Dasbor Ringkasan Multisaluran

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
No	Ya	Ya

Penting

Power Virtual Agents kemampuan dan fitur sekarang menjadi bagian dari Microsoft Copilot Studio mengikuti investasi signifikan dalam AI generatif dan integrasi yang ditingkatkan Microsoft Copilot.

Beberapa artikel dan tangkapan layar mungkin merujuk saat Power Virtual Agents kami memperbarui dokumentasi dan konten pelatihan.

Dasbor Ringkasan memberikan pelaporan metrik secara end-to-end yang lancar di seluruh perjalanan layanan pelanggan. Laporan analitik terintegrasi ini menyelaraskan metrik utama dalam Copilot Studio dan Multisaluran untuk Customer Service.

Dengan dasbor Ringkasan, Manajer atau Supervisor layanan pelanggan dapat:

• Gunakan metrik bot Copilot Studio , seperti tingkat eskalasi dan defleksi serta metrik agen seperti tingkat keterlibatan dan tingkat pengabaian untuk mendapatkan gambaran umum tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bot dan kinerja bot.
• Evaluasi bagaimana area bot topik yang berbeda dan topik percakapan agen terkait memengaruhi kinerja dukungan organisasi Anda.
• Dapatkan insight yang dapat ditindaklanjuti untuk menangani eskalasi bot dan permintaan pelanggan secara efektif, dengan demikian meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya.

Akses Dasbor ringkasan

Di Customer Service workspace atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service, lakukan salah satu langkah berikut untuk melihat dasbor:

• Di tampilan default, pilih ikon plus (+), lalu pilih Analitik historis Multisaluran.
• Jika tampilan ruang kerja multisesi yang disempurnakan diaktifkan, pilih peta situs, lalu pilih Analitik historis Multisaluran.

Pada halaman yang muncul, pilih dasbor.

Detail laporan

Laporan ini merangkum KPI untuk jangka waktu yang ditentukan dan persentase perubahan selama periode tersebut. Anda dapat memfilter area ini berdasarkan durasi, saluran, antrean, atau status percakapan.

KPI	Description
Total percakapan	Jumlah percakapan yang diprakarsai oleh pelanggan.
Tingkat defleksi bot	Persentase percakapan yang yang dilakukan oleh bot yang telah selesai.
Tingkat eskalasi bot	Persentase percakapan yang yang dilakukan oleh bot yang dieskalasi ke agen manusia.
Percakapan masuk	Jumlah percakapan yang diawali oleh pelanggan dan disajikan kepada agen manusia. Percakapan yang Copilot Studio ditingkatkan oleh bot juga disertakan.
Percakapan terlibat	Percakapan yang ditawarkan yang dilakukan oleh agen. Komunikasi pelanggan ke agen dimulai saat ini.
Tingkat pengabaian	Persentase percakapan yang ada di antrean agen manusia tetapi tidak dilayani oleh agen.
Rata-rata waktu menjawab	Waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam antrean sebelum terhubung ke agen.

Indikator atas-dan-bawah di bawah nilai menunjukkan perubahan persen baik dalam arah positif atau negatif.

Diagram berikut ditampilkan di dasbor Ringkasan.

Titel	Description
Total percakapan	Tampilan grafis dari percakapan yang diprakarsai oleh pelanggan dan terhubung ke agen manusia secara langsung, diselesaikan oleh Copilot Studio bot, atau ditingkatkan oleh bot ke agen manusia.
Tingkat keterlibatan agen seiring waktu	Tampilan grafis percakapan masuk harian, percakapan yang dilakukan oleh agen, dan percakapan yang diabaikan seiring waktu.
Percakapan bot	Tampilan grafis dari defleksi harian dan tingkat eskalasi dan tingkat pengabaian selama periode waktu yang ditentukan.

Metrik topik eskalasi Bot

Bagian Metrik topik eskalasi bot memberikan insight tentang performa topik bot individu dan metrik bisnis utamanya. Supervisor dapat telusuri paling detail ke topik untuk melihat topik percakapan agen yang sesuai dan menganalisis bagaimana bot menyelesaikan topik versus bagaimana agen menyelesaikan topik percakapan yang meningkat. Hal ini akan membantu mereka lebih memahami topik berbeda yang memengaruhi kinerja dukungan organisasi Anda.

Untuk melihat topik bot lebih lanjut dan metrik terkaitnya, buka bot dasbor.

Ketersediaan Bahasa untuk topik

Kemampuan topik dalam laporan analitik historis Customer Service dilengkapi model pemahaman bahasa alami dan dapat memahami semantik teks dan maksud dalam bahasa berikut:

• Bahasa Inggris
• Prancis
• Bahasa Jerman
• Bahasa Italia
• Bahasa Jepang
• Bahasa Portugis
• Tionghoa Sederhana
• Bahasa Spanyol

Catatan

Meskipun penemuan topik diaktifkan dan masih dimungkinkan dalam bahasa yang tidak tercantum di bagian ini, mungkin ada perbedaan pengalaman bagi pengguna yang menggunakan topik dalam bahasa yang tidak didukung.

Baca juga

Dasbor percakapan
Ikhtisar Dasbor
Dasbor Agen
Dasbor bot
Mengelola penanda laporan