Monitoraggio e intervento del supervisore

Importante

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Utenti di amministratori, autori o analisti	-	-	1 nov 2021

Valore aziendale

I responsabili del servizio sono incaricati di controllare la qualità complessiva del servizio clienti e spesso devono quindi osservare i rappresentanti del servizio clienti mentre sono al telefono con i clienti. Omnichannel for Customer Service consente ai supervisori di ascoltare le conversazioni telefoniche e di partecipare a una conversazione, se necessario. In questo modo i supervisori aumentano la probabilità di risolvere i problemi dei clienti, applicano procedure aziendali adeguate e identificano opportunità di formazione.

Dettagli sulla funzionalità

I supervisori possono ora utilizzare la dashboard delle informazioni dettagliate intraday per monitorare le telefonate insieme ad altri canali di messaggistica. Durante il monitoraggio delle telefonate, possono rivedere la trascrizione in tempo reale delle chiamate e anche scegliere di partecipare alla chiamata in modo anonimo come partecipante nascosto per garantire che gli agenti offrano il miglior servizio possibile.

In questa funzionalità il supervisore può:

• Monitorare le telefonate in corso nelle code.
• Rivedere la trascrizione in tempo reale della chiamata quando è in corso.
• Ascoltare la chiamata.
• Presentarsi e partecipare alla chiamata per aiutare gli agenti a risolvere il problema dei clienti in tempo reale.

Vedi anche

Monitorare le chiamate (documenti)