Menangani Antrean
Gunakan antrean untuk mengatur, memprioritaskan, dan memantau kemajuan pekerjaan Anda. Di Dynamics 365 Customer Service, antrean adalah wadah yang digunakan untuk menyimpan apa saja yang perlu diselesaikan atau memerlukan tindakan, misalnya menyelesaikan tugas atau menutup kasus. Pelajari selengkapnya tentang membuat dan mengelola antrean di Membuat dan mengelola antrean.
Opsi bagi perwakilan layanan pelanggan untuk mengelola antrian dan item mereka juga tersedia di Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Pelajari lebih lanjut di Fitur baru di Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Pilih item antrian
Gunakan daftar Tampilan dan daftar Antrean untuk filter dan cari item dalam antrean.
Di ruang kerja Layanan Pelanggan atau Pusat Layanan Pelanggan, pilih Antrean.
Pilih tampilan dan kemudian pilih filter untuk melihat item yang Anda inginkan.
Dari daftar drop-down Semua item, pilih ikon sematkan untuk menyematkan tampilan yang akan ditampilkan di dasbor.
Pilihan berikut tersedia untuk melihat daftar:
- Semua Item dalam Antrean yang Dipilih: Menampilkan semua kasus dari antrean yang dipilih.
- Kasus yang Tersedia untuk Dikerjakan: Menampilkan kasus yang tidak dikerjakan orang lain.
- Kasus yang Sedang Saya Tangani: Kasus yang sedang Anda tangani.
- Item yang tersedia untuk dikerjakan: Aktivitas dan kasus yang tidak dikerjakan orang lain.
- Item yang sedang saya kerjakan: Item yang sedang Anda kerjakan saat ini.
Di daftar Antrean, tentukan salah satu pilihan berikut untuk memfilter kasus berdasarkan antrean:
- <Antrean individu>
- Semua Antrean
- Semua Antrean Publik
- Antrean dengan saya anggota
Pilih kotak centang di samping item yang diperlukan, lalu pilih Pilih dari menu perintah. Dialog Ambil akan ditampilkan.
Pilih Ambil. Item tersebut ditetapkan kepada Anda dan dihapus dari antrean jika Anda telah memilih Ya untuk menu tarik-turun Hapus juga item dari Antrean . Jika item berada dalam antrian lanjutan dan dilacak melalui perutean terpadu, tindakan berikut terjadi:
Atribut Dikerjakan Oleh item antrean akan diperbarui dengan ID pengguna Anda. Sistem perutean terpadu akan menggunakan ini sebagai indikator penugasan kerja. Untuk menambahkan pengguna atau tim lain secara manual, pilih pencarian untuk bidang dikerjakan Oleh dari rincian Item Antrean, lalu pilih pengguna. Jika item antrean ditetapkan ke antrean pribadi, pencarian hanya menampilkan anggota antrean tersebut.
Kapasitas Anda diperbarui. Jika item pekerjaan menunjukkan kapasitas yang dikonsumsi dalam satuan unit, unit terkait akan dikurangi dari total kapasitas yang tersedia. Jika profil kapasitas dikonfigurasi untuk item pekerjaan, unit kapasitas yang tersedia di profil tersebut dikurangi satu.
Jadwal kerja, aturan penugasan, keterampilan, kehadiran, atau kendala kapasitas Anda tidak dievaluasi selama pemilihan manual. Misalnya, meskipun Anda tidak memiliki cukup kapasitas yang tersedia seperti yang diminta oleh item pekerjaan, Anda masih dapat memilih item pekerjaan tersebut. Kemampuan untuk menimpa kapasitas pra-konfigurasi secara manual ini adalah untuk memastikan bahwa Anda dapat mengambil pekerjaan melampaui kapasitas normal Anda selama kontingensi. Pelajari selengkapnya di Profil kapasitas.
Kehadiran Anda akan diperbarui. Jika Anda memiliki kapasitas tersisa, kehadiran Anda akan diatur ke Sibuk. Jika Anda tidak memiliki kapasitas tersisa, kehadiran Anda akan diatur ke Jangan ganggu.
Catatan
Hilangkan item dari antrean tidak dapat diatur untuk item kerja di antrean lanjutan. Antrean lanjutan digunakan dalam perutean terpadu yang mengarahkan item pekerjaan melalui alur kerja.
Melepas item atau kasus yang sedang Anda kerjakan
Di daftar Tampilan, pilih salah satu tampilan yang menampilkan item atau kasus yang Anda kerjakan.
Pilih kasus atau barang yang Anda inginkan untuk dirilis, dan bilah perintah, pilih Rilis.
Saat Anda melepas item, nama Anda dihilangkan dari bidang Dikerjakan Oleh, dan item tidak ditetapkan lagi ke Anda, namun ditetapkan ke pemilik antrean.
Merutekan aktivitas atau kasus ke antrean lain atau menetapkan ke pengguna atau tim lain
Pilih kasus yang ingin Anda pindahkan ke antrean lain, lalu pilih Rute.
Untuk memindahkan aktivitas atau kasus ke antrean lain, pilih salah satu berikut ini:
- Rute, lalu pilih antrian
-
Pengguna/Tim lalu pilih pengguna atau tim. Saat Anda menetapkan aktivitas atau kasus untuk dikerjakan orang lain, bidang Dikerjakan Oleh diatur ke pengguna atau tim tersebut. Anda juga memiliki pilihan untuk menghilangkan item dari antrean.
Jika item berada dalam antrian lanjutan dan dilacak melalui perutean terpadu, tindakan berikut terjadi:
- Kapasitas Anda diperbarui berdasarkan pada profil kapasitas atau unit kapasitas yang dikonfigurasi.
- Kehadiran Anda diatur ke "Sibuk" atau "Tersedia" berdasarkan kapasitas yang tersedia.
Hilangkan rekaman dari Antrean
- Di daftar Tampilan, pilih salah satu tampilan yang menampilkan item yang ingin Anda hilangkan.
- Pilih aktivitas atau kasus, dan pada bilah perintah, pilih Hapus.
Menetapkan aktivitas ke pengguna atau antrean
Jika Anda ingin menunjuk orang lain di organisasi untuk menangani aktivitas, Anda dapat menetapkan aktivitas kepada orang tersebut atau memindahkannya ke antrean lain.
Tetapkan ke pengguna atau tim lain
Buka Aktivitas.
Pilih aktivitas yang Anda inginkan, lalu pada bilah perintah pilih Tetapkan.
Di kolom Tetapkan Ke pilih Pengguna atau tim, lalu pilih pengguna atau tim yang ingin Anda tetapkan aktivitasnya.
Jika Anda tidak melihat pengguna atau tim yang Anda cari, pilih Cari, lalu pilih Cari Lebih Banyak Catatan. Dari daftar drop-down Cari, pilih Pengguna atau Tim. Di kotak Pencarian, masukkan nama, pilih tombol cari, pilih nama, kemudian pilih Tambahkan.
Pilih tetapkan.
Tambah ke Antrean
- Buka Aktivitas.
- Pilih aktivitas yang diinginkan, kemudian pilih Tambahkan ke antrean.
- Bidang Antrean menampilkan antrean tempat aktivitas berada. Pencarian antrean menampilkan hanya antrean yang dapat ditambahkan aktivitasnya.
- Pilih antrean tempat Anda ingin merutekan aktivitas, lalu pilih Tambahkan.
Pilih tampilan untuk antrean Anda
- Buka Aktivitas.
- Pilih aktivitas yang diinginkan, kemudian pilih Tambahkan ke antrean.
- Dalam bidang antrean, pilih Cari dan kemudian pilih Pencarian Tingkat Lanjut.
- Pada dialog Pilih antrean, pilih menu dropdown Antrean Bisnis (default) untuk melihat daftar lengkap tampilan antrean yang tersedia untuk Anda.
Tabel mencantumkan tampilan dengan deskripsinya.
| Lihat | KETERANGAN |
|---|---|
| tampilan pencarian Antrean, Semua Antrean | Mencantumkan Semua Antrean. |
| Business Queues | Tampilan default. Mencantumkan semua antrean yang tidak ditandai sebagai antrean default oleh pengguna atau tim. |
| tampilan pencarian Antrean Pribadi, Antrean Pengguna Lokal | Mencantumkan semua antrean pribadi dan aktif. |
| Antrean Entitas | Mencantumkan semua antrean aktif yang dibuat untuk rekaman, seperti kasus atau email. |
| Antrean Aktif Saya | Mencantumkan antrean aktif yang dimiliki oleh pengguna yang saat ini masuk. |
| Antrean Multisaluran | Mencantumkan antrean aktif terkait Multisaluran untuk Customer Service atau perutean terpadu. |
| Antrean Multisaluran untuk Entitas | Mencantumkan antrean aktif terkait Multisaluran untuk Customer Service atau perutean terpadu dan dibuat untuk rekaman, seperti kasus atau email. |
| Antrean Multisaluran untuk pesan | Mencantumkan antrean aktif terkait Multisaluran untuk Customer Service atau perutean terpadu dan dibuat untuk pesan (obrolan). |
| Antrean Aktif | Mencantumkan antrean yang berada dalam status aktif. |
| Antrean Tidak Aktif | Mencantumkan antrean yang berada dalam status tidak aktif. |
| Antrean: Email Utama (Persetujuan Tertunda) | mencantumkan antrean di mana alamat email utama dalam status menunggu persetujuan. |
Anda juga dapat memilih tampilan untuk antrean dengan menavigasi antrean. Anda harus memilih item, lalu memilih Rutekan untuk menambahkan tampilan yang diperlukan untuk antrean Anda.