Ottenere supporto per Microsoft 365 per le aziende

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Guarda: Ottenere assistenza o supporto tecnico

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Si vuole parlare direttamente con qualcuno? Gli amministratori devono assicurarsi di avere a portata di mano i dettagli del loro account quando chiamano il supporto.

Importante

Per usare questi metodi di assistenza, è necessario essere amministratori di un abbonamento aziendale. Se non si è un amministratore aziendale, usare questa pagina di assistenza.

Per iniziare, verificare lo stato di integrità corrente dei servizi. È possibile visualizzare informazioni dettagliate sulle problematiche presenti e passate nel dashboard Integrità dei servizi. Se si verifica un problema che non è elencato, è possibile ottenere supporto in uno dei modi seguenti:

Supporto online

Per risparmiare tempo, avviare la richiesta di assistenza online. Ti aiuteremo a trovare una soluzione o a metterti in contatto con il supporto tecnico.

Importante

È necessario aver acquistato almeno una sottoscrizione tramite Microsoft per accedere al supporto Tecnico Microsoft. Se sono state acquistate tutte le sottoscrizioni tramite un partner, contattare il partner per ottenere supporto.

  1. Passare all'interfaccia di amministrazione all'indirizzo https://admin.microsoft.com. Se viene visualizzato il messaggio che informa che non si dispone dell'autorizzazione per accedere alla pagina o eseguire l'azione, non si è un amministratore. Per altre informazioni, vedi Chi ha le autorizzazioni di amministratore nella mia organizzazione?.
  2. Nella parte inferiore destra della pagina selezionare Supporto della Guida&.
  3. Digita una domanda o una parola chiave nella casella di testo. Se viene visualizzato un elenco a discesa, seleziona quello più vicino alla domanda o continua a digitare la domanda, quindi premi Invio.
  4. Se i risultati non sono utili, nella parte inferiore seleziona Contatta il supporto.
  5. È possibile immettere una descrizione del problema, confermare il numero di telefono e l'indirizzo di posta elettronica, selezionare il metodo di contatto preferito, quindi selezionare Contattatemi. Il tempo di attesa previsto è indicato nel riquadro Contatta il supporto.

Supporto telefonico

Nella maggior parte dei paesi o aree geografiche, il supporto per la fatturazione per Microsoft 365 per prodotti e servizi aziendali è disponibile in inglese dalle 9:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì. Il supporto della lingua locale varia in base al paese o all'area geografica.

Il supporto tecnico è disponibile in inglese 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana e, in alcuni casi, nelle lingue locali come indicato.

Gli amministratori possono chiamare il supporto, assicurandosi di avere a portata di mano i dettagli del loro account.

Nota

Per proteggere meglio l’organizzazione, è stato aggiunto un passaggio di verifica con PIN al processo di verifica esistente con telefono. Sei gli utenti chiamano da un numero che non è registrato con il profilo dell’organizzazione, il rappresentante del supporto Microsoft invia un codice di verifica all'indirizzo di posta elettronica o al numero di telefono registrato nel profilo dell'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365. È necessario fornire questo codice al rappresentante del supporto per concedere loro l'accesso all'account dell'organizzazione.

Supporto per piccole imprese con Business Assist

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Business Assist per Microsoft 365 è progettato per le piccole imprese per offrire a te e ai tuoi dipendenti l'accesso 24 ore su 24 a specialisti delle piccole imprese man mano che l'azienda cresce, dall'onboarding all'uso quotidiano. Per altre informazioni, vedere Business Assist.

Con ogni sottoscrizione di Office 365 gestita da 21Vianet, il supporto di 21Vianet offre supporto tecnico, pre-vendita, fatturazione e sottoscrizione. Il supporto è disponibile sia online tramite il Office 365 gestito dal portale 21Vianet, sia per telefono per le sottoscrizioni a pagamento e di valutazione.

Gli amministratori autorizzati possono usare il Office 365 gestito dal portale 21Vianet per inviare richieste di servizio online e accedere ai numeri di telefono del supporto tecnico. Per istruzioni, vedere Contattare il supporto tecnico.

Il Office 365 gestito dal team di supporto tecnico di 21Vianet risolve solo i problemi correlati a Office 365 gestiti da 21Vianet. I problemi che hanno origine nelle reti dei clienti esulano dai limiti del supporto Office 365 e in questi casi i clienti devono collaborare con il team di rete per ricevere assistenza.

Community e opzioni di supporto self-service

Il supporto self-service è disponibile per tutti i Office 365 gestiti dagli utenti di 21Vianet e include strumenti e video per la risoluzione dei problemi, articoli e video della Guida, nonché forum e wiki nella community Office 365. Per altre risorse self-help, vedere Informazioni sui Office 365 gestiti da 21Vianet.

Supporto prevendita

Il supporto pre-vendita per Office 365 gestito da 21Vianet fornisce assistenza per le funzionalità e i vantaggi della sottoscrizione, i confronti dei piani, i prezzi e le licenze e consente di identificare la soluzione appropriata per soddisfare le esigenze aziendali. Inoltre, il supporto prevendita può assistere il cliente nelle fasi di individuazione di un partner, acquisto e registrazione per un periodo di prova. È possibile chiamare durante l'orario di ufficio, dal lunedì al venerdì. È possibile accedere al supporto prevendita utilizzando lo stesso numero telefonico del supporto tecnico. Per istruzioni, vedere Contattare il supporto tecnico.

Supporto per la gestione di fatturazione e sottoscrizione

L'assistenza per i problemi di fatturazione e gestione delle sottoscrizioni è disponibile online o telefonicamente durante l'orario di ufficio cinese (ora di Pechino), dal lunedì al venerdì. È possibile accedere al supporto per la gestione di fatturazione e sottoscrizione utilizzando lo stesso numero telefonico e la stessa procedura di richiesta di assistenza online del supporto tecnico. Il numero di telefono del supporto è disponibile nel Office 365 gestito dal portale 21Vianet. Per istruzioni, vedere Contattare il supporto tecnico.

Di seguito sono elencati alcuni esempi di problemi relativi alla gestione di fatturazione e sottoscrizione:

  • Registrazione per una versione di prova o acquisto di una sottoscrizione
  • Trasformazione di una sottoscrizione di prova in sottoscrizione a pagamento
  • Informazioni sulla fattura
  • Rinnovo di una sottoscrizione
  • Aggiunta o rimozione di licenze
  • Annullamento di una sottoscrizione a pagamento

Supporto tecnico

Il supporto tecnico per Office 365 gestito dalle sottoscrizioni 21Vianet fornisce assistenza per l'installazione di base, la configurazione e l'utilizzo tecnico generale. Nella seguente tabella sono elencati alcuni esempi di questi problemi.

Categoria di supporto Esempi
Installazione e configurazione Exchange Online
  • Migrazione delle cassette postali di Office 365
  • Configurazione del destinatario (autorizzazioni cassetta postale, configurazione inoltro posta, configurare cassetta postale condivisa)
  • Configurazione del servizio di individuazione automatica

SharePoint Online
  • Autorizzazioni e gruppi di utenti
  • Configurazione di utenti esterni

Skype for Business Online
  • Installazione e creazione di contatti

Microsoft 365 Apps for enterprise
  • Installazione e configurazione
Configurazione Problemi di configurazione del servizio
  • Single Sign-On
  • Sincronizzazione con Active Directory

Nota

Per informazioni su come contattare il supporto tecnico, contattare il supporto tecnico. Il supporto tecnico non include la risoluzione dei problemi relativi a servizi o componenti aggiuntivi di terze parti. Informazioni su come trovare risposte da altri clienti nella community.

Gestione delle richieste di supporto tecnico

21Vianet assegna un livello di gravità a un caso quando viene aperto, in base a una valutazione del tipo di problema e dell'impatto del cliente. Nella seguente tabella sono riportati esempi dei tipi di problemi e dei livelli di gravità.

Livello di gravità Operazioni e descrizione del supporto Esempi
Gravità A (critico) Uno o più servizi non sono accessibili o sono inutilizzabili. La tempistica a livello di produzione, operatività o sviluppo ne risente notevolmente oppure infuisce negativamente sulla produzione o sulla redditività. Sono coinvolti più utenti o servizi.
  • Problemi diffusi con l'invio o la ricezione della posta.
  • Sito di SharePoint non attivo.
  • Tutti gli utenti non possono inviare messaggi istantanei, partecipare o pianificare riunioni Skype for Business oppure effettuare chiamate Skype for Business.
Gravità B (alto) Il servizio è utilizzabile, ma presenta dei problemi. La situazione ha un impatto moderato sull'attività e può essere gestita durante l'orario di ufficio. È parzialmente coinvolto un singolo utente, un cliente o un servizio.
  • Il pulsante Invia in Outlook non viene visualizzato.
  • Non è possibile configurare le impostazioni in Interfaccia di amministrazione di Exchange (EAC), ma è possibile farlo in PowerShell per Exchange Online.
Gravità C (non critico) La situazione ha un impatto minimo sull'attività. Il problema è importante, ma non ha un effetto significativo sul servizio o sulla produttività corrente dell'utente. Un singolo utente lamenta un'interruzione parziale del servizio, ma esiste una soluzione alternativa accettabile.
  • Come impostare la password utente in modo che non scada mai.
  • L'utente non può eliminare le informazioni sul contatto in Exchange Online.

Tempo di risposta iniziale del supporto tecnico

Il tempo di risposta iniziale si basa sui livelli di gravità descritti in precedenza. 21Vianet customer service team follow up with investigation and customer communication in reasonable rhythm in base ai livelli di gravità. 21Vianet si aspetta anche che il cliente collabori a un livello ragionevole di conseguenza.

Livello di sicurezza 1 Risposta di iniziale del team di supporto ai clienti di 21Vianet dei client Responsabilità del cliente
Sev A 2 (critico) Risposta iniziale: 1 ora o meno.
Completa: Follow-up: impegno continuo fino alla risoluzione del problema.
Fornire una valutazione precisa dell'impatto aziendale (vedere la descrizione del livello di gravità A e gli esempi precedenti). Allocare risorse per garantire una collaborazione continua con l'agente di supporto dei clienti di 21Vianet per le indagini congiunte e le comunicazioni necessarie; fornire informazioni di contatto precise e assicurare comunicazioni affidabili durante tutto il ciclo di vita di richiesta del servizio.
Gravità B (alta) Risposta iniziale: 1 giorno lavorativo o meno. Fornire informazioni di contatto precise e assicurare comunicazioni affidabili durante tutto il ciclo di vita di richiesta del servizio.
Gravità C (media) Risposta iniziale: 3 giorni lavorativi o meno. Fornire informazioni di contatto precise e assicurare comunicazioni affidabili durante tutto il ciclo di vita di richiesta del servizio.

1 Se il cliente non è in grado di fornire una risorsa necessaria o una risposta per la collaborazione con l'indagine dell'agente supporto clienti di 21Vianet in tempi ragionevoli, il team di supporto 21Vianet potrebbe abbassare il livello di gravità di una richiesta di servizio.

2 Gravità A è disponibile solo per i clienti che avevano firmato un contratto di servizio online avanzato con 21Vianet tramite un account manager di vendita. Gravità A è disponibile solo per il supporto tecnico. Per il supporto della fatturazione e della gestione delle sottoscrizioni, il livello di gravità più elevato è B.

Ore lavorative del supporto tecnico

Gravità A: servizio continuo 24*7

Gravità B/c: dalle 09:00 alle 00:00 (ora di Pechino) al giorno, 365 giorni.

Contattare il supporto

Nota

Le opzioni di supporto assistito sono solo per gli amministratori di Office 365 organizzazioni sottoscritte. Se usi Office 365 ma non sei un amministratore, puoi comunque ottenere supporto nei forum della community o contattando l'amministratore.

Aprire una richiesta online

Per risparmiare tempo, avviare la richiesta di assistenza online. Passare alla interfaccia di amministrazione di Microsoft 365, scegliere Supporto>nuova richiesta di servizio.

Chiamare il supporto

Chiamare il supporto. Se si verificano problemi con la richiesta online, il supporto telefonico è disponibile all'indirizzo (86) 400-089-0365.

Responsabilità condivise per il supporto

21Vianet riconosce che ricevere supporto tecnico tempestivo da professionisti qualificati è un aspetto chiave dei servizi cloud. Altrettanto importante è il ruolo svolto dal reparto IT del cliente per il supporto degli utenti che vi fanno riferimento.

Ruoli e responsabilità dell'amministratore

Gli utenti con ruolo di amministratore sono gli unici nell'organizzazione del cliente autorizzati ad accedere alla sezione Admin del portale Office 365 gestito mediante il portale 21Vianeto e a comunicare direttamente con 21Vianet relativamente alle richieste di assistenza per Office 365.

Con Office 365 è possibile designare diversi tipi di amministratori che svolgono funzioni diverse. Questa descrizione del servizio utilizza genericamente il termine amministratore per indicare tutte le categorie di amministratori. Per altre informazioni sui tipi di ruoli di amministratore, vedere Assegnare ruoli di amministratore in Microsoft 365 per le aziende.

L'amministratore è:

  • Responsabile dell'amministrazione dei servizi e della gestione degli account.
  • Il contatto principale che configura e supporta ogni utente del servizio.
  • Autorizzato a inviare le richieste di assistenza a 21Vianet.

Il ruolo di amministratore consiste nel:

  • Fornire la configurazione degli account utente per permettere agli utenti di accedere ai servizi.
  • Affrontare i problemi di connettività client, software client e installazione di dispositivi portatili.
  • Affrontare i problemi di disponibilità del servizio nella durata del comando organizzativa del cliente.
  • Utilizzare le risorse del supporto self-service per risolvere i problemi di supporto.

L'amministratore deve fornire assistenza iniziale agli utenti del cliente. Tuttavia, se l'amministratore non è in grado di risolvere i problemi con l'aiuto delle risorse di supporto self-service, deve contattare il supporto tecnico.

Ruolo di supporto di 21Vianet

Il ruolo del supporto di 21Vianet consiste nel:

  • Risolvere problemi e fornire indicazioni tecniche per i problemi dei clienti e le misure correttive.
  • Raccogliere e convalidare le informazioni relative a specifiche richieste di assistenza.
  • Fornire coordinamento e gestione per la risoluzione dei problemi.
  • Mantenere attive le comunicazioni con gli amministratori affinché i problemi vengano affrontati in tempo reale.
  • Fornire assistenza nel caso di dubbi su licenze, fatturazione e sottoscrizioni.
  • Fornire assistenza nel caso di dubbi su acquisti e versioni di prova.
  • Raccogliere costantemente i feedback dei clienti su come migliorare il servizio attraverso i sondaggi.

Disponibilità delle funzionalità

Per visualizzare la disponibilità delle funzionalità tra i piani di Office 365, vedere Descrizione dei servizi di Office 365.

Seguici su WeChat

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Configurazione rapida dei dipendenti (articolo)
Panoramica della configurazione di Microsoft 365 Business Premium (video)