Centro contatti
Questa panoramica descrive i concetti per le applicazioni del centro contatti. Al termine, si comprenderanno i casi d'uso comuni che un'applicazione del centro contatti offre, le tecnologie Microsoft che consentono di creare questi casi d'uso e di creare un'applicazione di esempio che integra Microsoft Teams e Azure che è possibile usare per demo ed esplorare ulteriormente.
Le applicazioni del Centro contatti sono incentrate sulla comunicazione non pianificata tra consumer e agenti. Il limite dell'organizzazione tra consumer e agenti e la natura non pianificata dell'interazione sono attributi chiave delle applicazioni del centro contatti.
Questo articolo è incentrato sull'engagement in ingresso , in cui il consumer avvia la comunicazione. Gli sviluppatori interessati alle interazioni pianificate da business a consumer dovrebbero leggere l'esercitazione Sulle visite virtuali.
Il termine "contact center" acquisisce una grande famiglia di applicazioni diversificate su larga scala, canali e approccio aziendale:
- Dimensiona. Le piccole imprese possono avere un numero ridotto di dipendenti che operano come agenti in un ruolo limitato, ad esempio un ristorante che offre un numero di telefono per le prenotazioni. Mentre una compagnia aerea può avere migliaia di dipendenti e fornitori che forniscono un contact center 24/7.
- Canale. Le organizzazioni possono raggiungere i consumatori tramite il sistema telefonico, le app, gli SMS o le piattaforme di comunicazione consumer, ad esempio WhatsApp.
- Approccio aziendale. La maggior parte delle aziende ha dipendenti che operano come agenti che usano Teams o un centro contatti con licenza come software di servizio (CCaaS). Altre aziende possono escludere il ruolo agente o usare provider di servizi specializzati che operano completamente come servizio.
Indipendentemente dal settore, ci sono almeno cinque persone coinvolte in un contact center e determinate attività che eseguono:
- Finestra di progettazione. La finestra di progettazione definisce l'esperienza consumer. Quali domande, interazioni e esigenze dei consumatori risolve il contact center? Quali canali vengono usati? In che modo il consumer viene instradato a pool di agenti diversi usando bot o risposta vocale interattiva?
- Gestione turni. Il responsabile del turno organizza gli agenti. Monitorano la soddisfazione dei consumatori e altri risultati aziendali.
- Agent. L'essere umano che coinvolge i consumatori.
- Esperto. Un essere umano a cui gli agenti esecuno l'escalation
- Consumer. L'essere umano, esterno all'organizzazione, che avvia la comunicazione. Alcune aziende gestiscono centri di contatto interni, ad esempio un'organizzazione di supporto IT che riceve richieste da utenti (consumer).
Azure e Microsoft Teams sono interoperabili. Questa interoperabilità consente alle organizzazioni di scegliere come interagiscono con i clienti usando Microsoft Cloud. Tre esempi includono:
- Telefono di Microsoft Teams offre una suite di codice zero per la comunicazione dei clienti usando operatori automatici e code di chiamata cloud di Teams e click-to-call.
- Microsoft Teams + Azure ibrido. Combinare Teams con un'applicazione Azure personalizzata per gestire o instradare le comunicazioni o per un'esperienza personalizzata di consumer o agente. Questo documento è attualmente incentrato su questi scenari.
- Personalizzato di Azure. Creare l'intera esperienza di coinvolgimento dei clienti nelle primitive di Azure, ovvero l'esperienza aziendale, l'esperienza utente, il routing dei processi e le informazioni dettagliate intelligenti. Servizi di comunicazione di Azure offre diversi prodotti per soluzioni personalizzate, ad esempio:
- Automazione delle chiamate: creare flussi di lavoro programmabili programmabili con intelligenza artificiale
- Router processo: associare i processi al ruolo di lavoro più adatto
- Libreria dell'interfaccia utente: sviluppare esperienze Web e per dispositivi mobili personalizzate per gli utenti finali
Il resto di questo articolo fornisce l'architettura di alto livello e i flussi di dati per due diverse progettazioni di contact center:
- Gli utenti che passano a un sito Web (o a un'app per dispositivi mobili), comunicano con un chat bot e quindi avviano una chiamata vocale a cui risponde un agente ospitato da Teams.
- Gli utenti che inizializzano un'interazione vocale chiamando un numero di telefono dal sistema telefonico del team di un'organizzazione.
Chat su un sito Web con un agente bot
Servizi di comunicazione di Azure le applicazioni Chat possono essere integrate con un servizio Bot di Azure. Il servizio Bot deve essere collegato a una risorsa di Servizi di comunicazione usando un canale nel portale di Azure. Per altre informazioni su questo scenario, vedere Aggiungere un bot all'app di chat - Guida introduttiva Servizi di comunicazione di Azure.
Flusso di dati
- Un canale chat Servizi di comunicazione di Azure è connesso a un servizio Bot di Azure nel portale di Azure da un amministratore.
- Un utente fa clic su un widget in un'applicazione client per contattare un agente.
- Il servizio Contact Center crea un thread di chat e aggiunge l'ID utente per il bot al thread.
- Un utente invia e riceve messaggi al bot usando Servizi di comunicazione di Azure Chat SDK.
- Il bot invia e riceve messaggi all'utente usando il canale chat Servizi di comunicazione di Azure.
Chat su un sito Web che esegue l'escalation a una chiamata vocale a cui risponde un agente di Teams
Una conversazione tra un utente e un bot può essere passata a un agente in Microsoft Teams. Facoltativamente, un'app Di Teams Voice, ad esempio un operatore automatico o una coda di chiamate, può controllare la transizione. Per altre informazioni sui modelli di integrazione dell'handoff del bot, vedere Eseguire la transizione delle conversazioni dal bot all'uomo- servizio Bot. Per altre informazioni sugli operatori automatici di Teams e sulle code di chiamata, vedere Pianificare operatori automatici e code di chiamate di Teams - Microsoft Teams.
Flusso di dati
- Un utente fa clic su un widget nell'applicazione client per contattare un agente.
- Il servizio Contact Center crea un thread di chat e aggiunge un bot di Azure al thread.
- L'utente interagisce con Azure Bot inviando e ricevendo messaggi di chat.
- Il servizio Contact Center consente all'utente di passare a una coda di chiamate di Teams o a un operatore automatico.
- Le app vocali di Microsoft Teams consegnano l'utente a un dipendente che funge da agente usando Teams. L'utente e il dipendente interagiscono usando audio, video e screenshare.
Funzionalità dettagliate
L'elenco seguente presenta il set di funzionalità attualmente disponibili per i contact center in Servizi di comunicazione di Azure. Per informazioni dettagliate sulle funzionalità, vedere Servizi di comunicazione di Azure Panoramica di Calling SDK. Servizi di comunicazione di Azure Chiamata a Teams, incluso l'operatore automatico di Teams e la coda delle chiamate, è necessario completare la configurazione come descritto in Coda di chiamate di Teams in Servizi di comunicazione di Azure.
| Gruppo di funzionalità | Funzionalità | Anteprima pubblica | Disponibilità generale |
|---|---|---|---|
| Supporto DTMF in Servizi di comunicazione di Azure UI SDK | Consente l'immissione del tono tocco | ❌ | ✔️ |
| Funzionalità di Teams | Audio e video | ✔️ | ✔️ |
| Condivisione dello schermo | ✔️ | ✔️ | |
| Registrare la chiamata | ✔️ | ✔️ | |
| Parcheggiare la chiamata | ❌ | ❌3 | |
| Segreteria telefonica personale | ❌ | ✔️ | |
| Operatore automatico di Teams | Chiamata di risposta | ✔️ | ✔️ |
| Routing degli operatori | ❌ | ✔️ | |
| Riconoscimento vocale delle opzioni di menu | ✔️1 | ✔️1 | |
| Riconoscimento vocale della ricerca nella directory | ✔️1 | ✔️1 | |
| Report Power BI | ❌ | ✔️ | |
| Reindirizzamenti degli operatori automatici | Disconnetti | ✔️ | ✔️ |
| Persona nell'organizzazione | ❌ | ✔️2 | |
| AA o CQ | ✔️ | ✔️ | |
| Esterna | ❌ | ✔️2 | |
| Segreteria telefonica condivisa | ❌ | ✔️ | |
| Coda di chiamate di Teams | Musica di attesa | ✔️ | ✔️ |
| Chiamata di risposta | ✔️ | ✔️ | |
| Report Power BI | ❌ | ✔️ | |
| Reindirizzamenti overflow | Disconnetti | ✔️ | ✔️ |
| Persona nell'organizzazione | ❌ | ✔️2 | |
| AA o CQ | ❌ | ✔️ | |
| Esterna | ❌ | ✔️2 | |
| Segreteria telefonica condivisa | ❌ | ✔️ | |
| Reindirizzamenti timeout | Disconnetti | ✔️ | ✔️ |
| Persona nell'organizzazione | ❌ | ✔️2 | |
| AA o CQ | ❌ | ✔️ | |
| Esterna | ❌ | ✔️2 | |
| Segreteria telefonica condivisa | ❌ | ✔️ | |
| Nessun reindirizzamento agenti | Disconnetti | ✔️ | ✔️ |
| Persona nell'organizzazione | ❌ | ✔️2 | |
| AA o CQ | ❌ | ✔️ | |
| Esterna | ❌ | ✔️2 | |
| Segreteria telefonica condivisa | ❌ | ✔️ |
- L'operatore automatico di Teams deve essere abilitato per la voce
- Licenze necessarie
- Il parcheggio delle chiamate di Teams sarà disponibile dopo la disponibilità generale
Risorse aggiuntive
- Guida introduttiva: Aggiungere l'app chiamante a una coda di chiamate di Teams
- Guida introduttiva - Operatore automatico di Teams in Servizi di comunicazione di Azure
Estendere la soluzione vocale del centro contatti agli utenti di Teams
Migliorare l'efficienza delle operazioni del contact center invitando esperti di materia nei flussi di lavoro del servizio clienti. Con Servizi di comunicazione di Azure API di automazione delle chiamate, gli sviluppatori possono aggiungere esperti in materia, che usano Microsoft Teams, alle chiamate esistenti del servizio clienti per fornire consigli esperti e aiutare gli agenti a migliorare la frequenza di risoluzione delle chiamate.
Questa interoperabilità viene offerta tramite VoIP e consente agli sviluppatori di implementare trunk multi-tenant per area che ottimizzano il valore e riducono il sovraccarico dell'infrastruttura di telefonia.
Per altre informazioni sull'API di automazione delle chiamate e su come un contact center può sfruttare questa interoperabilità con Teams, vedere Distribuire un servizio clienti rapido aggiungendo utenti di Microsoft Teams nei flussi di lavoro di Automazione delle chiamate.