Tentang Kontrol Pusat Panggilan

TAPI 3 mendefinisikan lima objek ACD utama: Penangan Agen, Antrean, Grup ACD, Agen, dan Sesi Agen. Ini juga memperluas objek TAPI dengan antarmuka tambahan— ITTAPICallCenter.

Objek Agen

Objek Agen mewakili agen yang mampu menangani panggilan. Ini biasanya seseorang tetapi mungkin IVR atau beberapa kombinasi perangkat lunak dan perangkat keras lainnya. Agen adalah kunci ke pusat panggilan; mereka bertanggung jawab untuk menerima dan memproses panggilan masuk dan, kadang-kadang, melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau prospek.

Di TAPI, objek Agen secara langsung berkaitan dengan akun pengguna, untuk memberikan kompatibilitas dengan sistem peralihan warisan yang ada. Selain itu, untuk memberikan kompatibilitas dengan sistem pengalihan warisan yang ada, Agen mungkin juga terkait dengan ID agen switch.

Objek Agen mengekspos antarmuka ITAgent . Antarmuka ini menerapkan metode yang dapat membuat Sesi Agen dan mengambil statistik seperti total panggilan yang ditangani. Aplikasi dapat menggunakan objek Agen untuk memanipulasi Status Agen dan menentukan statistik agen global.

Objek Handler Agen

Penangan Agen mewakili perangkat lunak atau perangkat keras yang mampu meneruskan panggilan ke sekelompok agen. Biasanya, ini adalah sakelar kepemilikan yang menghubungkan saluran luar ke telepon di stasiun agen. Sebagian besar sistem ACD hanya memiliki satu sakelar tersebut, tetapi operasi besar mungkin memiliki lebih banyak. Dalam kasus di mana agen memiliki perangkat pada lebih dari satu sistem ACD, agen akan melihat jumlah objek Penangan Agen yang sesuai. Juga akan ada instans objek Agen yang berkaitan dengan penampilan agen pada setiap sistem ACD.

Objek Handler Agen mengekspos antarmuka ITAgentHandler . Antarmuka ini menerapkan metode yang memberikan informasi tentang Grup ACD yang terkait dengan Penangan Agen dan alamat yang dapat digunakannya.

Objek Sesi Agen

Sesi Agen mewakili agen yang telah masuk dan memenuhi syarat untuk menangani panggilan untuk Grup ACD tertentu. Sesi Agen adalah objek yang dibuat secara dinamis, yang menghubungkan agen dengan grup ACD, yang akan mereka berikan layanan, dan juga ke alamat, di mana mereka akan menerima panggilan (turret, stasiun, telepon, dll.). Aplikasi dapat menggunakan objek Sesi Agen untuk melacak aktivitas agen dalam grup ACD tertentu.

Objek Sesi Agen mengekspos antarmuka ITAgentSession . Antarmuka ini menerapkan metode yang dapat mengambil informasi seperti waktu bicara rata-rata untuk panggilan.

Objek Grup ACD

Grup ACD mewakili kelas panggilan yang memerlukan jenis penanganan tertentu. Misalnya, beberapa panggilan masuk untuk pusat panggilan bank mungkin menyangkut akun yang ada dan yang lain mungkin terkait dengan akun baru. Beberapa agen mungkin memiliki keahlian di kedua bidang tetapi sebagian besar akan bersangkutan dalam satu. Grup ACD akan dibuat untuk menangani setiap jenis panggilan. Grup ACD melayani satu atau beberapa antrean. Karena panggilan masuk diklasifikasikan, panggilan tersebut akan diteruskan ke antrean yang terkait dengan Grup ACD yang relevan. Panggilan yang keluar dari antrean diteruskan ke agen yang telah membuat Objek Sesi Agen yang menunjukkan bahwa mereka dapat menangani panggilan dari Grup ACD tersebut.

Objek Grup ACD mengekspos antarmuka ITACDGroup . Antarmuka ini menerapkan metode yang menyediakan akses ke antrean yang terkait dengan Grup ACD saat ini.

Objek Antrean

Objek Antrean mewakili titik dalam sistem ACD di mana panggilan sementara ditahan menunggu tindakan. Objek Antrean mengekspos antarmuka ITQueue . Antarmuka ini menerapkan metode yang mengumpulkan statistik pada antrean, seperti jumlah panggilan yang saat ini diantrekan. Proksi ACD menggunakan informasi ini untuk mendistribusikan panggilan ke Agen dan untuk menghasilkan laporan administratif.

Akses ke objek Antrean memungkinkan aplikasi membaca berbagai statistik standar yang berkaitan dengan penggunaan antrean, tetapi tidak memberinya kemampuan untuk mengontrol panggilan pada antrean. Hanya aplikasi dengan akses ke alamat dan baris terkait (biasanya aplikasi proksi ACD) yang dapat mengontrol panggilan pada antrean.

Sebagian besar antrean terkait langsung dengan Objek Grup ACD, dan akan menahan panggilan hingga agen dapat menanganinya. Antrean lain mungkin ada untuk memungkinkan panduan panggilan yang kompleks (jalur yang ditentukan, panggilan yang tidak terjawab akan melalui sakelar). Misalnya, panggilan dapat ditempatkan dalam menahan antrean sebelum dirutekan ke antrean yang dilayankan oleh grup ACD.