Menggunakan dasbor agen dan kontrol panggilan di saluran suara

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Saluran suara di Multisaluran untuk Customer Service terintegrasi langsung dengan Dynamics 365 melalui dasbor agen. Dasbor menawarkan tampilan terkonsolidasi dari antarmuka panggilan, ringkasan pelanggan, riwayat kasus, dan garis waktu. Dasbor membantu Anda memberikan solusi cepat, efektif, dan proaktif untuk masalah pelanggan. Pengalaman agen dalam saluran suara serupa dengan obrolan, SMS, dan saluran sosial lainnya, yang mengurangi waktu dan biaya pelatihan agen.

Membuat dan menerima panggilan pelanggan

Anda dapat menghubungi pelanggan dengan menggunakan dialer telepon pada halaman Percakapan Aktif atau tombol Luncurkan dialer pada menu. Informasi selengkapnya: Menelepon pelanggan

Ketika pelanggan menelepon bisnis Anda, bot cerdas menerima panggilan masuk. Bot mengumpulkan informasi dasar tentang masalah pelanggan, lalu menghubungi Anda untuk melakukan tindakan lebih lanjut. Anda menerima pemberitahuan tentang panggilan masuk di desktop agen Anda sehingga Anda dapat menerimanya. Bagian berikut menjelaskan kontrol panggilan dan fitur lain yang dapat Anda gunakan selama percakapan.

Kontrol Panggilan

Panel percakapan di dasbor agen mencakup kontrol panggilan berikut yang dapat Anda gunakan saat menelepon atau menjawab panggilan telepon dari pelanggan.

• Nonaktifkan Suara: Bisukan mikrofon Anda agar suara anda tidak dapat didengar oleh pelanggan.

• Tahan: Menangguhkan pelanggan. Pelanggan mendengar musik tahan. Anda hanya dapat menahan satu penelepon setiap kali. Untuk menghindari perekaman dan transkripsi ucapan Anda saat pelanggan ditangguhkan, administrator Anda dapat mengaktifkan opsi Izinkan jeda otomatis dan lanjutkan saat agen menahan dan membatalkan penahanan pelanggan . Dengan opsi ini, perekaman dan transkripsi dijeda saat Anda menangguhkan pelanggan dan dilanjutkan saat Anda menghapus pelanggan dari penangguhan. Jika opsi dinonaktifkan, Anda harus menjeda dan melanjutkan perekaman dan transkripsi secara manual.

• Konsultasi: Pilih pilihan ini untuk berkonsultasi dengan peserta. anda dapat berkonsultasi atau membawa agen atau supervisor lain ke dalam panggilan. Anda dapat melakukan konsultasi publik dengan pelanggan yang terlibat secara aktif dalam percakapan. Atau Anda dapat melakukan konsultasi pribadi dengan pelanggan agar dapat menahannya sebelum berbicara kepada rekan atau atasan.

  Catatan

  Saat memulai konstelasi, Anda adalah agen utama dan peserta baru memiliki peran konstelasi. Pilih Transfer di sebelah peserta untuk mengalihkan panggilan ke agen konsultasi atau penyelia. Setelah panggilan ditransfer, Anda adalah agen konsultasi dan dapat meninggalkan panggilan tanpa mengakhiri panggilan. Agen konsultasi akan menjadi agen utama. Jika agen utama meninggalkan panggilan, panggilan akan berakhir untuk pelanggan.

• Transfer: Pilih pilihan ini untuk mengalihkan panggilan ke agen, antrean, pengguna Teams, atau nomor telepon eksternal. Setelah Anda mentransfer panggilan, agen kepada siapa panggilan ditransfer adalah agen utama dan Anda tidak akan lagi menelepon. Selama transfer ke antrean, pelanggan secara otomatis ditahan. Saat Anda mengalihkan panggilan ke agen lain, nomor Anda akan ditampilkan pada ID pemanggil. Transkripsi dan perekaman panggilan yang ditransfer berlanjut jika administrator mengaktifkan opsi. Anda dapat menonaktifkan perekaman dari dasbor. Lihat: Skenario transfer dan konsultasi

• Gabung kembali: Pilih opsi ini untuk bergabung kembali ke panggilan. Jika terputus dari panggilan, Anda dapat bergabung kembali dengan panggilan dari formulir Percakapan Aktif secara langsung, alih-alih menyegarkan halaman lalu bergabung kembali ke panggilan. Hanya agen utama yang melihat opsi Gabung kembali. Jika pelanggan mengakhiri panggilan atau panggilan dialihkan ke agen berikutnya yang tersedia saat Anda terputus, Anda akan mendengar pesan bahwa pelanggan mengakhiri panggilan atau dialihkan saat memilih Gabung Kembali.

• Akhiri: Akhiri panggilan.

• Dialpad: Pilih opsi ini untuk menghubungi nomor ekstensi. Jika Anda harus menggunakan dial pad untuk mengirim respons saat menavigasi IVR, pilih ikon tombol di sebelah peserta eksternal dalam daftar peserta.

• Tandai spam: Laporkan panggilan masuk sebagai spam. Jika Anda tidak sengaja menandai nomor sebagai spam, Anda dapat memilih pilihan Tandai sebagai bukan spam.

• Pengaturan perangkat: Mengkonfigurasi pengaturan mikropon dan pengeras suara.

• Catat: Buat catatan penting atau rincian spesifik mengenai dari percakapan Anda dengan pelanggan. Hal ini merupakan tambahan dari perekaman panggilan dan transkrip yang terjadi selama percakapan. Lihat membuat catatan khusus untuk percakapan.

• • Mulai merekam dan transkrip: Jika administrator mengaktifkan layanan perekaman dan transkripsi, Anda dapat mulai merekam dan transkripsi panggilan.

• Menjeda perekaman dan transkripsi: Jika Anda tidak ingin merekam beberapa detail percakapan—seperti detail bank, penagihan, atau informasi pembayaran—Anda dapat menjeda transkripsi untuk sementara dan melanjutkannya nanti.

• Artikel Pengetahuan: Dapatkan daftar artikel basis pengetahuan terkait percakapan yang dapat Anda gunakan untuk menangani masalah pelanggan.

• tautkan ke percakapan: Anda dapat tautkan artikel percakapan, kasus, pelanggan, atau pengetahuan lain ke percakapan.

  Catatan

  Tombol tautkan ke percakapan dinonaktifkan setelah Anda mengakhiri panggilan suara. Buka akun atau kontak pada tab baru dan pilih tautkan ke percakapan untuk tautkan merekam (pelanggan atau kasus) ke percakapan.

• Transkripsi: Saat administrator mengaktifkan layanan transkripsi dan perekaman, percakapan antara Anda dan pelanggan secara otomatis ditranskripsikan secara real time. Ini berarti Anda tidak perlu membuat catatan selama panggilan. Fitur ini juga membantu penyelia atau agen Anda (dalam pengalihan panggilan) untuk melihat riwayat panggilan.

  • Sembunyikan transkrip: Anda dapat menyembunyikan transkrip jika tidak ingin melihatnya selama panggilan. Pilih Tampilkan transkrip untuk menampilkan transkrip lagi.

• Analisis sentimen: Script juga mendukung analisis sentimen langsung. Ini berarti Anda atau atasan Anda dapat langsung melihat dan mengukur suasana hati dan perasaan pelanggan melalui ikon sentimen.

Melaporkan nomor telepon sebagai spam

Anda dapat melaporkan nomor telepon sebagai panggilan spam saat panggilan, dengan menggunakan kontrol panggilan di panel percakapan. Pemberitahuan kemudian dikirim ke administrator untuk ditinjau dan tindakan lebih lanjut.

Untuk melaporkan nomor telepon sebagai spam, pilih Tandai spam.

Anda dapat menambahkan catatan untuk membantu administrator meninjau dan memblokir angka. Setelah Anda menandai angka sebagai spam, maka nomor tersebut akan masuk ke tab tinjauan yang tertunda pada halaman nomor yang Diblokir.

Cara menghindari pemutusan panggilan

Hindari tindakan berikut untuk mencegah penurunan panggilan:

• Refresh browser Anda atau pilih ikon bookmark browser saat Anda berada dalam panggilan aktif. Saat Anda memilih refresh, lalu pilih biarkan pada dialog konfirmasi refresh, halaman dibongkar dan Anda terputus dari panggilan. Pelanggan mendengar musik ditahan hingga Anda bergabung kembali dengan panggilan dari bagian Item pekerjaan saya dari multisaluran Dasbor Agen. Jika Anda terputus dari browser selama lebih dari 90 detik, panggilan ditetapkan ulang ke agen lain dalam antrean. Panggilan tidak ditetapkan ulang jika Anda tersambung kembali dalam waktu 90 detik.
• Buka app lain yang memerlukan akses ke mikrofon. Ini mengakibatkan hilangnya koneksi audio Anda, dan pelanggan tidak dapat mendengar Anda.
• Buka layanan pelanggan ruang kerja atau aplikasi Multisaluran untuk Customer Service di lebih dari satu tab di browser. Ini menyebabkan masalah dalam kehadiran agen.
• Tutup sesi secara langsung untuk mengakhiri panggilan. Jika Anda melakukannya, percakapan bergerak dari aktif ke Wrap ke atas. Kemudian jika Anda menutup sesi, status berubah dari Wrap menjadi tertutup. Jadi, kami sarankan Anda melalui rute status percakapan dan memilih tombol End dan kemudian menutup sesi untuk mengurus aktivitas penutupan.

Berbagi masukan tentang kualitas panggilan

Saat Anda mengakhiri panggilan, jika administrator Anda telah mengaktifkan survei umpan balik kualitas panggilan agen, aplikasi akan menampilkan survei yang meminta Anda menilai kualitas panggilan pada skala 1 hingga 5. Survei dapat muncul setelah setiap panggilan atau pada frekuensi yang ditetapkan oleh administrator Anda. Respons 1 menunjukkan pengalaman panggilan yang tidak sempurna dan 5 menunjukkan panggilan yang sempurna.

Jika Anda menentukan peringkat antara 1 dan 4, aplikasi akan menampilkan serangkaian opsi yang telah ditentukan seperti, "Saya tidak dapat mendengar suara apa pun", "Volume rendah", atau "panggilan berakhir secara tidak terduga", yang dapat Anda gunakan untuk memberikan umpan balik tambahan tentang kualitas panggilan

Praktik terbaik

• Pastikan Anda mengaktifkan notifikasi, serta opsi audio dan video di browser.
• Saat giliran kerja berakhir, pastikan Anda keluar dan menutup browser tempat Anda mengakses ruang kerja layanan pelanggan. Melakukannya membantu menghindari item pekerjaan yang salah ditetapkan kepada Anda.
• Ketika Anda menghadapi masalah jaringan atau perangkat keras, aplikasi menampilkan pesan kesalahan atau peringatan pada panel komunikasi. Gunakan informasi dalam pesan untuk menyelesaikan masalah. Informasi selengkapnya: Menggunakan pesan diagnostik untuk memecahkan masalah panggilan

Baca juga

Ikhtisar saluran suara
Aktifkan konsultasi suara dengan Microsoft Teams pengguna
Telepon Pelanggan