Lihat perekaman panggilan dan transkrip

Jika administrator anda telah mengaktifkan opsi untuk melihat rekaman panggilan dan transkrip, bila percakapan antara agen dan pelanggan berakhir, baik atasan maupun agen dapat melihat rekaman dan transkrip percakapan, memutar kembali rekaman, serta melihat analisis sentimen dan analitik lainnya yang terkait dengan percakapan.

Catatan

Banyak negara dan negara bagian memiliki hukum dan peraturan yang berlaku untuk perekaman jaringan telepon umum (PSTN), panggilan suara, dan video, dan mungkin mengharuskan pengguna menyetujui terlebih dulu perekaman komunikasi mereka. Anda bertanggung jawab untuk menggunakan kemampuan perekaman panggilan sesuai dengan hukum. Sebelum menggunakan fitur perekaman panggilan, Anda harus memperoleh persetujuan dari pihak komunikasi rekaman dengan cara yang mematuhi semua hukum yang berlaku untuk setiap peserta.

Pendahuluan

Sebagai agen, Anda dapat mengakses rekaman dan transkrip untuk panggilan yang telah selesai dengan mengakses percakapan tertutup dengan salah satu cara berikut:

• Jika pemilih formulir tersedia, pada jendela sesi Anda, pilih tombol tarik-turun untuk Percakapan Aktif dan pilih Percakapan Tertutup.
• Pilih nama kontak, lalu di bagian Timeline, layangkan mouse pada percakapan tertutup yang ingin Anda lihat, lalu pilih ikon Buka Rekaman.

Catatan

Pengguna dengan peran Administrator sistem dapat mengakses percakapan yang ditangani oleh agen lain.

Kontrol perekaman panggilan dan transkrip

Tab Rincian dari Percakapan – Formulir Percakapan menampilkan rincian perekaman panggilan.

Pemutaran rekaman

• Putar: Pilih tombol untuk mendengarkan audio percakapan.
• Mundurkan atau Putar cepat ke depan: Pilih tombol untuk memutar mundur dalam penambahan 10 detik atau cepat ke depan dalam penambahan 30 detik.
• Volume: Pindahkan panel geser untuk menyesuaikan volume ke tingkat yang diinginkan.
• Unduh audio: Mengunduh file audio .mp4 dari percakapan lengkap.
• Kecepatan: Dari menu dropdown, pilih kecepatan navigasi percakapan, apakah lebih lambat atau lebih cepat. Normal adalah default, dan merupakan kecepatan rekaman percakapan.
• Bilah gulir percakapan: Pindahkan bilah gulir ke titik percakapan mana pun, atau dengarkan dari awal hingga akhir. Bila Anda memilih lokasi dalam visualisasi perekaman, transkrip juga akan berpindah ke tempat yang sama dalam percakapan.
• Sentimen: Warna dan emoji membantu Anda dengan cepat menganalisis sentimen percakapan. Hijau menunjukkan sentimen positif, mérah menunjukkan sentimen negatif, dan abu-abu menunjukkan sentimen netral.

Transkrip

• Pencarian: Masukkan kata kunci dalam bidang pencarian untuk menemukan bagian percakapan yang diinginkan.

• Mengunduh transkrip: Buka file HTML dari transkrip percakapan di browser Anda.

  Catatan

  Gambar dan rendering video segaris tidak didukung dalam transkrip yang diunduh.

Bagian Ikhtisar Formulir Percakapan menampilkan rincian berikut:

• Agen utama: Nama agen yang melakukan panggilan.
• Pelanggan: Nama pelanggan saat panggilan dilakukan.
• Saluran: Jenis komunikasi yang dilakukan.
• Sentimen: Sentimen rata-rata panggilan.
• Status: Status komunikasi.
• Alasan status: Alasan status panggilan.
• Antrean: Antrean tempat panggilan dilakukan.
• Aliran kerja: Aliran kerja tempat panggilan dilakukan.
• Durasi: Jumlah total waktu panggilan, dari awal hingga selesai.
• Keterampilan: Daftar keahlian agen.
• Mengenai: Tautan ke rekaman pelanggan.
• Terakhir dimodifikasi: Tanggal dan waktu saat panggilan terakhir kali diedit.

tab Metrik Formulir Percakapan menampilkan rincian berikut:

• Kecepatan berbicara: Tingkat kecepatan percakapan peserta selama panggilan.
• Rasio Berbicara terhadap mendengarkan: Perbandingan agen berbicara dengan mendengar pelanggan.
• Jeda rata-rata: Jumlah rata-rata waktu percakapan dijeda.
• Monolog pelanggan terlama: jumlah waktu terlama pelanggan bicara selama percakapan.
• Beralih per percakapan: Jumlah kali percakapan beralih dari agen ke pelanggan, dan sebaliknya.

Tab Sesi menampilkan rincian tentang jumlah panggilan suara antara agen dan pelanggan, serta durasi, tanggal dan waktu percakapan.

Baca juga

Pengalaman agen panggilan suara dan dasbor agen
Telepon Pelanggan
Menampilkan dan memahami halaman ringkasan panggilan di aplikasi Pusat Penjualan