Komunikasi dan kolaborasi

Selesai

Informasi berbagi yang tepat waktu dan jelas adalah elemen penting untuk merespons insiden secara efektif, di seluruh siklus hidup respons insiden. Komunikasi penting selama setiap fase:

  • Deteksi: mengkomunikasikan dengan orang yang tepat bahwa telah terjadi insiden dan sifat/tingkat keparahan insiden dan dampaknya yang luas.
  • Respons: mengkomunikasikan detail tentang insiden saat proses diagnostik berlanjut, apa saja langkah yang diperlukan untuk memperbaiki masalah dan siapa yang harus melakukan apa.
  • Remediasi: mengkomunikasikan bagaimana dan kapan layanan telah dipulihkan ke operasi normal dan tindak lanjut yang diperlukan.
  • Analisis: mengkomunikasikan pelajaran yang didapat dari insiden dan apa yang dapat dilakukan untuk mencegahnya terjadi lagi.
  • Kesiapan: mengkomunikasikan perubahan (atau perubahan yang diperlukan) pada rencana respons insiden, prosedur, dan sistem yang dihasilkan dari pelajaran yang didapatkan dari insiden ini.

Memprioritaskan komunikasi yang jelas

Sebelumnya dalam modul ini, kami menyebutkan bahwa organisasi elit/berperforma tinggi mengambil pendekatan proaktif, bukan reaktif. Mengalihkan diri dari bereaksi untuk merespons insiden secara efektif merupakan produk sampingan dari memprioritaskan dan mengusahakan komunikasi yang akurat, jelas, dan baik.

Kunci untuk memprioritaskan komunikasi yang jelas meliputi:

  • Pastikan Anda berbagi informasi tentang apa yang terjadi di setiap langkah.
  • Dokumentasikan informasi – tuliskan sehingga lebih kecil kemungkinan untuk salah paham atau dilupakan.
  • Tempatkan informasi di lokasi terpusat tempat informasi tersebut dapat diakses oleh semua orang yang membutuhkannya.
  • Gunakan alat untuk meningkatkan efektivitas komunikasi.

Meskipun kita tidak melakukannya pada saat itu, ini semua adalah perilaku yang kita tunjukkan di unit terakhir.

Alat komunikasi: ChatOps

Sebelum Anda dapat berbicara tentang alat komunikasi, Anda perlu mempelajari tentang ChatOps, yang bukan alat tertentu tetapi model kolaborasi berbasis percakapan. Ini populer antara pengembang, untuk menyatukan orang, alat, proses, dan otomatisasi. ChatOps memberi Anda cara baru dan lebih baik bagi tim untuk bekerja, memanfaatkan obrolan grup daripada mengandalkan teknologi lama seperti email untuk berkolaborasi.

Dalam bentuk lanjutannya, ChatOps dapat menggunakan bot yang disesuaikan dan kecerdasan buatan untuk mengotomatiskan pekerjaan. Dalam konteks respons insiden, Anda dapat menggunakan ChatOps untuk membawa alat obrolan grup ke dalam percakapan. Bekerja dengan cara ini sangat menguntungkan teknisi untuk berkumpul dalam obrolan grup dan berkolaborasi menyelesaikan masalah dan insiden, serta upaya rekayasa normal.

Obrolan grup membantu Anda berbagi lebih lanjut tentang apa yang terjadi dalam sistem dalam hal pengetahuan institusi dan mendapatkan informasi dari orang-orang dan mengobrol sehingga dapat dibagikan dan digunakan oleh orang lain.

Ini meningkatkan visibilitas dan kesadaran operasional di seluruh tim dan membantu orang lain mempelajari cara melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan. Saat Anda menjalankan perintah dan membagikan apa yang Anda lakukan dalam obrolan, Anda mengajari orang lain apa yang harus dilakukan dan cara melakukannya.

Pembelajaran adalah produk sampingan dari berbagi lebih lanjut tentang apa yang terjadi dalam proses rekayasa. Saat Anda memahami lebih banyak tentang apa yang dilakukan teman, rekan kerja, dan pimpinan Anda – termasuk bagaimana mereka membuat keputusan – Anda dapat menjadi lebih berempati tentang apa yang terjadi. Semua ini terjadi lebih alami saat Anda mulai memindahkan pekerjaan ke obrolan.

Menggunakan Microsoft Teams dalam solusi ChatOps Anda

Anda sudah mempelajari bagaimana Microsoft Teams dapat menjadi bagian penting dari toolkit komunikasi selama terjadinya insiden. Anda dapat membuat jembatan percakapan dengan saluran yang dikhususkan untuk insiden tersebut dan bahkan menggunakan Logic Apps untuk mengotomatiskan postingan detail insiden langsung ke saluran.

Karena Microsoft Teams adalah lokasi terpusat tempat kita memiliki banyak percakapan tentang upaya rekayasa, ini adalah tempat yang baik untuk memulai solusi ChatOps Anda guna memberikan pembaruan status dan konteks tambahan.

Misalnya, Anda dapat menggunakan webhook dari Teams untuk memperbarui halaman status. Teams dapat dikonfigurasi untuk mendengarkan perintah tertentu dalam obrolan dan jika diterima, mengirim permintaan ke aplikasi lain. Aplikasi sederhana itu dapat berupa Azure Function yang memperbarui halaman HTML statis yang disimpan di Azure Blob Storage dengan informasi tentang insiden yang sedang berlangsung. Hasil akhirnya adalah bahwa perintah sederhana dalam obrolan memberikan pembaruan kepada pemangku kepentingan tambahan yang tidak ada dalam obrolan. Langkah sederhana ini menghemat waktu yang mungkin dihabiskan untuk memperbarui mereka yang tidak terlibat dalam respons.

Sejauh ini kita telah menghabiskan sebagian besar waktu kita untuk melihat fase sebelum remediasi, sekarang mari kita mengalihkan fokus ke cara untuk meningkatkan fase itu.

Uji pengetahuan Anda

1.

Apa itu ChatOps?