Panoramica dell'autenticazione biometrica (anteprima)

[Questo articolo fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetto a modifiche.]

Importante

Sei responsabile della configurazione e dell'uso di questa funzionalità di autenticazione biometrica e registrazione biometrica in conformità alla legge applicabile, incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, le leggi in materia di biometria e privacy (ad esempio, il BIPA e il GDPR), incluso: (i) fornire comunicazioni agli interessati, anche in merito ai periodi di conservazione e alla distruzione; (ii) ottenere il consenso legalmente sufficiente da parte degli interessati; e (iii) elaborare ed eliminare i dati biometrici e gli identificatori biometrici. I dati biometrici e gli identificatori biometrici avranno i significati stabiliti nelle leggi sulla biometria e sulla privacy applicabili e includeranno termini equivalenti stabiliti in qualsiasi legge applicabile. Difenderai e terrai indenne Microsoft da qualsiasi pretesa avanzata da terzi relativa a questa funzionalità biometrica, inclusa, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, l'adeguatezza del consenso.

L'autenticazione biometrica è un servizio di sicurezza vocale che verifica l'identità di un cliente attraverso la sua voce durante una conversazione naturale. Oltre a domande basate su conoscenze, PIN, password o passcode monouso, l'autenticazione biometrica combina la biometria vocale, il rilevamento vocale sintetico e i segnali anti-spoofing per confermare che i chiamanti sono chi dichiarano di essere. Poiché la verifica avviene passivamente mentre il cliente parla, l'autenticazione biometrica riduce l'attrito per il cliente e riduce i controlli di identità eseguiti dai rappresentanti del servizio clienti su ogni chiamata.

Questo articolo illustra cos'è l'autenticazione biometrica, perché le organizzazioni la usano, come verifica l'identità e i modi in cui si inserisce in un'interazione vocale. È destinato agli amministratori e ai decision maker che valutano l'autenticazione vocale per l'intelligence del Contact Center.

Importante

  • Questa è una funzionalità di anteprima.
  • Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono soggette a condizioni per l'utilizzo supplementari e sono disponibili prima del rilascio ufficiale in modo che i clienti possano ottenere un accesso anticipato e fornire feedback.

Funzionamento dell'autenticazione biometrica

L'autenticazione biometrica verifica l'identità confrontando la voce in tempo reale di un chiamante con un'impronta vocale archiviata, ovvero una rappresentazione matematica sicura della voce del cliente, archiviata nell'ambiente Dataverse. Il servizio segue un modello in tre passaggi: consenso, registrazione e autenticazione.

Prima di poter usare la voce di un cliente per l'autenticazione, il cliente concede l'autorizzazione per l'autenticazione biometrica per creare e archiviare un'impronta vocale all'interno dell'ambiente Dataverse. Il consenso viene acquisito in modo esplicito e l'adesione procede solo dopo che il cliente ha acconsentito. È necessario ottenere dal cliente un consenso giuridicamente valido per la registrazione dell'impronta vocale.

Registrazione

Dopo aver concesso il consenso, l'autenticazione biometrica raccoglie la voce del cliente per creare un'impronta vocale. Il servizio converte quella voce in una rappresentazione matematica sicura e la associa a un identificatore del cliente e la archivia all'interno dell'ambiente Dataverse. L'impronta vocale, non l'audio non elaborato, è ciò che l'autenticazione biometrica usa per confronti successivi.

Authentication

Nelle chiamate future, l'autenticazione biometrica confronta il parlato live del chiamante con l'impronta vocale archiviata nell'ambiente Dataverse. Durante questo confronto, il servizio valuta due tipi di segnali:

  • Somiglianza del parlante — il modo in cui la voce live corrisponde all'impronta vocale registrata.
  • Segnali anti-spoofing — se l'audio mostra prove di parlato sintetico, riproduzione registrata o altri modelli non naturali.

L'autenticazione biometrica combina questi segnali in una decisione di autenticazione.

Tipi di interazione

L'autenticazione biometrica si applica a due tipi di interazione, che differiscono dal modo in cui viene raccolto il parlato del cliente:

  • Human-to-Bot (H2B): l'autenticazione avviene mentre il cliente interagisce con un agente vocale. Poiché l'agente vocale raccoglie il parlato del cliente, l'autenticazione biometrica usa lo stesso audio per registrare o autenticare. Se il cliente non fornisce abbastanza parlato, l'agente vocale può porre altre domande per raccoglierlo e l'autenticazione biometrica restituisce il risultato all'agente.
  • Human-to-Human (H2H): l'autenticazione avviene passivamente durante una conversazione naturale tra il cliente e un rappresentante del servizio clienti (CSR).

Gli stessi concetti di impronta vocale sottostante, somiglianza del parlante e anti-spoofing si applicano a entrambi i tipi di interazione. Solo l'esperienza che raccoglie il parlato è diversa, non la valutazione biometrica stessa.

Risultati dell'autenticazione

Dopo l'esecuzione dell'autenticazione, l'autenticazione biometrica restituisce un risultato che determina come procede l'interazione. Pianifica i flussi dell'agente vocale e le linee guida per gli operatori in base a questi risultati:

  • Concedere l'accesso quando il chiamante è autenticato con certezza, in modo che il cliente possa essere gestito in modo sicuro.
  • Attivare l'autenticazione step-up quando il risultato è inconclusivo, quindi al cliente viene richiesto un metodo di autenticazione aggiuntivo prima di procedere.
  • Instrada per la revisione manuale quando l'interazione richiede l'intervento di una persona per verificare il chiamante.

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