Menggunakan Agen Layanan di Customer Service

Agen Layanan adalah agen Microsoft 365 agen Copilot yang membantu perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan, perwakilan) menemukan, meringkas, dan memperbarui informasi layanan pelanggan dengan menggunakan data dari Dynamics 365 Customer Service dan sumber pengetahuan yang terhubung. Ini mendukung skenario Copilot yang dibantu, seperti meninjau kasus, mengambil pengetahuan, dan melakukan tindakan kasus.

Setelah administrator mengaktifkan Agen Layanan, Anda dapat menggunakan Copilot untuk mengambil ringkasan kasus dan interaksi pelanggan, melihat detail beban kerja, dan mendapatkan respons dari sumber pengetahuan di seluruh Dynamics 365 dan SharePoint.

Anda juga dapat mengambil tindakan pada kasus, seperti menambahkan catatan, memperbarui status, dan membuat kasus turunan.

Saat Anda mengajukan pertanyaan atau meminta bantuan kepada Copilot, Agen Layanan menggunakan data layanan pelanggan organisasi Anda—seperti kasus, catatan pelanggan, dan interaksi—untuk menghasilkan respons Copilot tanpa memerlukan pencarian manual.

Anda dapat menggunakan Agen Layanan di tempat-tempat berikut:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Ruang kerja Copilot Service saat mengerjakan interaksi pelanggan
  • Aplikasi Microsoft 365, Dynamics 365, atau Power Apps apa pun yang mengaktifkan Copilot

Akses Agen Layanan di Customer Service

Saat Anda mengerjakan interaksi pelanggan aktif di Customer Service, Anda dapat menggunakan kemampuan Copilot untuk mengambil informasi layanan yang relevan dalam konteks.

Untuk menggunakan Service Agent langsung di ruang kerja Copilot Service, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Pilih Copilot di header untuk membuka panel samping Copilot.

  2. Di panel Copilot, pilih ikon Buka panel navigasi (menu hamburger).

  3. Dari panel navigasi, pilih Layanan.

    Note

    Jika Layanan tidak terlihat, pilih Semua agen, lalu pilih Layanan dari daftar.

    Panel navigasi Copilot yang menampilkan Layanan yang dipilih di bagian Semua agen

    Agen Servis terbuka di panel Copilot.

  4. Ajukan pertanyaan atau minta bantuan terkait interaksi pelanggan saat ini.

Saat Anda memilih Layanan, Microsoft 365 Copilot mengaktifkan keterampilan khusus layanan pelanggan. Agen Layanan dapat menggunakan aplikasi saat ini dan interaksi pelanggan, seperti kasus aktif atau item kerja, sebagai konteks saat tersedia.

Bagaimana konteks digunakan

Di ruang kerja Copilot Service, Agen Layanan dapat secara otomatis menggunakan kasus aktif atau item kerja sebagai konteks. Dalam pengalaman Microsoft 365 Copilot lainnya, Anda mungkin perlu mereferensikan kasus atau rekaman yang ingin digunakan Copilot.

Pilih sumber data

Agen Layanan mengambil dan memperbarui data layanan pelanggan dari lingkungan Dynamics 365 Customer Service yang dipilih di bawah Sources.

Jika Anda memiliki akses ke beberapa lingkungan, pilih Sumber untuk melihat koneksi yang tersedia dan pilih lingkungan yang Anda inginkan untuk digunakan Agen Layanan. Sumber yang dipilih menentukan rekaman layanan pelanggan mana yang dapat diakses Agen Layanan selama sesi Anda.

Menu Sources yang menampilkan lingkungan Dynamics 365 Customer Service yang terhubung untuk Agen Layanan

Apa yang dapat Anda lakukan dengan Agen Layanan

Copilot menggunakan keterampilan Agen Layanan untuk membantu Anda meninjau, meringkas, dan memperbarui informasi layanan pelanggan saat Anda bekerja dengan pelanggan.

Anda dapat menggunakan Agen Layanan untuk melakukan tugas-tugas berikut:

Tinjau dan prioritaskan kasus

Anda dapat menggunakan Service Agent untuk meninjau dan memprioritaskan kasus berdasarkan informasi kasus yang relevan.

Misalnya, Anda dapat meminta Agen Layanan untuk:

  • Tampilkan kasus prioritas tinggi untuk pelanggan ini.
  • Identifikasi kasus terbuka yang memerlukan tindak lanjut.

Merangkum detail kasus

Anda dapat menggunakan Agen Layanan untuk meringkas informasi dari kasus yang ada.

Misalnya, Anda dapat meminta Agen Layanan untuk:

  • Ringkas aktivitas untuk kasus ini.
  • Berikan gambaran umum tentang kasus ini.

Merangkum interaksi pelanggan

Anda dapat menggunakan Agen Layanan untuk meringkas interaksi pelanggan terbaru. Copilot menemukan data di seluruh Teams, Outlook, dan Customer Service.

Misalnya, Anda dapat meminta Copilot untuk:

  • Ringkas interaksi terbaru untuk pelanggan ini.
  • Tampilkan histori interaksi untuk akun ini.

Mengambil respons pengetahuan

Anda dapat menggunakan Agen Layanan untuk mengambil respons pengetahuan yang relevan dengan masalah pelanggan. Copilot menemukan jawaban dari pengetahuan Dynamics 365 dan SharePoint.

Misalnya, Anda dapat meminta Agen Layanan untuk:

  • Temukan artikel pengetahuan yang terkait dengan kasus ini.
  • Temukan detail tentang cara mengatasi kasus ini.
  • Tampilkan respons pengetahuan yang direkomendasikan.

Lakukan tindakan penulisan kasus

Anda dapat menggunakan Agen Layanan untuk memperbarui informasi kasus.

Misalnya, Anda dapat meminta Agen Layanan untuk:

  • Perbarui prioritas kasus.
  • Tambahkan catatan ke kasus ini.
  • Buat kasus turunan baru yang terkait dengan kasus ini.

Mengonfigurasi Agen Layanan

  • Last updated on