Pianificazione - Panoramica delle applicazioni vocali

  • Si applica a: Microsoft Teams

Nota

L'agente telefonico di Teams è attualmente disponibile solo per i clienti nel programma Frontier Public Preview.

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Questa serie di articoli sulla pianificazione e la progettazione è destinata ai professionisti IT e agli amministratori di Teams che desiderano ottenere informazioni sulle applicazioni vocali, tra cui Agente telefonico di Teams, Operatore automatico e Coda di chiamata.

Questo articolo generale illustra le nozioni di base di ognuna di queste applicazioni vocali. Altri articoli della serie trattano caratteristiche specifiche all'interno di queste applicazioni vocali.

Se non si ha familiarità con l'agente telefonico di Teams, l'operatore automatico e la coda delle chiamate, esaminare gli articoli nell'ordine in cui vengono visualizzati.

Alla fine di questa serie, imparerai cosa sono le applicazioni vocali, le funzionalità che offrono e cosa è necessario per configurarle per creare la giusta esperienza di instradamento delle chiamate.

Agente telefonico di Teams

Gli agenti telefonici di Teams estendono gli operatori automatici con conversazioni basate sull'intelligenza artificiale simili a quelle umane che controllano le chiamate, rispondono alle domande, gestiscono appuntamenti e indirizzano i chiamanti senza menu fissi.

L'Agente telefonico di Teams automatizza i flussi di lavoro per rispondere alle domande comuni e gestire gli appuntamenti per consentire ai chiamanti di lavorare in modalità self-service e deviare le chiamate, consentendo ai dipendenti di concentrarsi sulle attività da svolgere.

L'agente telefonico di Teams si integra perfettamente con Microsoft Copilot Studio per gestire flussi di lavoro specializzati come la fatturazione, lo stato degli ordini o i controlli dell'inventario. Ciò consente di ottenere un'automazione più profonda, esperienze personalizzate ed estensibilità in tutti gli scenari aziendali.

Insieme, Agente telefonico di Teams e Microsoft Copilot Studio offrono una soluzione vocale scalabile e personalizzabile che riduce il sovraccarico operativo, migliora l'esperienza del cliente e supporta il completamento delle attività end-to-end su Telefono di Teams.

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Operatore automatico

Lo scopo principale di un operatore automatico è indirizzare un chiamante a una persona o un reparto appropriato in base all'input del chiamante alle opzioni di menu fornite. I chiamanti possono essere indirizzati a:

  • Persone specifiche all'interno dell'organizzazione.
  • Code di chiamata in cui aspettano di parlare con il prossimo rappresentante disponibile (agente).
  • Numeri di telefono esterni.
  • Altri operatori automatici.
  • Segreteria telefonica condivisa o personale.

È possibile specificare diverse opzioni di instradamento delle chiamate per l'orario di ufficio, dopo l'orario di lavoro e i giorni festivi.

Le richieste di menu possono essere create utilizzando la sintesi vocale (richieste generate dal sistema) o caricando un file audio registrato. Il riconoscimento vocale accetta i comandi vocali per la navigazione in vivavoce, ma le persone che chiamano possono anche usare il tastierino del telefono per spostarsi tra i menu.

Ogni operatore automatico ha una lingua e un fuso orario specifici. Se si lavora in più lingue o in più parti del mondo, è possibile creare tutti gli operatori automatici necessari per accogliere i chiamanti.

Per ogni operatore automatico, puoi configurare un operatore. Sebbene sia possibile configurare le chiamate dell'operatore per andare a varie destinazioni, la funzione operatore è progettata per consentire ai chiamanti di parlare con una persona specifica dell'organizzazione che può aiutarli.

Gli operatori automatici possono essere configurati per consentire ai chiamanti di eseguire ricerche nella directory dell'organizzazione, per nome o per numero di interno. In un operatore automatico è possibile scegliere quali utenti visualizzare nella directory selezionando quali gruppi includere o escludere impostando l'ambito di chiamata.

I chiamanti interni, usando il client Teams, possono contattare un operatore automatico chiamando l'account di risorsa assegnato all'operatore automatico. I chiamanti esterni possono raggiungere un operatore automatico componendo il numero di telefono assegnato all'account di risorsa oppure, se è configurata la chiamata con un clic, dal Web.

Coda delle chiamate

Una coda di chiamata è analoga a una sala d'attesa in un edificio fisico. I chiamanti attendono in attesa mentre le chiamate vengono instradate ai rappresentanti in coda. Le code di chiamate vengono in genere usate per le funzioni di vendita e assistenza. Tuttavia, le code di chiamata possono essere usate per qualsiasi situazione in cui il numero di chiamate supera la capacità interna, ad esempio un receptionist in una struttura affollata.

La gestione delle eccezioni delle code di chiamata consente di reindirizzare le chiamate a persone specifiche, messaggi vocali, altre code di chiamate, operatori automatici o agenti telefonici di Teams nelle situazioni seguenti:

  • Non ci sono agenti connessi.
  • Il numero totale di chiamanti in attesa in coda supera il limite specificato.
  • Il tempo di attesa del chiamante in coda supera il limite specificato.

Analogamente agli operatori automatici, ognuna delle code di chiamata dispone di un'impostazione della lingua. È possibile utilizzare code di chiamata diverse se si lavora in più lingue. I rappresentanti (agenti) possono essere membri di più di una coda se sono multilingue.

Per ogni coda di chiamata, è possibile scegliere se i rappresentanti (agenti) possono rifiutare esplicitamente le chiamate e se l'instradamento usa il loro stato presenza di Teams.

I chiamanti interni, usando il client Teams, possono raggiungere una coda di chiamate chiamando l'account di risorsa assegnato alla coda di chiamata. I chiamanti esterni possono raggiungere una coda di chiamata componendo il numero di telefono assegnato all'account di risorsa oppure, se è configurata la chiamata con un clic, tramite Web.

Le code di chiamata non prevedono un instradamento delle chiamate separato per le ore di inattività e i giorni festivi. Anche se la coda delle chiamate è presidiata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è consigliabile usare un operatore automatico per indirizzare le chiamate alla coda delle chiamate.

Riepilogo

Usare l'Agente telefonico di Teams per offrire un'esperienza di conversazione multilingue che consente ai chiamanti di ottenere risposte, prenotare appuntamenti, trovare persone, gestire le ore e interagire con i flussi di lavoro usando Microsoft Copilot Studio. Può trasferire i chiamanti alle code di chiamata o alle persone quando necessario.

Usare gli operatori automatici per consentire ai chiamanti di selezionare il servizio di cui hanno bisogno, trovare gli utenti nell'organizzazione e controllare gli orari di apertura. I chiamanti interagiscono con gli operatori automatici premendo i tasti del telefono o tramite una serie di comandi vocali di base predeterminati che è possibile configurare.

Usare le code di chiamata quando i chiamanti devono tenere in attesa uno o più rappresentanti per rispondere alle chiamate.

Requisiti di licenza

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Strumenti di domande e risposte (Agente telefonico di Teams)

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