Bagikan melalui

Melaporkan masalah layanan atas nama pelanggan - termasuk kapan dan bagaimana melakukannya

  • Artikel

Berlaku untuk: Pusat Mitra | Pusat Mitra untuk Microsoft Cloud untuk Pemerintah AS

Peran yang sesuai: Lihat panduan peran GDAP

Jika pelanggan Anda memiliki masalah layanan yang tidak dapat Anda atasi, Anda sebagai Penyedia CSP Direct atau Tidak Langsung dapat mengajukan tiket dukungan untuk pelanggan.

Permintaan layanan atas nama pelanggan harus diajukan melalui Pusat Mitra untuk memastikan akses ke hak dukungan teknis untuk CSP. Mereka tersedia untuk Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, dan Enterprise Mobility Suite. Sebagai mitra yang berpartisipasi dalam program Penyedia Solusi Cloud, Anda dapat mengharapkan masalah utama Anda menerima prioritas untuk respons.

Laporkan masalah atas nama pelanggan

Pengguna dengan peran Agen admin dan peran GDAP yang sesuai dapat memilih Kelola di bawah CSP di menu navigasi kiri, pilih Permintaan Layanan, dan pilih Permintaan baru. Saat Anda memilih beban kerja yang relevan, portal khusus beban kerja terbuka, tempat Anda dapat menambahkan kontrak dukungan dan membuat permintaan.

Mengajukan tiket dukungan untuk pelanggan

  1. Pilih pelanggan dari Daftar Pelanggan atau dari menu Administratif .

  2. Konfirmasikan bahwa Anda memiliki hubungan Administratif aktif dengan peran Keamanan dan penetapan pengguna yang sesuai*

  3. Pilih Permintaan layanan>Permintaan Baru lalu pilih Produk atau Beban Kerja yang diperlukan.

    Cuplikan layar permintaan Layanan, Menu permintaan baru untuk pelanggan yang dipilih.

    Ini akan mengarahkan Anda ke portal produk yang sesuai dalam konteks akun mitra Anda untuk penyewa pelanggan.

Melakukan tugas administratif untuk pelanggan Anda

Sebagai mitra Penyedia Solusi Cloud (CSP), Anda memiliki Granular Delegated Admin Privileges (GDAP) yang memberi Anda akses ke lingkungan pelanggan Anda. Hak istimewa ini memberi Anda kemampuan untuk secara langsung mendukung, mengonfigurasi, dan mengelola langganan pelanggan Anda.

Di Pusat Mitra, Anda dapat:

  • Melihat kesehatan layanan pelanggan
  • Melihat insiden layanan pelanggan
  1. Dari menu Pusat Mitra, pilih Pelanggan. Pilih pelanggan Anda dari daftar.
  2. Di menu pelanggan, pilih Manajemen layanan.
  3. Di bagian Layanan admin, pilih layanan yang perlu Anda kerjakan untuk membuka portal manajemen untuk layanan.
  4. Jika Anda menemukan masalah dengan akun pelanggan, seperti layanan yang sedang tidak berfungsi atau pengalaman yang terdegradasi, mulailah dengan memeriksa kesehatan layanan.
  5. Untuk meningkatkan masalah yang sedang berlangsung ke Microsoft, ajukan permintaan layanan. Lihat Melaporkan masalah atas nama pelanggan.

Mengirimkan permintaan layanan di Microsoft Azure

Penting

Penjual tidak langsung dan/atau Advisor tidak dapat membuka permintaan dukungan dalam portal Azure atas nama pelanggan, bahkan jika mereka memiliki kontrak dukungan. Hanya penyedia Langganan Azure (CSP Direct atau Penyedia Tidak Langsung) yang dapat membuat permintaan dukungan dalam kasus tertentu ini.

Prasyarat – Jika Anda adalah penyedia Langganan Azure, Anda harus memiliki hubungan GDAP aktif dengan peran yang sesuai bersama dengan izin RBAC pada langganan untuk membuka tiket dukungan untuk Langganan Azure, silakan tinjau artikel untuk panduan peran.

Untuk mengirimkan permintaan layanan untuk pelanggan di Microsoft Azure:

  1. Pilih Permintaan dukungan baru.
  2. Masukkan informasi yang diperlukan dalam permintaan.
    • Di bagian Dasar, pastikan untuk memilih Penyedia Solusi Cloud di bidang Paket dukungan.
    • Di bagian Informasi kontak, masukkan informasi kontak Anda , bukan informasi pelanggan Anda.
  3. Pilih Buat.
  4. Nantinya, Anda dapat meninjau permintaan layanan pelanggan di Microsoft portal Azure dengan memilih Kelola permintaan dukungan.

*Kirimkan permintaan dukungan di Microsoft Azure saat Anda tidak memiliki izin administrator untuk pelanggan.

Membuat permintaan layanan di Office 365, Enterprise Mobility Suite, dan Microsoft Dynamics CRM Online

Untuk membuat permintaan layanan di Office 365, Enterprise Mobility Suite, dan Microsoft Dynamics CRM Online:

Prasyarat – Anda harus memiliki hubungan GDAP aktif dengan peran yang sesuai untuk mengirimkan permintaan dukungan untuk penyewa pelanggan. Silakan merujuk ke artikel untuk panduan peran.

  1. Di bagian Buat permintaan layanan, pilih kategori dukungan yang sesuai.

    (Anda mungkin perlu memilih Lebih... untuk melihat artikel lainnya.)

  2. Lengkapi formulir permintaan layanan dan pilih Kirim.

    Tip

    Pastikan untuk memasukkan informasi kontak Anda pada formulir, bukan pelanggan Anda.

  3. Kemudian, tinjau permintaan layanan pelanggan Anda dengan membuka pusat admin Microsoft 365 dan memilih Lihat semua tiket dukungan.

Pengalaman dukungan untuk pelanggan di Admin Microsoft 365 Center

Pelanggan dengan langganan CSP dan Direct TRIAL hanya memiliki opsi untuk menghubungi mitra CSP mereka untuk dukungan.

Pelanggan dengan langganan CSP dan Direct PAID memiliki opsi untuk membuka permintaan layanan dengan Microsoft atau menghubungi Mitra mereka untuk mendapatkan dukungan.

Dukungan untuk produk marketplace komersial

Microsoft tidak menyediakan dukungan produk untuk produk marketplace komersial. Anda perlu menghubungi vendor perangkat lunak independen (ISV) yang menerbitkan produk untuk mendapatkan dukungan.

Untuk menemukan info kontak ISV:

  1. Pada halaman Marketplace , pilih produk yang memerlukan bantuan.
  2. Pada halaman produk, Anda menemukan info kontak dukungan. Informasi ini mungkin ada dalam satu atau beberapa formulir berikut:
    • Tautan ke titik masuk dukungan di situs web ISV
    • Alamat email dukungan
    • Nomor telepon kontak dukungan

Apa yang terjadi jika saya masuk ke Azure atau pusat admin Microsoft 365 portal dan melewati Pusat Mitra?

Saat Anda masuk ke Microsoft Azure atau pusat admin Microsoft 365 portal secara langsung, Anda melihat pengalaman tersebut dalam konteks Anda sendiri, bukan konteks pelanggan. Untuk alasan itu, satu-satunya waktu Anda harus masuk ke portal Microsoft Azure dan M365 secara langsung adalah saat Anda membuat permintaan layanan untuk langganan Anda sendiri.

Penetapan dukungan program CSP Anda tidak menyediakan dukungan untuk langganan mitra Anda sendiri. Karena batasan ini, Anda perlu memberikan penetapan paket dukungan yang valid saat membuat permintaan layanan yang menyangkut langganan mitra Anda sendiri. Contohnya termasuk ID kontrak Program Mitra Cloud Microsoft AI, Premier, atau paket dukungan Azure. Untuk informasi selengkapnya, lihat FAQ Dukungan Azure.