Configurare regole Distribuisci a coda per un flusso di lavoro

Le regole di gestione della coda inviano l'elemento di lavoro alla coda corretta. Le regole sono scritte nel formato "Se la condizione definita viene soddisfatta, indirizza l'elemento di lavoro alla coda definita". Se non vengono definite regole o nessuna regola corrisponde, l'elemento di lavoro in entrata verrà indirizzato alla coda di fallback del rispettivo flusso di lavoro.

Il set di regole di distribuzione sulle code viene eseguito dopo che sono state eseguite tutte le regole di classificazione del lavoro.

Un flusso di lavoro può avere un solo set di regole di distribuzione alle code.

Dopo aver configurato le regole, il sistema soddisfa le condizioni delle regole e la gestione dell'overflow della coda corrispondente per assegnare un elemento di lavoro a una coda. Se più di una regola corrisponde alla condizione richiesta e le code corrispondenti non stanno eseguendo l'overflow corrispondono anche alle ore di funzionamento, allora, la coda corrispondente alla prima regola nella lista viene selezionata per l'assegnazione. Se tutte le code corrispondento alle regole sono in overflow, l'elemento di lavoro è assegnato alla prima coda disponibile.

La diagnostica di distribuzione fornisce una visualizzazione dettagliata delle regole con corrispondenza e applicate nella fase di distribuzione alla coda. Più informazioni: Diagnostica per la distribuzione unificata

Allocazione basata su percentuale del lavoro alle code

Per bilanciare il carico di lavoro in modo ottimale e distribuirlo tra più fornitori di contact center, le organizzazioni possono configurare la distribuzione basata su percentuale. La distribuzione degli elementi di lavoro alle code è controllato mediante l'allocazione percentuale. L'allocazione basata su percentuale degli elementi di lavoro è un'impostazione facoltativa che può essere configurata nelle regole Distribuisci a coda, come discusso nella sezione seguente.

Quando configuri questa funzionalità, il sistema sceglie una coda dall'elenco di code disponibili nella regola Distribuisci a coda, in base alle percentuali configurate. Tuttavia, la coda finale selezionata dipende anche dalla logica di valutazione del set di regole, come le impostazioni di overflow della coda e di sostituzione overflow.

Configurare le regole nel set di regole Distribuisci a code

1. In Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona un flusso di lavoro.

2. In Regole di gestione, seleziona Crea set di regole accanto a Distribuisci a code, quindi seleziona Crea regola in Elenco decisioni.

3. Nella finestra di dialogo Crea regola di distribuzione a code, inserisci un nome in Nome regola. Per impostazione predefinita, il record principale è selezionato e visualizzato nella parte superiore del costruttore di condizioni.

4. In Condizioni, definisci il set di condizioni. Se stai creando regole per i record, allora la condizione di primo livello viene automaticamente popolata. Si possono definire condizioni per un massimo di due livelli di record e attributi correlati.

5. In Distribuisci a code, seleziona la coda a cui verranno instradati gli elementi di lavoro se le condizioni sono soddisfatte.

6. Per configurare l'allocazione percentuale, seleziona Aggiungi coda e procedi come segue:

   1. Coda: seleziona una coda dall'elenco a discesa.

   2. Percentuale allocazione lavoro: immetti un valore che indichi la percentuale di allocazione del lavoro per la coda.

7. Ripeti il passaggio 6 per definire l'allocazione percentuale per un massimo di cinque code. L'allocazione percentuale totale per tutte le code dovrebbe essere 100.

   

8. Usa l'opzione Rimuovi allocazioni disponibile nel pulsante con i puntini di sospensione Altri comandi per rimuovere la distribuzione basata su percentuale. Quando aggiorni le impostazioni basate su percentuale, devi assicurarti che il totale dell'allocazione sia 100.

9. Ripeti i passaggi da 2 a 6 per definire le regole per soddisfare le tue esigenze aziendali.

10. Facoltativamente, dopo aver creato le regole richieste, riordinale nel set di regole selezionando le frecce nella colonna Ordine nella pagina Elenco decisioni.

Nota

Ti consigliamo di utilizzare meno di 15 elementi entità collegamento nelle condizioni della regola di gestione per evitare errori di timeout. Maggiori informazioni: Unisci le tabelle utilizzando FetchXml

Opzioni disponibili per le regole

Di seguito vengono illustrate le opzioni disponibili per le regole:

• Modifica l'ordine di valutazione delle regole
• Cerca le regole
• Visualizza la condizione che è stata usata per ogni regola passando il mouse sulla condizione.
• Crea copie delle regole e aggiorna solo le informazioni necessarie per evitare di scrivere le condizioni da zero.

Diagnostica per l'allocazione basata su percentuale

La fase di distribuzione alla coda della diagnostica visualizza le seguenti informazioni sulle regole:

• Le regole corrispondenti.
• La regola finale applicata e la coda a cui viene distribuito l'elemento di lavoro.

Per ciascuna regola corrispondenti o applicate, viene visualizzata anche la coda corrispondente. Per la regola basata su percentuale, viene evidenziata la coda scelta dal set.

Le percentuali di allocazione del runtime potrebbero discostarsi leggermente dall'allocazione che hai configurato nelle regole. I margini tendono a essere trascurabili man mano che il numero degli elementi di lavoro aumenta.

Contesto di coinvolgimento per canali asincroni

È possibile configurare le condizioni delle regole di instradamento per i canali social, ad esempio Facebook e WhatsApp in base ai valori degli attributi. Gli attributi sono elencati per canale come segue:

• Microsoft Teams: Utilizza l'entità Contesto di interazione Teams per impostare una condizione sull'attributo Nome cliente.

• Facebook: utilizza l'entità Contesto di interazione Facebook (conversazione) per impostare condizioni sui seguenti attributi:

  • Nome cliente: il nome del cliente viene visualizzato nel formato "nome, cognome".
  • Impostazioni locali: per un elenco delle impostazioni locali, vedi Documentazione per sviluppatori Facebook.
  • Fuso orario: il fuso orario viene visualizzato come un numero relativo al GMT, ad esempio "5.5".
  • ID ambito pagina utente: viene visualizzato come una stringa numerica.

• Google's Business Messages: Utilizza l'entità Google's Business Messages per impostare condizioni sui seguenti attributi:

  • Punto di accesso
  • ID posizione
  • Impostazioni locali risolte
  • Impostazioni locali dispositivo dell'utente

• Apple Messages for Business: Utilizza l'entità Apple messages for business per impostare condizioni sui seguenti attributi:

  • ID gruppo
  • ID finalità
  • Impostazioni locali

• LINE: Utilizza l'entità Contesto di interazione LINE per impostare le condizioni sull'attributo Nome cliente.

• WeChat: Utilizza l'entità Contesto di interazione WeChat per impostare condizioni sui seguenti attributi:

  • Nome cliente
  • Sesso
  • City
  • Provincia
  • Country

• WhatsApp: utilizza l'entità Contesto di interazione WhatsApp (conversazione) per stabilire condizioni per gli attributi Numero di telefono del cliente e Primo messaggio del cliente. L'attributo Primo messaggio del cliente ti consente di creare un messaggio precompilato che apparirà automaticamente nel campo di testo di una chat del cliente.

• Twitter: Utilizza l'entità Contesto di interazione Twitter (conversazione) per impostare condizioni sui seguenti attributi:

  • Nome cliente
  • Nome schermata cliente
  • Conteggio follower
  • Conteggio amici

• SMS: Utilizza l'entità Contesto di interazione SMS per impostare condizioni sui seguenti attributi:

  • Numero di telefono cliente
  • Numero di telefono organizzazione
  • Provider SMS

Vedi anche

Gestire condizioni di overflow
Creare e gestire le code
Creare un flusso di lavoro per la distribuzione unificata
Configurare regole di classificazione del lavoro
Impostare la distribuzione dei record