Piano - Panoramica dell'agente telefonico di Teams, dell'operatore automatico e della coda di chiamata

  • Si applica a: Microsoft Teams, Skype for Business

Nota

L'agente telefonico di Teams è attualmente disponibile solo per i clienti del programma Frontier Public Preview.

Questa serie di articoli sulla pianificazione e la progettazione è destinata ai professionisti IT e agli amministratori di Teams che vogliono ottenere informazioni sulle applicazioni vocali di Teams, tra cui Agente telefonico di Teams, Operatore automatico e Coda di chiamata.

Questo articolo introduttivo illustra le nozioni di base di ognuna di queste applicazioni vocali. Altri articoli della serie trattano funzionalità specifiche all'interno di queste applicazioni vocali.

Se non sei nuovo dell'agente telefonico di Teams, dell'operatore automatico e della coda di chiamata, consulta gli articoli nell'ordine in cui sono visualizzati.

Entro la fine di questa serie, imparerai cosa sono le applicazioni vocali di Teams, le funzionalità che offrono e cosa devi configurare per creare l'esperienza di instradamento delle chiamate corretta.

Agente telefonico di Teams

Gli agenti telefonici di Teams estendono gli operatori automatici con conversazioni basate sull'intelligenza artificiale e simili a persone che rispondono a chiamate, risposte a domande, appuntamenti e instradamenti dei chiamanti senza menu fissi.

L'agente telefonico di Teams automatizza i flussi di lavoro per rispondere alle domande più comuni e gestire gli appuntamenti per consentire ai chiamanti di ricevere chiamate self-service e distoglierle, consentendo alle persone di concentrarsi sulle attività da svolgere.

L'agente telefonico di Teams si integra perfettamente con Microsoft Copilot Studio (MCS) per gestire flussi di lavoro specializzati come fatturazione, stato degli ordini o controlli dell'inventario. In questo modo si sblocca un'automazione più profonda, esperienze personalizzate ed estendibilità in tutti gli scenari aziendali.

Insieme, Teams Phone Agent e MCS offrono una soluzione vocale scalabile e personalizzabile che riduce il sovraccarico operativo, migliora l'esperienza dei clienti e supporta il completamento end-to-end delle attività in Teams Phone System.

Operatore automatico

Lo scopo principale di un operatore automatico è quello di indirizzare un chiamante a una persona o a un reparto appropriato in base all'input del chiamante alle opzioni di menu fornite. I chiamanti possono essere indirizzati a:

  • Persone specifiche all'interno dell'organizzazione.
  • Code di chiamata in cui aspettano di parlare con il successivo rappresentante disponibile.
  • Numeri di telefono esterni.
  • Altri operatori automatici.
  • Segreteria telefonica condivisa o personale.

È possibile specificare opzioni diverse per il routing delle chiamate per l'orario di ufficio, l'orario di chiusura e le festività.

I prompt dei menu possono essere creati usando la sintesi vocale (prompt generati dal sistema) o caricando un file audio registrato. Il riconoscimento vocale accetta comandi vocali per la navigazione in vivavoce, ma le persone che chiamano possono anche usare la tastiera del telefono per spostarsi tra i menu.

Ogni operatore automatico ha una lingua e un fuso orario specifici. Se fai affari in più lingue o in più parti del mondo, puoi creare tutti gli operatori automatici necessari per ospitare i chiamanti.

Per ogni operatore automatico, puoi configurare un operatore. Anche se è possibile configurare le chiamate degli operatori per il trasferimento a varie destinazioni, la funzionalità operatore è progettata per consentire ai chiamanti di parlare con una persona specifica dell'organizzazione che può aiutarla.

Gli operatori automatici possono essere configurati in modo da consentire ai chiamanti di eseguire ricerche nella directory dell'organizzazione, sia per nome che per numero di interno. In un operatore automatico, puoi scegliere quali utenti visualizzare nella directory selezionando i gruppi da includere o escludere impostando l'ambito di chiamata.

I chiamanti interni, utilizzando il client Teams, possono raggiungere un operatore automatico chiamando l'account della risorsa assegnato all'operatore automatico. I chiamanti esterni possono raggiungere un operatore automatico componendo il numero di telefono assegnato all'account della risorsa o tramite il Web, se è configurato click-to-call.

Coda di chiamata

Una coda di chiamata è analoga a una sala d'attesa in un edificio fisico. I chiamanti aspettano in attesa mentre le chiamate vengono instradate ai rappresentanti in coda. Le code di chiamata vengono in genere usate per le funzioni di vendita e di servizio. Tuttavia, le code di chiamata possono essere utilizzate per qualsiasi situazione in cui il numero di chiamate supera la capacità interna, ad esempio un addetto alla reception in una struttura affollata.

La gestione delle eccezioni della coda di chiamata consente di reindirizzare le chiamate a persone specifiche, messaggi vocali, altri Code di chiamata, operatori automatici o agenti telefonici di Teams nelle situazioni seguenti:

  • Non ci sono agenti registrati
  • Il numero totale di chiamanti in coda supera il limite specificato
  • Il tempo di attesa del chiamante in coda supera il limite specificato

Come per gli operatori automatici, l'opzione Chiama Code ciascuna di esse ha un'impostazione della lingua. È possibile utilizzare code di chiamata diverse se si fa business in più lingue. I rappresentanti possono essere membri di più code se sono multilingue.

Per ogni coda di chiamata, è possibile scegliere se i rappresentanti possono rifiutare esplicitamente le chiamate e se il routing usa lo stato presenza di Teams.

I chiamanti interni, utilizzando il client Teams, possono raggiungere una coda di chiamata chiamando l'account della risorsa assegnato alla coda di chiamata. I chiamanti esterni possono raggiungere una coda di chiamata componendo il numero di telefono assegnato all'account della risorsa o tramite Web, se è configurato click-to-call.

Le code di chiamata non forniscono il routing delle chiamate separato per le ore non lavorative e le festività. Anche se la coda di chiamata ha personale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ti consigliamo di utilizzare un operatore automatico per indirizzare le chiamate alla coda di chiamata.

Riepilogo

Usare l'agente telefonico di Teams per offrire un'esperienza conversazione multilingue che consente ai chiamanti di ottenere risposte, prenotare appuntamenti, trovare persone, gestire le ore e interagire con i flussi di lavoro usando Microsoft Copilot Studio (MCS). Può trasferire i chiamanti alle code di chiamata o alle persone quando necessario.

Utilizza gli operatori automatici per consentire ai chiamanti di selezionare il servizio di cui hanno bisogno, trovare gli utenti dell'organizzazione e controllare le ore di funzionamento. I chiamanti interagiscono con gli operatori automatici premendo i tasti sul telefono o tramite un set di comandi vocali di base predeterminati che puoi configurare.

Usare Chiama Code quando i chiamanti devono contattare uno o più rappresentanti per rispondere alle chiamate.

Requisiti di licenza

Articolo successivo sulla pianificazione

Strumenti per domande e risposte (agente di Teams Phone)

Articoli di pianificazione rimanenti

  • Last updated on