Dasbor ringkasan
Dasbor ringkasan memberikan gambaran luas tentang pengalaman layanan pelanggan di organisasi Anda. Ini menggunakan AI untuk memberikan wawasan tentang topik yang menghasilkan volume tertinggi dan topik yang muncul dengan tingkat perubahan volume tertinggi.
Dasbor ringkasan mencakup berbagai diagram dengan tampilan grafis dari indikator performa utama di Customer Service.
Diagram penggerak volume kasus dan volume kasus yang muncul menurut topik menggunakan pemahaman bahasa alami untuk mengelompokkan dukungan kasus sebagai topik yang merupakan kumpulan dari kasus terkait. Diagram ini menampilkan topik dukungan pelanggan yang menghasilkan volume paling banyak dan topik yang muncul dengan tingkat perubahan volume tertinggi, membantu Anda mengidentifikasi area untuk peningkatan yang dapat berdampak terbesar pada kinerja sistem.
Secara default, dasbor menampilkan KPI untuk bulan lalu, dan untuk semua saluran, antrean, dan agen di sistem Anda. Pilihan pemfilteran data memungkinkan Anda memilih data untuk periode waktu, saluran, antrean, dan agen tertentu. Untuk memfilter data berdasarkan durasi, saluran, antrean, atau agen, pilih nilai dari daftar drop-down masing-masing.
Catatan
Jika Anda beralih ke dasbor yang berbeda, filter yang Anda tentukan tetap ada dan diterapkan ke data di semua dasbor.
Akses Dasbor ringkasan
Di Customer Service workspace atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service, lakukan salah satu langkah berikut untuk melihat dasbor:
- Di tampilan default, pilih ikon plus (+), lalu pilih Analitik historis Customer Service.
- Jika tampilan ruang kerja multisesi yang disempurnakan diaktifkan, pilih peta situs, lalu pilih Analitik historis Customer Service.
Pada halaman yang muncul, pilih dasbor.
Wawasan utama ditemukan
Bagian Wawasan Utama ditemukan memiliki dua area:
Wawasan KPI: Subjek penting yang mempengaruhi kinerja, misalnya CSAT terkait prioritas, volume terkait saluran, dan kasus terbuka yang berkaitan dengan antrean.
Topik untuk diperhatikan: Topik yang berperingkat tinggi di tiga area utama untuk memudahkan manajer layanan pelanggan menemukan masalah teratas.
Detail laporan
Diagram ringkasan KPI meringkas indikator performa utama untuk periode waktu yang ditentukan dan persentase perubahan selama periode tersebut. Anda dapat memfilter area ini berdasarkan durasi, saluran, antrean, dan agen.
Siklus hidup kasus dan metrik yang dapat diturunkan dalam status yang berbeda ditunjukkan di dalam diagram berikut ini.
Tabel berikut ini menampilkan indikator performa utama yang ditampilkan dalam laporan.
| KPI | KETERANGAN |
|---|---|
| Kasus masuk | Jumlah kasus yang dibuat untuk mendukung pelanggan. |
| Kasus aktif | Jumlah kasus yang sedang dibuka. |
| Tingkat tereskalasi | Persentase kasus yang telah dieskalasi. |
| Rata-rata waktu penanganan (jam) | Lamanya waktu yang diperlukan oleh agen untuk menangani kasus. |
| Rata-rata CSAT | Rata-rata skor kepuasan pelanggan, berdasarkan survei Customer Voice yang dikirim oleh pelanggan. |
| Rata-rata sentimen survei | Rata-rata skor sentimen, berdasarkan umpan balik tertulis dalam survei Customer Voice yang dikirim oleh pelanggan. |
Metrik berikut ditampilkan dalam diagram.
| Diagram | Description |
|---|---|
| Volume kasus berdasarkan status | Rincian volume kasus berdasarkan status. |
| Kasus terbuka berdasarkan prioritas | Rincian kasus berdasarkan tingkat prioritas. |
| Kasus masuk berdasarkan saluran | Rincian kasus berdasarkan saluran. |
| Buka kasus berdasarkan usia kasus | Rincian kasus berdasarkan jumlah waktu dalam status terbuka. |
| Rata-rata tren CSAT | Tren volume kasus setiap tahun. |
| Rata-rata tren sentimen survei | Tren tahun demi tahun CSAT dari respons survei Customer Voice. |
Indikator biru atas-dan-bawah di sebelah nilai menunjukkan perubahan persen dalam arah positif. Indikator mérah menunjukkan perubahan persen dalam arah negatif.
Pada tab 10 topik volume Teratas, Anda dapat melihat 10 topik teratas yang ditemukan AI berdasarkan volume kasus.
Pada tab volume kasus yang muncul menurut topik, Anda dapat melihat topik pencarian AI teratas yang muncul berdasarkan peningkatan volume kasus.
Anda dapat melihat metrik kasus inti berdasarkan saluran atau metrik kasus inti terkait dengan tanggal dan metrik lain.
Baca juga
Ikhtisar Dasbor
Dasbor Agen
Dasbor topik
Mengelola penanda laporan