Menguji asumsi dengan pelanggan

  • 10 menit

Sejauh ini dalam modul ini, kami berfokus pada menangkap dan memprioritaskan asumsi Anda. Di unit ini dan yang berikutnya, kami fokus pada pengujian asumsi penting dengan menggunakan wawancara dan eksperimen pelanggan.

Merencanakan dan melakukan wawancara pelanggan

Mewawancarai pelanggan adalah cara yang ampuh untuk masuk ke dalam pikiran pelanggan target Anda. Dengan wawancara, Anda dapat menguji asumsi Anda sebelum membangun produk. Ini juga murah dan hemat waktu.

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari wawancara pelanggan, penting bagi Anda untuk membuat pertanyaan yang dipikirkan dengan baik dan menghindari jatuh ke dalam perangkap umum.

Praktik terbaik untuk wawancara pelanggan

Lakukan:

  • Ajukan pertanyaan terbuka. Misalnya: "Bagaimana Anda saat ini mengelola keuangan anda di beberapa rekening bank?"
  • Tanyakan ceritanya. Misalnya: "Bisakah Anda memberi tahu saya tentang terakhir kali Anda mencoba melakukan ini? Seberapa mudah itu? Apakah ada sesuatu yang Anda harapkan dapat Anda lakukan dengan lebih mudah?"
  • Biarkan mereka melakukan 80 persen pembicaraan. (Itu berarti Anda melakukan 20 persen pembicaraan dan banyak mendengarkan.)
  • Refleksi kembali. Misalnya: "Sepertinya Anda umumnya mengekspor umpan bank Anda ke spreadsheet dan menggabungkannya secara manual. Apakah saya memahaminya dengan benar?"
  • Memiliki serangkaian pertanyaan wawancara yang disiapkan yang Anda ajukan kepada setiap pelanggan.
  • Pelajari respons yang tidak terduga. Misalnya: "Itu menarik. Mengapa Anda memutuskan untuk melakukannya seperti itu?"
  • Tanyakan solusi lain apa yang mereka coba dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai tentang solusi tersebut.
  • Tanyakan berapa banyak waktu dan uang yang mereka habiskan untuk menyelesaikan masalah.
  • Undang mereka untuk menyarankan orang lain yang harus Anda ajak bicara. Pertanyaan ini adalah cara yang efisien untuk merekrut lebih banyak pelanggan untuk diwawancarai.
  • Selesaikan setiap wawancara dengan "Apa lagi yang harus saya tanyakan kepada Anda?" jika mereka memiliki wawasan lain yang tidak dikeluarkan oleh pertanyaan Anda.

Jangan:

  • Ajukan pertanyaan tertutup. Misalnya: "Apakah Anda pernah mencoba menghitung posisi keuangan Anda di berbagai rekening bank Anda?"
  • Pimpin saksi. Misalnya: "Apakah menurut Anda akan berguna untuk memiliki dasbor yang memungkinkan Anda melihat semua informasi perbankan Anda di satu tempat?"
  • Pitch produk Anda. Misalnya: "Saya membangun produk dasbor yang bagus dan mudah digunakan yang membuat hidup Anda lebih sederhana dan akan tersedia dengan biaya bulanan yang kecil. Apakah Anda pikir Anda akan menggunakannya?"

Sebagai panduan, untuk startup business-to-business (B2B), penting untuk mewawancarai setidaknya 50 pelanggan. Untuk startup business-to-consumer (B2C), bidik setidaknya 200.

Jika memungkinkan, bingkai pertanyaan Anda sebagai pernyataan yang dapat dipalsukan. Tetapkan kriteria keberhasilan minimum di atas yang Anda anggap hipotesis Anda divalidasi, dan di bawah ini yang Anda anggap tidak valid.

Jika asumsi divalidasi, lanjutkan pada jalur Anda saat ini. Jika asumsi tidak valid, pertimbangkan pivot atau perubahan arah.

Skenario: Lima asumsi teratas

Emily sedang mengerjakan ide untuk produk perbankan pribadi yang mengonsolidasikan beberapa umpan bank ke dalam antarmuka dasbor yang disederhanakan.

Pertama, Emily menyelesaikan Kanvas Proposisi Nilai dan Kanvas Ramping. Alat-alat ini membantunya mengidentifikasi lebih dari 20 asumsi. Selanjutnya, Emily menggunakan matriks asumsi untuk mempersempit daftar. Dia kemudian memiliki lima asumsi yang dia yakini sangat penting dan tentang mana dia memiliki pengetahuan yang relatif sedikit. Dia juga memastikan bahwa dia memiliki setidaknya satu asumsi dalam setiap kategori yang diinginkan, layak, dan layak.

Emily mencantumkan lima asumsi teratasnya sebagai pernyataan yang dapat dipalsukan. Dia menggunakan ambang keberhasilan yang dia yakini akan memberinya kepercayaan diri untuk melanjutkan. Seiring dengan setiap pernyataan, dia mengidentifikasi apakah asumsi itu tentang diinginkan, kelayakan, atau kelayakan.

Lima asumsi teratas Emily:

  1. Saya percaya bahwa setidaknya 25 persen nasabah perbankan memiliki rekening bank pribadi dengan lebih dari satu bank. (Diinginkan)
  2. Saya percaya bahwa setidaknya 50 persen dari pelanggan ini mengalami frustrasi reguler dengan tidak dapat melihat semua keuangan mereka di satu tempat. (Diinginkan)
  3. Saya percaya bahwa setidaknya 25 persen dari pelanggan ini akan bersedia membayar $ 10 sebulan untuk produk yang mengonsolidasikan umpan bank mereka. (Layak)
  4. Saya percaya bahwa dimungkinkan untuk membuat produk yang mengakses umpan bank mendekati real time dari semua bank besar dan menyajikannya di dasbor sederhana. (Layak)
  5. Saya percaya bahwa setidaknya 50 persen pelanggan ini akan bersedia mendaftar untuk uji coba gratis produk. (Layak)

Catatan perhatian tentang survei online

Sangat menggoda untuk percaya bahwa Anda dapat menangkap umpan balik yang bermakna dari pelanggan dengan mengirimkan survei online dan menganalisis hasilnya. Survei cepat dan mudah dibuat, tetapi sayangnya, mereka adalah salah satu metode yang paling tidak berguna untuk menangkap wawasan pelanggan. Banyak orang menyelesaikan survei dengan sedikit pemikiran tentang tanggapan mereka. Bahkan dengan pertanyaan yang dibangun dengan baik, Anda tidak memiliki kemampuan untuk mempelajari lebih dalam poin-poin menarik yang dimunculkan responden.

Survei dapat memainkan peran yang berguna dalam menangkap respons faktual atau numerik, seperti informasi demografis, bersama wawancara pelanggan.

Membangun persona pengguna

Persona pengguna, atau persona pelanggan, adalah karakter fiksi yang dibuat untuk mewakili jenis pengguna tertentu yang Anda rencanakan untuk dilayani.

Persona pengguna penting karena mereka membantu Anda mengembangkan empati bagi pengguna Anda dan membuat produk dengan ingat kebutuhan spesifik mereka. Proses menentukan persona pengguna secara akurat juga membantu Anda membuat keputusan tentang fungsionalitas dan desain produk.

Persona pengguna didasarkan pada wawasan yang Anda glean dari wawancara pelanggan. Jika Anda berencana untuk melayani beberapa segmen pelanggan, sangat membantu untuk memiliki persona yang berbeda untuk mewakili setiap segmen.

Saat Anda membuat persona pengguna, tanyakan pada diri sendiri: Siapa adalah target pelanggan untuk produk ini? Mengapa itu penting untuk mereka? Bagaimana mereka akan menggunakannya? Hambatan apa yang mereka hadapi yang dapat kita hapus?

Sebaiknya sertakan beberapa detail fiktif untuk membuat persona pengguna merasa realistis mungkin.

Persona pengguna dasar setidaknya harus menyertakan detail berikut:

  • Informasi pribadi, seperti nama dan lokasi, ditambah detail apa pun yang membantu Anda mengidentifikasi persona. Jika startup Anda adalah B2B, sertakan jabatan, perusahaan, dan deskripsi peran.
  • Informasi demografis, seperti usia, jenis kelamin, status keluarga, dan pendapatan.
  • Foto untuk mewakili pengguna dan membuatnya tampak seperti orang nyata.
  • Motivasi yang menggambarkan mereka sebagai seseorang.
  • Jenis kepribadian.
  • Tujuan untuk menggunakan produk Anda (menggambar pekerjaan yang harus dilakukan, rasa sakit, dan keuntungan, seperti yang dibahas di unit sebelumnya).
  • Frustrasi yang mereka temui saat mencoba melakukan pekerjaan yang difokuskan produk Anda.
  • Merek yang saat ini mereka gunakan sehubungan dengan tujuan mereka.
  • Teknologi yang dapat mereka akses dan gunakan secara teratur.

Skenario: Persona pengguna

Emily memutuskan bahwa berdasarkan wawancara pelanggannya, target penggunanya yang paling penting adalah profesional yang sibuk berusia 40 hingga 55 tahun dengan pendapatan di atas rata-rata dan beberapa hubungan perbankan. Dia membangun persona "profesional sibuk" berikut untuk mewakili pengguna target.

Dia menggabungkan beberapa tema umum yang muncul dalam wawancaranya dengan pelanggan. Seperti, merek perbankan yang saat ini mereka kaitkan dengan dan produk perangkat lunak yang mereka kenal dan biasanya digunakan.

Gambar yang menunjukkan karakteristik dasar persona profesional yang sibuk. Contohnya termasuk tujuan, frustrasi, dan kepribadian.

Tugas: Membuat persona pengguna Anda sendiri

Buat persona pengguna yang mewakili apa yang Anda yakini adalah pengguna target utama Anda. Beri nama dan deskripsi persona. Lengkapi detail sebanyak mungkin dengan menggunakan apa yang saat ini Anda ketahui tentang pengguna target Anda. Lihat sumber daya di akhir modul ini untuk beberapa templat persona pengguna.