Bagikan melalui

Mengonfigurasi Manajemen Insiden di Manajer Layanan

  • Artikel

Penting

Versi Service Manager ini telah mencapai akhir dukungan. Kami menyarankan Anda untuk meningkatkan ke Service Manager 2022.

Artikel ini memberikan gambaran umum tentang cara mengonfigurasi Manajemen insiden di Service Manager. Artikel ini juga berisi prosedur yang mencakup skenario konfigurasi manajemen insiden, termasuk mengonfigurasi pengaturan insiden, mengonfigurasi dukungan insiden email, dan membuat templat insiden.

Beberapa fitur di Service Manager memungkinkan Anda menyederhanakan pembuatan insiden. Anda dapat mengonfigurasi pengaturan insiden seperti berikut ini di Service Manager:

  • Perhitungan prioritas yang didasarkan pada dampak dan urgensi

  • Waktu resolusi target

  • Awalan yang digunakan untuk nomor insiden

  • Lamanya waktu insiden tertutup tetap berada di database Manajer Layanan

Anda dapat membuat templat insiden untuk mengisi bidang tertentu untuk jenis insiden tertentu, seperti masalah terkait email. Personel help desk menggunakan templat saat membuat insiden. Templat telah mengisi beberapa bidang dalam insiden, seperti nama analis dukungan yang menangani masalah terkait email.

Anda dapat mengonfigurasi manajemen insiden untuk menghasilkan insiden secara otomatis berdasarkan manajemen konfigurasi yang diinginkan untuk item konfigurasi yang tidak sesuai. Ini hanya berfungsi jika Configuration Manager dengan garis besar manajemen konfigurasi yang diinginkan diinstal di lingkungan Anda.

Prosedur di bagian ini menjelaskan cara mengonfigurasi insiden. Anda dapat menentukan prioritas insiden berdasarkan dampak dan urgensi, menentukan waktu resolusi berdasarkan prioritas insiden, membuat templat insiden, dan membuat insiden baru berdasarkan manajemen konfigurasi yang diinginkan.

Mengonfigurasi pengaturan insiden

Anda dapat menggunakan prosedur di bagian ini untuk mengonfigurasi pengaturan untuk awalan nomor insiden, batas lampiran file, perhitungan prioritas insiden, waktu resolusi, dan pengaturan Web Manajer Operasi Pusat Sistem.

Di Manajer Layanan, semua nomor insiden dimulai dengan IR. Namun, Anda dapat mengubah awalan yang digunakan untuk nomor insiden Anda.

Kebijakan di organisasi Anda mungkin membatasi jumlah file yang dapat dilampirkan ke setiap insiden hingga tidak lebih dari lima dan untuk membatasi ukuran file maksimum untuk setiap file pada 500 kilobyte (KB).

Catatan

Jumlah maksimum file terlampir dan pengaturan ukuran file maksimum yang Anda konfigurasikan juga berlaku untuk file yang dilampirkan di tab Item Terkait untuk item konfigurasi.

Perhitungan prioritas insiden dinilai pada skala dari 1 hingga 9. Prioritas 1 adalah prioritas tertinggi. Ini didasarkan pada kombinasi dampak dan urgensi. Pengaturan dampak dan urgensi didefinisikan sebagai Tinggi, Sedang, atau Rendah, dan dikonfigurasi saat insiden dibuat. Tabel berikut ini memperlihatkan cara menentukan prioritas insiden untuk setiap kemungkinan kombinasi dampak dan urgensi.

Ilustrasi memperlihatkan tabel perhitungan.

Waktu resolusi menentukan berapa banyak waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan insiden. Waktu resolusi didasarkan pada prioritas. Biasanya, Anda harus menetapkan waktu resolusi untuk insiden prioritas yang lebih tinggi. Prosedur di bagian ini menjelaskan cara mengatur nilai untuk lampiran file, prioritas insiden, dan waktu resolusi.

Anda dapat membuat konektor untuk mengimpor pemberitahuan dan item konfigurasi dari Operations Manager. Dengan menggunakan konektor pemberitahuan Operations Manager, Service Manager dapat membuat insiden berdasarkan pemberitahuan. Saat Melihat insiden ini di Service Manager, Anda dapat memilih tautan untuk mendapatkan informasi selengkapnya tentang pemberitahuan atau tentang status kesehatan item konfigurasi. Manajer Layanan menggunakan server konsol Web Operations Manager untuk memberikan informasi ini. Manajer Layanan menggunakan URL yang Anda tentukan di pengaturan Web Manajer Operasi untuk menyambungkan ke Manajer Operasi.

Membuat templat insiden

Anda dapat menggunakan prosedur di bagian ini untuk membuat templat insiden di Service Manager untuk masalah yang, misalnya, terkait dengan email dan printer.

Ketika analis di staf dukungan menerima panggilan, ada banyak informasi yang harus dikumpulkan analis untuk membuat insiden, seperti ringkasan masalah; nama pengguna tempat insiden akan ditetapkan; dampaknya; urgensi; dan apakah ini insiden Tingkat 1, 2, atau 3. Untuk beberapa sistem di perusahaan, informasi ini mungkin sudah diketahui.

Misalnya, jika masalah terjadi dengan sistem email, insiden diklasifikasikan sebagai dampak tinggi dan urgensi tinggi, ditangani pada tingkat Tier 2, dan ditetapkan ke analis tertentu. Anda dapat membuat templat insiden yang, saat diterapkan ke formulir insiden baru, mengisi banyak bidang dalam insiden baru. Ini mengurangi waktu yang diperlukan untuk membuat insiden, dan memastikan akurasi dan konsistensi.

Templat insiden juga digunakan sebagai bagian dari alur kerja Perubahan Insiden. Misalnya, perusahaan Anda mungkin telah menentukan bahwa jika urgensi masalah terkait printer berubah dari Rendah ke Tinggi, insiden tersebut harus secara otomatis ditingkatkan ke tingkat Tier 2.

Anda dapat menggunakan prosedur di bagian ini untuk membuat dua templat insiden: satu untuk membuat insiden terkait email dan yang lain untuk digunakan dengan alur kerja Perubahan Insiden untuk masalah terkait printer.

Mengonfigurasi dukungan insiden untuk email

Alih-alih melakukan panggilan ke staf dukungan, pengguna akhir Anda dapat mengirimkan insiden dengan mengirim pesan email ke alamat email khusus. Beberapa alamat email dapat digunakan, satu untuk perangkat keras, satu untuk perangkat lunak, dan satu untuk printer. Misalnya, ketika pesan dikirim ke Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com, Microsoft Exchange Server menyalin pesan ke folder drop di komputer yang menghosting layanan Server SMTP. Manajer Layanan memantau berbagi ini dan memproses pesan menjadi insiden. Manajer Layanan mengurai alamat Dari dan mencoba mencocokkan pengguna di database Manajer Layanan. Jika Service Manager tidak dapat menemukan pengguna di database Service Manager, pesan dipindahkan ke folder yang buruk, dan tidak ada insiden yang dibuat. Administrator memantau folder yang buruk.

Infrastruktur yang diperlukan untuk menangani insiden yang dihasilkan oleh email mencakup server yang ada yang berjalan Server Exchange atau Server SMTP dan server baru yang menjalankan layanan SMTP untuk Manajer Layanan. Untuk server baru ini, gunakan layanan Internet Information Services\(IIS)\SMTP (yang disertakan dengan Windows Server) di komputer yang menghosting server manajemen Manajer Layanan atau di server jarak jauh terpisah.

Delegasikan salah satu server yang ada yang menjalankan Server Exchange atau Server SMTP di perusahaan Anda untuk merutekan semua pesan email yang ditujukan ke staf dukungan, lalu konfigurasikan layanan IIS SMTP untuk digunakan dengan Manajer Layanan. Memberikan instruksi yang tepat untuk berbagai versi Server Exchange atau Layanan SMTP berada di luar cakupan artikel ini.

Mengatur batas lampiran file di Service Manager

Gunakan prosedur berikut untuk membatasi jumlah dan ukuran file yang dapat dilampirkan ke insiden di Service Manager. Dalam contoh ini, atur jumlah maksimum file menjadi 5 dan ukuran file maksimum menjadi 500 kilobyte (KB).

Mengatur batas lampiran file

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Administrasi.
  2. Di panel Administrasi , perluas Administrasi, dan pilih Pengaturan.
  3. Di panel Pengaturan , pilih Pengaturan Insiden.
  4. Di panel Tugas , di bawah Pengaturan Insiden, pilih Properti.
  5. Dalam dialog Pengaturan Insiden , pilih Umum.
  6. Atur Jumlah maksimum file terlampir ke 5.
  7. Atur Ukuran maksimum (KB) ke 500, dan pilih OK.

Memvalidasi batas lampiran file

  • Saat Anda membuat insiden baru atau mengedit yang sudah ada, tidak lebih dari lima file dapat dilampirkan, dan setiap file tidak boleh lebih besar dari 500 KB.

Mengatur opsi insiden induk

Gunakan prosedur berikut untuk mengatur opsi default untuk insiden induk dan anak di Service Manager. Opsi default menentukan apakah insiden anak diselesaikan secara otomatis, apakah insiden anak diaktifkan secara otomatis, atau apakah status insiden anak diperbarui secara otomatis.

Saat memilih untuk menyelesaikan insiden anak secara otomatis atau mengaktifkan kembali insiden anak secara otomatis ketika induknya diselesaikan atau ketika induknya diaktifkan kembali, Anda dapat meminta analis penyelesaian untuk keputusan mereka. Saat diminta, analis dapat memilih kategori resolusi atau status aktivasi. Jika tidak, ketika insiden diselesaikan atau diaktifkan secara otomatis, analis tidak diminta dan perubahan akan segera efektif menggunakan pengaturan insiden induk.

Pilih tab yang diperlukan untuk langkah-langkah mengatasi, mengaktifkan, atau memperbarui insiden anak secara otomatis:

Ikuti langkah-langkah ini untuk menyelesaikan insiden anak secara otomatis:

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Administrasi.
  2. Di panel Administrasi , perluas Administrasi, dan pilih Pengaturan.
  3. Di panel Pengaturan , pilih Pengaturan Insiden.
  4. Di panel Tugas , di bawah Pengaturan Insiden, pilih Properti.
  5. Dalam dialog Pengaturan Insiden , pilih Insiden Induk lalu pilih salah satu tindakan berikut:
    • Jika Anda ingin menyelesaikan insiden anak secara otomatis saat induknya diselesaikan tanpa interaksi analis apa pun, atur Resolusi otomatis insiden anak ke Selesaikan insiden anak secara otomatis saat insiden induk diselesaikan, lalu pilih Sama sebagai kategori insiden induk atau Pilih kategori insiden anak dan kategori resolusi default.
    • Jika Anda ingin menyelesaikan insiden anak secara otomatis saat induknya diselesaikan dan memiliki tinjauan analis dan memverifikasi kategori resolusi insiden, pilih Resolusi otomatis insiden anak untuk Memungkinkan analis memutuskan kapan menyelesaikan insiden induk lalu memilih Sama sebagai kategori insiden induk atau Pilih kategori insiden anak dan kategori resolusi default.
    • Jika Anda tidak ingin insiden anak diselesaikan secara otomatis, pilih Resolusi otomatis insiden anak untuk Jangan menyelesaikan insiden anak saat insiden induk diselesaikan.
  6. PilihOK.

Mengatur prioritas insiden di Service Manager

Gunakan prosedur berikut di Service Manager untuk menentukan tabel perhitungan prioritas berdasarkan pengaturan dampak dan urgensi yang ditentukan selama pembuatan insiden.

Atur prioritas insiden

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Administrasi.
  2. Di panel Administrasi , perluas Administrasi, dan pilih Pengaturan.
  3. Di panel Pengaturan , pilih Pengaturan Insiden.
  4. Di panel Tugas , di bawah Pengaturan Insiden, pilih Properti.
  5. Dalam dialog Pengaturan Insiden , pilih Perhitungan Prioritas.
  6. Untuk setiap pengaturan Tinggi, Sedang, dan Rendah untuk dampak dan urgensi, pilih nilai prioritas insiden dari 1 hingga 9, dan pilih OK.

Memvalidasi prioritas insiden

  • Saat Anda membuat insiden baru atau mengedit yang sudah ada, pengaturan prioritas yang dihasilkan harus cocok dengan nilai yang dimasukkan dalam tabel untuk pengaturan Tinggi, Sedang, dan Rendah tertentu yang ditentukan untuk dampak dan urgensi.

Mengatur waktu resolusi insiden default

Gunakan prosedur berikut untuk mengatur waktu resolusi berdasarkan prioritas insiden di Service Manager.

Atur waktu resolusi

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Administrasi.
  2. Di panel Administrasi , perluas Administrasi, dan pilih Pengaturan.
  3. Di panel Pengaturan , pilih Pengaturan Insiden.
  4. Di panel Tugas , di bawah Pengaturan Insiden, pilih Properti.
  5. Dalam dialog Pengaturan Insiden , pilih Waktu Resolusi.
  6. Untuk setiap pengaturan prioritas 1 hingga 9, tentukan jumlah waktu untuk resolusi insiden.
  7. PilihOK.

Memvalidasi waktu resolusi

  • Saat Anda membuat insiden baru atau mengedit yang sudah ada, waktu resolusi yang dihasilkan untuk insiden cocok dengan nilai yang ditentukan dalam prosedur sebelumnya.

Mengatur pengaturan web Manajer Operasi di Manajer Layanan

Gunakan prosedur berikut untuk mengatur pengaturan web Manajer Operasi Pusat Sistem di Manajer Layanan dan validasi pengaturan.

Mengatur pengaturan web Manajer Operasi

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Administrasi.
  2. Di panel Administrasi , perluas Administrasi, dan pilih Pengaturan.
  3. Di panel Pengaturan , pilih Pengaturan Insiden.
  4. Di panel Tugas , di bawah Pengaturan Insiden, pilih Properti.
  5. Dalam dialog Pengaturan Insiden , pilih Pengaturan Web Manajer Operasi.
  6. Dalam kotak URL Konsol Web , masukkan URL server konsol web Operations Manager 2007, dan pilih OK. Misalnya, masukkan http://servername:51908, di mana nama server adalah nama komputer yang menghosting server konsol web.

Memvalidasi pengaturan web Manajer Operasi

  • Pastikan Anda dapat mengakses server konsol web dengan masuk http://servername:51908 ke browser Anda, di mana nama server adalah nama komputer yang menghosting server konsol web.

Mengonfigurasi dukungan insiden email untuk Server Exchange

Gunakan prosedur berikut untuk mengonfigurasi infrastruktur Microsoft Exchange Server Anda untuk mendukung pembuatan insiden melalui email.

Menginstal dan mengonfigurasi server SMTP

  1. Masuk dengan kredensial administratif di server yang akan menghosting peran server Simple Mail Transfer Protocol (SMTP).

    Catatan

    Server yang berjalan Server Exchange tidak dapat menjadi server SMTP Anda.

  2. Pilih Mulai, navigasikan ke Semua Program, Alat Administratif, dan pilih Manajer Server.

  3. Di Manajer Server, pilih Fitur, dan di panel Fitur , pilih Tambahkan Fitur.

  4. Di jendela Pilih Fitur , pilih Server SMTP.

  5. Wizard Tambahkan Fitur muncul. Jika layanan peran dependen belum dipilih, Anda akan diminta untuk menambahkan layanan peran dan fitur untuk server SMTP. Pilih Tambahkan Layanan Peran yang Diperlukan.

  6. Pada halaman Pilih Fitur , pilih Berikutnya.

  7. Pada halaman Server Web (IIS), pilih Berikutnya.

  8. Pada halaman Pilih Layanan Peran , pilih Berikutnya.

  9. Pada halaman Konfirmasi Pilihan Penginstalan , pilih Instal.

  10. Saat halaman Hasil Penginstalan muncul, pilih Tutup untuk keluar dari wizard.

Mengonfigurasi layanan server IIS SMTP untuk Service Manager

  1. Di server yang menghosting layanan server SMTP, buka Alat Administratif, dan pilih Manajer Layanan Informasi Internet (IIS).

  2. Perluas server SMTP hingga Anda melihat SMTP Virtual Server #1. Server SMTP mungkin memiliki nama yang berbeda, tetapi muncul dengan ikon email.

  3. Klik kanan SMTP Virtual Server #1, pilih Ganti Nama, lalu masukkan nama server Anda.

  4. Perluas Domain, lalu ganti nama domain menjadi nama domain yang sepenuhnya memenuhi syarat (FQDN) server atau nama domain yang ingin Anda gunakan.

    Catatan

    Ini tidak boleh menjadi domain yang sama dengan tempat server menjadi anggotanya. Namun, itu bisa menjadi domain anak.

    Misalnya, jika nama domain contoso.com, Anda menggunakan nama server yang menyerupai server.contoso.com.

  5. Dengan menggunakan nama server dari langkah 3, klik kanan nama server, dan pilih Properti.

  6. Pilih tab Akses , dan pilih Relay.

  7. Pada tab Pembatasan Relai , pilih Semua kecuali daftar di bawah ini, pilih Perbolehkan semua komputer yang berhasil mengautentikasi untuk relai terlepas dari daftar di atas, dan pilih OK.

  8. Pilih tab Pengiriman , dan pilih Tingkat Lanjut.

  9. Di jendela Pengiriman Tingkat Lanjut , masukkan nilai seperti yang diperlihatkan di sini:

    1. Untuk Domain Masquerade, masukkan nama domain akar Anda; misalnya, contoso.com.
    2. Untuk FQDN, masukkan nama server Exchange Anda; misalnya, exchange.contoso.com.
    3. Untuk Host pintar, masukkan nama server Exchange Anda; misalnya, exchange.contoso.com.
    4. Pilih OK, dan pilih OK lagi untuk menutup jendela Pengiriman Tingkat Lanjut .

  10. Tutup Manajer IIS, buka Windows Explorer, dan navigasikan ke SystemDrive:\Inetpub\Mailroot.

  11. Buat dua folder anak. Beri nama folder pertama Badmail, dan beri nama folder kedua Drop.

  12. Klik kanan folder SystemDrive:\Inetpub\Mailroot, dan pilih Bagikan.

  13. Untuk izin berbagi, pilih pengguna domain yang Anda tentukan untuk akun Manajer Layanan, pilih Kontributor, pilih Bagikan, dan pilih Selesai.

  14. Mulai ulang layanan Simple Mail Transfer Protocol (SMTP), pastikan bahwa layanan tersebut diatur ke Otomatis, dan verifikasi bahwa layanan tersebut telah dimulai.

Mengonfigurasi Service Manager untuk email

  1. Buka konsol Service Manager, dan pilih Administrasi.
  2. Di panel Administrasi , perluas Administrasi, dan pilih Pengaturan.
  3. Di panel Pengaturan , klik dua kali Pengaturan Insiden.
  4. Gulir ke Email Masuk.
  5. Di lokasi folder drop Layanan SMTP, masukkan jalur, berbagi, dan folder untuk folder Drop. Dalam contoh ini, masukkan computer_name\mailroot\Drop, di mana computer_name adalah nama komputer yang menghosting layanan SMTP Server, Mailroot adalah nama berbagi, dan Drop adalah nama subfolder.
  6. Di lokasi folder buruk Layanan SMTP, masukkan jalur, bagikan, dan folder ke folder Badmail. Dalam contoh ini, masukkan computer_name\Mailroot\Badmail di mana computer_name adalah nama komputer yang menghosting layanan Server SMTP, Mailroot adalah nama berbagi, dan Badmail adalah nama subfolder.
  7. Dalam Jumlah maksimum email yang akan diproses pada satu waktu, masukkan angka untuk email yang Anda inginkan untuk diproses Service Manager selama siklus pemrosesan email.
  8. Pilih Aktifkan pemrosesan email masuk, dan pilih OK.

Mengonfigurasi pemberitahuan surel

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Administrasi.
  2. Di panel Administrasi , perluas Pemberitahuan, dan pilih Saluran.
  3. Di panel Saluran , pilih Saluran Pemberitahuan Email.
  4. Di panel Tugas , di bawah Saluran Pemberitahuan Email, pilih Properti untuk membuka dialog KonfigurasiKan Saluran Pemberitahuan Email .
  5. Pilih Aktifkan pemberitahuan email, dan pilih Tambahkan.
  6. Dalam dialog Tambahkan Server SMTP , masukkan FQDN server SMTP yang ingin Anda gunakan. Misalnya, masukkan Servername.domain.com.
  7. Di Nomor port, masukkan atau pilih nomor port SMTP yang ingin Anda gunakan. Misalnya, pilih 25.
  8. Pilih Tambahkan, dan dalam dialog Tambahkan Server SMTP , masukkan FQDN server SMTP yang ingin Anda gunakan. Misalnya, masukkan Exchange.domain.com, dan ganti informasi dengan informasi nama domain Exchange Anda.
  9. Di Nomor port, masukkan atau pilih nomor port SMTP yang ingin Anda gunakan. Misalnya, pilih 25.
  10. Di Metode autentikasi, pilih Anonim, dan pilih OK.
  11. Di Alamat email pengembalian, masukkan alamat email akun layanan yang digunakan selama Penyetelan. Misalnya, masukkan Helpdek@Servername.domain.com.
  12. Di Coba lagi primer setelahnya, masukkan atau pilih jumlah detik yang Anda inginkan untuk ditunggu Service Manager sebelum mencoba mengirim ulang pemberitahuan email keluar. Misalnya, pilih 25.
  13. Pilih Oke untuk menutup kotak dialog.

Memvalidasi konfigurasi pemberitahuan email

  1. Di panel Saluran , pilih Saluran Pemberitahuan Email.
  2. Di panel Tugas , di bawah Saluran Pemberitahuan Email, pilih Konfigurasikan untuk membuka dialog KonfigurasiKan Saluran Pemberitahuan Email .
  3. Konfirmasikan bahwa konfigurasi yang Anda masukkan sudah benar.

Mengonfigurasi Server Exchange untuk digunakan dengan Service Manager

Dalam prosedur berikut, Anda mengonfigurasi Server Exchange untuk digunakan dengan Service Manager. Anda melakukan prosedur ini di server yang menghosting Server Exchange.

Mengonfigurasi Transportasi Hub Organisasi

  1. Di Server Exchange, pilih Konfigurasi Organisasi, dan pilih Transportasi Hub.
  2. Di jendela Transportasi Hub , pilih tab Domain yang Diterima .
  3. Di panel Tindakan , pilih Domain Baru yang Diterima.
  4. Di Panduan Domain Baru yang Diterima, pada halaman Domain Baru yang Diterima , dalam kotak Nama , masukkan nama deskriptif. Misalnya, masukkan Dari Server SMTP, dan di Domain yang Diterima, masukkan nama domain SMTP yang Anda buat untuk Manajer Layanan. Misalnya, masukkan *.Servername.domain.com.
  5. Pilih Domain Otoritatif, dan pilih Baru.

Mengonfigurasi Transportasi Hub Konfigurasi Server

  1. Di Server Exchange, navigasikan ke Konfigurasi Server, dan pilih Transportasi Hub.

  2. Di panel Tindakan , pilih Konektor Terima Baru untuk membuka Wizard Konektor Terima Baru.

  3. Di Nama, masukkan nama yang mengidentifikasi server SMTP Manajer Layanan, pilih Kustom untuk penggunaan yang dimaksudkan, dan pilih Berikutnya.

  4. Pada halaman Pengaturan Jaringan Lokal , terima nilai default, biarkan kotak FQDN kosong, dan pilih Berikutnya.

  5. Pada halaman Pengaturan Jaringan Jarak Jauh , hapus alamat IP yang ada, masukkan alamat IP server SMTP Manajer Layanan Anda, dan pilih Berikutnya.

  6. Pada halaman Konektor Baru , pilih Baru untuk menyelesaikan wizard.

  7. Klik dua kali Konektor Terima yang baru dibuat untuk membuka propertinya, pilih tab Autentikasi , lalu kosongkan item apa pun yang dipilih.

  8. Pilih tab Grup Izin , pilih hanya Pengguna anonim, dan pilih OK.

  9. Untuk memberikan izin relai ke koneksi anonim pada konektor penerima baru, buka Exchange Management Shell, masukkan yang berikut ini, lalu tekan ENTER:

    Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"

  10. Tutup Windows PowerShell.

Mengonfigurasi kontak email di Exchange

  1. Di Server Exchange, navigasikan ke Konfigurasi Penerima, dan pilih Kontak Email.
  2. Di panel Tindakan , pilih Kontak Email Baru.
  3. Di Panduan Kontak Email Baru, pilih Kontak baru, dan pilih Berikutnya.
  4. Di Nama, masukkan nama yang ingin Anda gunakan sebagai Manajer Layanan mengembalikan alamat email, tanpa @domain.com. Misalnya, masukkan Helpdesk.
  5. Di Alias, masukkan nama yang Anda inginkan untuk digunakan pengguna sebagai nama Alias Email. Misalnya, masukkan Helpdesk.
  6. Edit Alamat email eksternal, dan masukkan FQDN untuk alamat email. Misalnya, masukkan helpdesk@server.domain.com.
  7. Pilih Berikutnya, dan pilih Baru untuk menyelesaikan wizard.

Menguji fungsionalitas email antara server SMTP dan server Exchange

  1. Menggunakan Windows Explorer di server SMTP, buat file teks baru bernama TESTEMAIL.

  2. Hapus ekstensi nama file TXT dari file baru.

  3. Klik kanan file TESTMAIL, dan pilih Buka.

  4. Saat Anda diminta untuk membuka file dengan program, pilih Notepad, dan pilih OK.

  5. Dalam file , masukkan yang berikut ini menggunakan informasi Anda sendiri, mirip dengan contoh berikut:

    to:username@domain.com

    from:Helpdesk@servername.domain.com

    Subject:This is an email test.

    This is a test

  6. Simpan file tanpa ekstensi nama file, lalu tutup Notepad.

  7. Salin file ke lokasi tempat Anda dapat menggunakannya di masa mendatang untuk pengujian.

  8. Salin file ke folder SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup.

    Catatan

    File harus dihapus secara otomatis. Ini menunjukkan bahwa server Exchange menggunakannya.

  9. Menggunakan kredensial pengguna untuk penerima Kepada yang Anda masukkan sebelumnya, buka Outlook dan konfirmasikan bahwa email telah diterima.

Membuat templat insiden Service Manager

Gunakan prosedur berikut untuk membuat dua templat insiden di Service Manager. Yang pertama Anda gunakan untuk membuat insiden terkait email, dan yang kedua Anda gunakan dengan alur kerja Perubahan Insiden untuk masalah terkait printer.

Pilih tab yang diperlukan untuk langkah-langkah membuat templat insiden terkait email atau terkait printer baru:

Ikuti langkah-langkah ini untuk membuat templat insiden terkait email:

  1. Di konsol Manajer Layanan, pilih Pustaka.
  2. Di panel Pustaka , perluas Pustaka, dan pilih Templat.
  3. Di panel Tugas , di area Templat , pilih Buat Templat.
  4. Dalam dialog Buat Templat , selesaikan langkah-langkah berikut ini:
    1. Dalam kotak Nama , masukkan nama untuk templat insiden. Misalnya, masukkan Insiden Email.
    2. Dalam kotak Deskripsi , masukkan deskripsi untuk templat insiden. Misalnya, masukkan Gunakan templat ini untuk memulai semua insiden terkait email.
    3. Pilih Telusuri untuk memilih kelas.
    4. Dalam dialog Pilih Kelas , pilih Insiden, dan pilih OK.
    5. Di daftar Paket Manajemen , pilih Pustaka Konfigurasi Manajemen Insiden Manajer Layanan, dan pilih OK.
  5. Dalam formulir templat insiden, selesaikan langkah-langkah berikut:
    1. Biarkan kotak Pengguna yang terpengaruh kosong.
    2. Biarkan kotak Informasi kontak alternatif kosong. Informasi kontak alternatif untuk pengguna yang terpengaruh dimasukkan saat insiden dibuat.
    3. Dalam kotak Judul , masukkan judul untuk templat. Atau, masukkan preface, seperti Email:.
    4. Dalam kotak Kategori Klasifikasi , pilih kategori yang mencerminkan masalah yang akan dilaporkan. Misalnya, pilih Masalah Email.
    5. Biarkan kotak Sumber kosong. Kotak Sumber secara otomatis diisi saat insiden dibuat.
    6. Dalam kotak Dampak , pilih nilai. Misalnya, pilih Tinggi. Dalam kotak Urgensi , pilih nilai. Misalnya, pilih Tinggi.
    7. Dalam kotak Grup Dukungan , pilih tingkatan. Misalnya, jika Anda ingin semua masalah terkait email ditetapkan ke grup dukungan tingkat 2, pilih Tingkat 2.
    8. PilihOK.

Memvalidasi bahwa templat insiden baru telah dibuat

Verifikasi bahwa templat insiden baru tercantum di panel Templat .

Langkah berikutnya

Untuk mengukur insiden dan ketepatan waktu permintaan layanan, lihat Mengonfigurasi manajemen tingkat layanan.