Dukungan untuk Microsoft Power Platform dan aplikasi Dynamics 365

Dukungan tersedia di pasar tempat Microsoft Power Platform atau layanan Dynamics 365 ditawarkan. Beberapa layanan tertentu tidak tercakup di semua wilayah segera setelah ketersediaan umum.

Dukungan untuk penagihan, masalah manajemen langganan, dan masalah perbaikan kerusakan teknis tersedia di semua tingkat dukungan. Layanan penasihatan, eskalasi, dan manajemen akun tersedia di tingkat Professional Direct dan Microsoft Unified Support.

Produk dan layanan yang dicakup adalah:

• Layanan Microsoft Dynamics 365 dan Power Platform yang tersedia secara umum dan dibeli dari Microsoft tercakup dalam semua paket dukungan.
• Pratinjau publik Microsoft Dynamics 365 dan Power Platform tercakup dalam semua paket dukungan.
• Dukungan untuk layanan yang dibeli melalui saluran lain, seperti Perjanjian Enterprise, diatur oleh persyaratan perjanjian untuk pembelian tersebut.

Tingkat keparahan dan responsivitas

Waktu respons awal adalah periode dari saat Anda mengirimkan permintaan dukungan hingga saat teknisi Dukungan Microsoft menghubungi Anda dan mulai mengerjakan permintaan dukungan Anda. Waktu respons awal bergantung pada paket dukungan dan dampak bisnis dari permintaan (juga disebut tingkat keparahan). Waktu respons awal untuk paket Dukungan Terpadu dapat ditemukan di Detail Paket Enterprise Terpadu.

Tingkat keparahan	Situasi pelanggan	Waktu respons awal	Respons pelanggan yang diharapkan
Tingkat keparahan 1 - Unified Enterprise	Sistem bisnis penting tidak berfungsi; bisnis berisiko. Aplikasi misi penting atau solusi produksi benar-benar tidak tersedia dan membutuhkan perhatian segera.	Perusahaan Terpadu: Dalam waktu satu jam. Dalam waktu 30 menit dengan cakupan Unified Enhanced Response yang berlaku. Upaya 24x7 berkelanjutan.	Ketika Anda meminta Tingkat Keparahan 1, Anda mengonfirmasi bahwa aplikasi bisnis misi penting atau solusi produksi tidak berfungsi dan memerlukan perhatian segera. Masalah ini menuntut respons segera, dan Anda berkomitmen untuk operasi berkelanjutan 24x7, setiap hari dengan tim Microsoft hingga masalah terselesaikan, jika tidak, Microsoft dapat atas kebijakannya sendiri mengurangi tingkat keparahannya. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.
Tingkat keparahan A	Dampak bisnis kritis Bisnis pelanggan memiliki kerugian atau degradasi layanan yang signifikan dan memerlukan perhatian segera.	Standar: Kurang dari satu jam ProDirect: Kurang dari satu jam Enterprise terpadu: Kurang dari satu jam Akses 24x7	Saat Anda memilih Tingkat Keparahan A, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut memiliki dampak bisnis penting, dengan kehilangan parah dan degradasi layanan. Masalah ini menuntut respons segera, dan Anda berkomitmen untuk operasi berkelanjutan 24x7, setiap hari dengan tim Microsoft hingga masalah terselesaikan, jika tidak, Microsoft dapat atas kebijakannya sendiri mengurangi tingkat keparahannya. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.
Tingkat keparahan B	Dampak bisnis moderat Bisnis pelanggan memiliki kerugian atau degradasi layanan yang moderat, namun pekerjaan dapat terus berjalan dengan cara yang terganggu.	Standar: Kurang dari empat jam ProDirect: Kurang dari dua jam Enterprise Terpadu: Kurang dari dua jam Akses jam operasional (tersedia akses 24x7)	Saat memilih Tingkat Keparahan B, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut berdampak moderat pada bisnis Anda dengan kehilangan dan penurunan layanan, tetapi solusi sementara memungkinkan kelangsungan bisnis yang wajar, meskipun sementara. Masalah ini menuntut tanggapan mendesak. Jika Anda memilih 24x7 saat mengirimkan permintaan dukungan, Anda berkomitmen untuk operasi berkelanjutan, 24x7, setiap hari dengan tim Microsoft hingga penyelesaian, jika tidak, Microsoft dapat atas kebijakannya sendiri mengurangi tingkat keparahan ke level C. Jika Anda memilih dukungan jam kerja saat mengirimkan insiden Tingkat Keparahan B, Microsoft hanya menghubungi Anda selama jam kerja. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.
Tingkat keparahan C	Dampak bisnis minimum Bisnis pelanggan berfungsi dengan hambatan kecil layanan.	Standar: Kurang dari delapan jam ProDirect: Kurang dari empat jam Enterprise terpadu: Kurang dari empat jam Akses selama jam kerja	Saat memilih Tingkat Keparahan C, Anda mengonfirmasi bahwa masalah tersebut berdampak minimal pada bisnis Anda dengan gangguan layanan kecil. Untuk insiden Tingkat Keparahan C, Microsoft hanya menghubungi Anda selama jam kerja. Anda juga memastikan bahwa Microsoft memiliki informasi kontak Anda yang akurat.

Ingatlah informasi berikut:

• Tersedia 24x7 dalam bahasa Inggris untuk Tingkat Keparahan A dan B. Untuk bahasa dan tingkat keparahan lain, dukungan bahasa lokal disediakan selama jam kerja setempat. Bahasa lokal yang tersedia adalah: Bahasa Inggris, Spanyol, Prancis, Jerman, Italia, Portugis, Tionghoa Tradisional, Tionghoa Sederhana, dan Bahasa Jepang. Layanan terjemahan mungkin tersedia untuk bahasa lain di luar jam kerja.
• Microsoft mungkin menurunkan tingkat keparahan jika pelanggan tidak dapat memberikan sumber daya atau respons yang memadai untuk memungkinkan Microsoft terus menyelesaikan masalah. Situasi lain di mana Microsoft mungkin menurunkan tingkat keparahan termasuk permintaan untuk RCA (Analisis Akar Penyebab), masalah dengan proses atau kode yang disesuaikan, dan tiket dengan resolusi yang diusulkan sambil menunggu tindakan pelanggan.
• Untuk sebagian besar negara, jam kerja adalah pukul 09.00 hingga 17.00 pada hari kerja (tidak termasuk akhir pekan dan hari libur). Di Amerika Utara, jam kerja adalah pukul 06:00 hingga 18:00 waktu Pasifik, Senin hingga Jumat, tidak termasuk hari libur. Di Jepang, jam kerja adalah dari pukul 9:00 hingga 17:30 pada hari kerja.

Sumber daya

• Paket dukungan
• Dukungan Dynamics 365
• Dukungan On-premises
• Dapatkan dukungan untuk Microsoft 365 bisnis
• Informasi lisensi volume

Dukungan teknis vs. layanan konsultasi

• Dukungan teknis melibatkan masalah break-fix, yang merupakan masalah teknis yang Anda alami saat menggunakan layanan. Perbaikan-pembetulan merujuk kepada pekerjaan yang terlibat dalam mendukung teknologi ketika teknologi tersebut gagal selama penggunaan normal dan memerlukan intervensi dari organisasi pendukung untuk mengembalikannya ke kondisi kerja yang baik.
• Memahami cara kerja fungsionalitas bukanlah masalah perbaikan kerusakan, tetapi terkait dengan pelatihan. Pertanyaan cara ini, atau layanan konsultasi, melibatkan transfer pengetahuan dan seringkali dapat dijawab dengan meninjau dokumentasi produk, mengajukan pertanyaan di forum online, atau menghubungi mitra yang berpengetahuan. Meskipun mungkin ada beberapa elemen dari transfer pengetahuan yang terlibat dalam memecahkan masalah perbaikan-pembetulan, secara umum, pelatihan terpandu tidak disertakan dalam paket dukungan.

Apa yang dimaksud dengan layanan pratinjau (beta) atau fitur?

Microsoft dapat menyediakan akses ke pratinjau aplikasi Dynamics 365, versi beta, atau fitur, layanan, perangkat lunak, atau wilayah pra-rilis lainnya untuk mengumpulkan umpan balik dan untuk evaluasi. Ada berbagai jenis layanan pratinjau dan fitur, dengan ketersediaan layanan dan akses program menjadi pembeda terbesar:

• Pratinjau publik: Tersedia untuk pelanggan melalui pusat admin Power Platform atau Lifecycle Services, layanan ini dimaksudkan untuk memberi pelanggan gambaran awal tentang apa yang akan datang dan kesempatan untuk menguji layanan dan fitur yang akan datang.
• Pratinjau pribadi: Hanya diberikan kepada sebagian kecil pelanggan, dalam kontak langsung dengan tim teknik, berfokus pada umpan balik langsung dan konstan selama fase pengembangan layanan.
• Pratinjau terbatas: Sejumlah pelanggan yang tetap dan terbatas dapat memiliki akses ke program pratinjau ini, dan setelah ambang maksimum terpenuhi, tidak ada lagi pengguna yang diizinkan masuk ke program ini.

Bila Microsoft menawarkan akses awal ke layanan dan fitur pratinjau aplikasi Dynamics 365, hal ini tunduk pada ketentuan layanan yang dikurangi atau berbeda sebagaimana didefinisikan dalam perjanjian layanan Anda dan ketentuan tambahan pratinjau. Layanan dan fitur pratinjau disediakan apa adanya, dengan semua kesalahan, dan sebagaimana tersedia. Layanan tersebut tidak tercakup dalam SLA Layanan atau jaminan terbatas apa pun yang diberikan oleh Microsoft untuk layanan yang dirilis ke ketersediaan umum (GA) dan hanya tersedia jika Anda menyetujui persyaratan penggunaan ini, yang melengkapi perjanjian Anda yang mengatur aplikasi keterlibatan pelanggan.

Apakah rencana dukungan mencakup layanan pratinjau (beta) atau fitur?

• Dukungan untuk aplikasi, layanan, dan fitur Dynamics 365 hanya tersedia untuk program yang tersedia secara umum (GA). Pratinjau publik dan layanan beta mungkin didukung melalui forum atau saluran lain.
• Dukungan teknis untuk layanan atau fitur pratinjau publik terbatas pada skenario break-fix dan hanya tersedia dalam bahasa Inggris, dan dukungan 24/7 tidak tersedia.

Menggunakan dukungan

Bagaimana cara mendapatkan dukungan jika saya belum memiliki langganan dan saya mendapatkan pesan kesalahan saat membuatnya?

Anda dapat membuka permintaan dukungan Manajemen Langganan melalui Portal Admin Microsoft 365, selama Anda memiliki kredensial masuk admin Power Platform untuk portal. Untuk membuka permintaan dukungan Manajemen Langganan, masuk ke Microsoft 365 Portal Admin, pilih aplikasi Admin, lalu pilih opsi Dukungan – Permintaan Dukungan Baru dari navigasi kiri. Hal ini memberikan akses ke Butuh bantuan?, di mana Anda dapat mengetikkan pertanyaan manajemen langganan Anda. Jika artikel yang direkomendasikan tidak mengatasi masalah Anda, pilih tautan Hubungi Dukungan di bagian bawah panel Butuh Bantuan?, dan berikan informasi tambahan yang diperlukan untuk mengirimkan permintaan dukungan.

Siapa yang dapat mengirimkan permintaan dukungan di Pusat admin Power Platform?

Pengguna dengan peran admin Power Platform di penyewa pada penyewa yang berisi langganan dapat mengajukan permintaan dukungan. Pengguna akhir tidak dapat membuka permintaan dukungan dan izin mereka harus ditingkatkan dalam penyewa untuk melakukannya. Tidak ada yang dapat menggantikan pengalaman ini.

Bagaimana cara mengotorisasi orang lain untuk mengirimkan permintaan dukungan untuk langganan di pusat admin Power Platform?

Untuk memberikan izin, Anda harus memiliki peran admin Power Platform pada tenant yang berisi langganan. Tetapkan peran Administrator Layanan kepada pengguna yang ingin membuat dan mengelola permintaan dukungan untuk tenant tersebut tetapi tidak memerlukan izin lain. Pelajari lebih lanjut tentang penetapan peran di portal.

Saya mengembangkan aplikasi atas nama klien saya atau membantu klien saya yang menjalankan aplikasi keterlibatan pelanggan. Bagaimana cara mendapatkan dukungan di Pusat admin Power Platform?

Anda dapat memperoleh dukungan dengan dua cara:

• Sebagai administrator tenant pelanggan Anda, Anda dapat menggunakan atau membeli paket dukungan untuk akun tersebut, karena setiap langganan yang Anda miliki dalam akun yang sama tercakup dalam paket dukungan yang sama. Anda juga dapat menggunakan manfaat mitra (misalnya, Advanced Support for Partners atau Microsoft Partner Network Support) untuk mengajukan permintaan dukungan.

• Dapatkan dukungan menggunakan akun milik pelanggan Anda. Untuk melakukannya, mitra (Anda) harus memiliki hak istimewa administrator atau pemilik untuk langganan pelanggan, biasanya dengan menjadi administrator yang didelegasikan pada tenant. Mitra kemudian dapat menggunakan langganan pelanggan, atau mitra dapat menggunakan manfaat dukungannya (misalnya, Advanced Support for Partners atau Microsoft Partner Network Support) untuk mengajukan permintaan dukungan.

Saya menjalankan teknologi non-Microsoft dengan aplikasi Dynamics 365 atau aplikasi kustom yang dibuat menggunakan perangkat lunak open source (OSS). Apakah paket saya mendukungnya?

• Microsoft menawarkan pelanggan kemampuan untuk menjalankan teknologi non-Microsoft bersama dengan aplikasi Dynamics 365. Untuk semua skenario yang memenuhi syarat untuk dukungan melalui paket Dukungan, Dukungan Microsoft membantu dalam mengisolasi masalah antara lingkungan dan aplikasi kustom Anda.

• Dukungan teknis penuh diberikan jika masalah disebabkan oleh layanan atau platform. Dukungan yang wajar secara komersial diberikan untuk semua skenario lainnya. Ketika solusi yang memadai untuk masalah Anda tidak tercapai, Anda mungkin dirujuk ke saluran dukungan lain yang tersedia untuk perangkat lunak non-Microsoft.

Paket dukungan mana yang saya perlukan untuk meminta Analisis Akar Penyebab (RCA)?

Dukungan teknis tidak melakukan RCA sebagai bagian dari pengalaman dukungan apa pun.

Jika ada RCA yang dilakukan, tim teknik melakukan RCA. RCA hanya diberikan ke insiden terkait layanan yang dipublikasikan bila beberapa pelanggan atau layanan tidak tersedia. Setiap RCA yang dibuat dapat diberikan langsung kepada pelanggan melalui permintaan dukungan, dipublikasikan melalui Microsoft 365 dasbor kesehatan layanan, atau dikirimkan oleh kontak akun.

RCA tidak dikirim langsung ke Power Platform admin. RCA yang diterbitkan hanya tersedia dalam bahasa Inggris. Permintaan RCA lainnya untuk skenario tertentu yang memengaruhi tenant Anda, tidak akan dipenuhi oleh tim teknik.

Bagaimana dukungan diberikan untuk masalah kinerja?

Bergantung pada situasinya, masalah kinerja dapat ditangani melalui kasus dukungan break-fix reaktif normal atau dapat memerlukan layanan konsultasi atas kebijaksanaan tim dukungan Microsoft Dynamics. Untuk masalah kinerja yang berdampak pada beberapa area bisnis, layanan penasehat diperlukan untuk menyelidiki di tingkat yang lebih luas. Untuk masalah performa terisolasi yang memengaruhi fungsi bisnis tertentu, seperti memposting pesanan penjualan, skenario ini dimulai sebagai kasus dukungan break-fix untuk memecahkan masalah guna menentukan penyebabnya. Tim dukungan Microsoft Dynamics mengalokasikan waktu hingga empat jam untuk perbaikan-pembetulan. Jika setelah empat jam masalah tidak teratasi, konsultasikan dengan mitra atau forum komunitas untuk penyelidikan lebih lanjut. Insiden dukungan teknis kemudian ditutup. Pelanggan Premier dan Unified Support mungkin dapat melanjutkan melalui kasus advisori. Jika, pada titik mana pun ditentukan bahwa penyebabnya mengarah ke kode kustom, mitra, atau perangkat lunak ISV, faktor lingkungan, atau apa pun di luar kode inti Microsoft, tim Dukungan Microsoft Dynamics memberikan bukti yang mendukung hal ini agar pelanggan atau mitra dapat melanjutkan penyelidikan dan penyelesaian masalah lebih lanjut.

Apakah Microsoft menyediakan dukungan untuk kerusakan data?

Data dapat menjadi rusak karena berbagai alasan, seperti perangkat lunak yang tidak berfungsi, kode khusus, perangkat lunak mitra atau ISV, atau pemadaman listrik. Microsoft tidak membantu memperbaiki data yang rusak. Sesuai Perjanjian Lisensi Penyedia Layanan (SPLA), Microsoft tidak memiliki kewajiban hukum untuk mengubah atau mengoreksi data yang mengalami kerusakan karena perangkat lunak yang tidak berfungsi. Microsoft dapat menjalankan skrip yang disediakan oleh mitra atau pelanggan di lingkungan produksi jika skrip diuji di lingkungan UAT oleh mitra atau pelanggan sebelumnya.

Apa yang terjadi jika masalah tidak dapat direproduksi atau berkaitan dengan database yang dikustomisasi atau kustomisasi?

Dalam skenario di mana masalah tidak dapat direproduksi dalam penginstalan Dynamics standar yang tidak dimodifikasi, tim dukungan Microsoft Dynamics memberikan dukungan dengan upaya terbaik hingga empat jam pada kasus break-fix untuk membantu. Jika setelah empat jam, kami belum mengidentifikasi langkah produksi kembali suatu masalah, berkonsultasi dengan mitra atau forum komunitas direkomendasikan untuk penyelidikan lebih lanjut dan insiden dukungan teknis ditutup.

Apakah kasus dukungan dapat dibuka kembali?

• Jika perangkat lunak dan perangkat keras tetap sama—misalnya, jika nomor build produk sama dan tidak ada pembaruan keamanan, patch, atau hotfix baru yang diinstal—insiden dukungan dapat dibuka kembali. Jika build berbeda, kirimkan insiden dukungan baru.

• Jika kesalahan atau masalah yang terjadi sama dengan insiden asli, dan terjadi pada lingkungan/mesin/dokumen yang sama dengan insiden asli, maka insiden dukungan dapat dibuka kembali. Jika kesalahan terjadi pada komputer baru/untuk pengguna yang berbeda/dokumen yang berbeda, kirimkan insiden dukungan baru.

• Jika terjadi error baru setelah menginstal hotfix atau mencoba beberapa saran dari insiden asli, error tersebut diperlakukan sebagai error baru dan karenanya memerlukan insiden dukungan baru.

• Jika kasus telah ditutup selama tiga bulan atau lebih, kirimkan insiden dukungan baru.