Bagikan melalui

Perjanjian Tingkat Layanan yang ditingkatkan

  • Artikel

 

Diterbitkan: Februari 2017

Berlaku Untuk: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Service level agreements (SLA, perjanjian tingkat layanan) adalah sebuah metode formal untuk membantu organisasi Anda memenuhi tingkat pelayanan ketika mereka menyediakan layanan pelanggan dan dukungan. Misalnya, organisasi dapat memiliki SLA untuk menyelesaikan respon pelanggan pertama dalam waktu 48 jam kerja setelah kasus dibuat. Contoh lain adalah untuk melaporkan kasus yang belum terpecahkan setelah durasi tertentu, seperti lima hari kerja. SLA digunakan untuk menentukan aspek-aspek yang berbeda dari layanan.

Microsoft Dynamics 365 meliputi dua jenis SLA, standar dan ditingkatkan. SLA ditingkatkan mencakup beberapa fitur berikut yang tidak tersedia di SLA standar:

  • Dukungan kasus ditahan

  • Jeda otomatis dan lanjutkan dari perhitungan waktu.

  • Dukungan untuk keberhasilan tindakan

  • Pembuatan dashboard atau laporan berdasarkan entitas instans SLA KPI

Dukungan kasus ditahan

Salah satu fitur dari pelacakan SLA adalah kemampuan untuk mengendalikan status kasus ditahan. Sebagai contoh, fungsionalitas ini memungkinkan Anda menunda kasus saat kasus sedang menunggu respon dari pelanggan. Setelah respon diterima, kasus dilanjutkan.

Sistem administrator menghidupkan SLA dan memilih fungsi tahan kasus dalam pengaturan > Manajemen Layanan > pengaturan konfigurasi Layanan. Setelah itu, CSR Manajer dapat membuat SLA menggunakan jenis SLA ditingkatkan yang memungkinkan jeda dan melanjutkan fungsi. SLA dibuat di pengaturan > Manajemen Layanan.

Informasi lebih lanjut: Bantuan & Pelatihan: Menentukan SLA (Perjanjian Tingkat Layanan)

Pertimbangan saat memilih jenis SLA

Karena ada dua jenis SLA yang memiliki fungsi yang berbeda, pertimbangkan fitur berikut sebelum Anda memilih jenis SLA. Kami merekomendasikan bahwa Anda menggunakan hanya satu jenis SLA untuk sebuah organisasi.

  • Setelah Anda memilih jenis SLA, standar atau ditingkatkan, Anda tidak dapat mengubah jenis SLA untuk catatan yang terkait dengan SLA.

  • Karena SLA standar dan ditingkatkan ada sebagai entitas yang terpisah dengan formulir-formulir, tampilan, dan bidang terpisah, perilaku berikut terjadi.

    • Tampilan kasus tidak dapat diurutkan berdasarkan bidang SLA ditingkatkan. Untuk menampilkan bidang SLA ditingkatkan dalam tampilan kasus, Anda dapat memodifikasi tampilan kasus mana pun untuk menampilkan bidang dari SLA ditingkatkan (yang memiliki instans KPI SLA nama entitas). Meskipun Anda dapat mengurutkan bidang yang merupakan bagian dari entitas kasus, karena bidang SLA ditingkatkan ada pada sebuah entitas terkait, Anda tidak dapat mengurutkan bidang yang berkaitan dengan bidang SLA ditingkatkan.

    • Tampilan Item Antrian tidak menampilkan peningkatan bidang SLA. Meskipun begitu, tampilan Item antrian menampilkan bidang standar SLA (respon pertama oleh dan diselesaikan oleh), karena SLA ditingkatkan (entitas instans KPI SLA) tidak secara langsung berhubungan dengan entitas Item antrian, kolom yang terkait dengan peningkatan SLA tidak dapat ditampilkan.

Tip

Untuk memantau rincian SLA ditingkatkan, pertimbangkan untuk membuat dashboard kustom berdasarkan entitas instans KPI SLA atau tampilan kustom menggunakan hubungan mengenai (kasus).

Lihat Juga

Video: Peningkatan SLA di Microsoft Dynamics CRM 2015
Mengkonfigurasi organisasi Dynamics 365
Mengaktifkan bahasa

© 2017 Microsoft. Semua hak dilindungi undang-undang. Hak cipta