibat.
Rata-rata waktu sesi tidak aktif (menit)	Waktu tidak aktif sesi total rata-rata di seluruh sesi yang terlibat.
Rata-rata pesan masuk	Jumlah total rata-rata pesan masuk dari pelanggan, per sesi.
Rata-rata pesan keluar	Jumlah total rata-rata pesan keluar dari pelanggan, per sesi.
Pesan masuk	Total pesan masuk per sesi dari pelanggan.
Pesan keluar	Total pesan keluar per sesi dari pelanggan, per sesi.

Konsultasi/Pantau	Deskripsi
Sesi konsultasi	Jumlah sesi di mana perwakilan layanan berpartisipasi dalam mode konsultasi.
Rata-rata waktu konsultasi (menit)	Waktu rata-rata yang dihabiskan perwakilan layanan selama sesi dalam mode konsultasi.
Sesi pantau	Jumlah sesi di mana perwakilan layanan berpartisipasi dalam mode monitor
Rata-rata waktu pantau (menit)	Waktu rata-rata yang dihabiskan perwakilan layanan pada sesi dalam mode pemantauan

Segitiga biru ke atas di sebelah nilai menunjukkan bahwa persentase berubah ke arah positif. Segitiga merah ke bawah menunjukkan bahwa persentase berubah ke arah negatif.

Tampilan telusuri paling detail Rincian antrean Per Jam

Tampilan "telusuri paling detail dari detail antrean per jam" memberikan wawasan lebih detail tentang perincian per jam metrik percakapan utama dalam pusat kontak. Metrik untuk Ringkasan percakapan dan rincian percakapan sama dengan tampilan hari demi hari yang memastikan bahwa penyelia dapat secara konsisten menganalisis operasi pusat kontak mereka apa pun perincian durasi.

Untuk melihat laporan telusuri paling detail, pilih satu nilai metrik pada hari yang diperlukan, lalu pilih Detail per jam.

Informasi terkait

Dasbor percakapan
Gambaran umum dasbor
Dasbor agen
Dasbor bot
Dasbor artikel percakapan
Kelola penanda laporan