Abilitare le funzionalità nel riquadro Copilot

Il riquadro della guida di Copilot consente agli agenti di utilizzare le funzionalità di Copilot come rispondere a domande, comporre un'e-mail e redigere una risposta chat in Customer Service workspace.

Prerequisiti

• Hai il ruolo di amministratore di sistema.

• Se non ti trovi nella regione del Nord America e desideri utilizzare la funzionalità di ricerca Web fornita da Bing, devi abilitare lo spostamento dei dati tra regioni e la ricerca Bing nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. Vedi Abilitare lo spostamento dei dati tra aree geografiche.

  

Abilitare le funzionalità dell'assistente di Copilot

Esegui i seguenti passaggi per abilitare le funzionalità Copilot in Interfaccia di amministrazione di Customer Service:

1. Utilizza una delle seguenti opzioni di spostamento:

   • Esperienza dell'agente>Produttività>Riquadro della Guida di Copilot
   • Operazioni>Informazioni dettagliate>Riquadro della Guida di Copilot

2. Seleziona Gestisci nel Riquadro della Guida di Copilot. Viene visualizzata la pagina Riquadro della Guida di Copilot. Puoi selezionare le funzionalità Copilot che desideri abilitare per gli agenti in questa pagina.

   

Abilitare l'opzione Fai una domanda

Seleziona Rendi Copilot disponibile per gli agenti nella pagina Riquadro della Guida di Copilot dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. La scheda Fai una domanda nel Riquadro della Guida di Copilot appare quando gli agenti eseguono l'accesso a Customer Service workspace. Gli agenti possono porre domande in modo colloquiale e Copilot risponde alle domande in base alle origini della Knowledge Base interne.

Abilitare la creazione di una bozza di risposta (anteprima)

Importante

• Questa è una funzionalità di anteprima.
• Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono disponibili prima di una versione ufficiale di modo che i clienti possano ottenere un accesso prioritario e fornire dei commenti.

Seleziona Per chat del cliente nella pagina Riquadro della Guida di Copilot dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service. Il pulsante di generazione della risposta con un clic appare nel pannello di comunicazione per una conversazione e nella scheda Fai una domanda del riquadro della Guida di Copilot in Customer Service workspace. Copilot recupera il contesto e redige la risposta in base alle risorse della Knowledge Base configurate per la tua organizzazione.

Configurare le origini dellaconoscenza

È possibile configurare la Knowledge Base affinché Copilot generi risposte.

Prerequisiti

Assicurati di avere la gestione delle informazioni configurata nel tuo ambiente e che i parametri dell'articolo della conoscenza siano i seguenti:

• Aggiornato alla versione più recente
• Lo stato è impostato su Pubblicato

Nota

Copilot utilizza l'attributo content solo nella tabella degli articoli della Knowledge Base per generare risposte per porre una domanda, scrivere un'e-mail e creare una bozza di funzionalità di chat. Non è possibile personalizzare questo comportamento.

Abilitare la Knowledge Base

Seleziona Knowledge Base per consentire a Copilot di utilizzare le risorse interne della Knowledge Base per generare risposte. Verrà utilizzato per porre una domanda e creare una bozza di messaggio di posta elettronica, sia nel riquadro della guida di Copilot che nell'editor di testo RTF. Per impostazione predefinita, questa opzione è disabilitata.

Se hai disabilitato l'opzione della Knowledge Base, gli agenti potranno utilizzare Copilot per redigere un'e-mail utilizzando le richieste Suggerisci una chiamata, Richiedi maggiori informazioni, Mostra empatia con il feedback e Personalizzato.

Aggiungere pagine Web attendibili come origini

Puoi selezionare Aggiungi indirizzo Web in Risorse Web per aggiungere domini attendibili. È possibile aggiungere fino a cinque domini Web attendibili affinché Copilot possa cercare in essi durante la generazione delle risposte. Copilot cerca informazioni fino a due livelli più in basso rispetto al dominio configurato. È necessario abilitare Ricerca Bing nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform per aggiungere origini Web attendibili. Vedi Abiilitare i dati tra posizioni geografiche.

Copilot utilizza articoli che si trovano due nodi più in basso rispetto al dominio configurato.

Nota

• I contenuti della Knowledge Base vengono aggiornati ogni giorno.
• I siti Web esterni vengono utilizzati da Copilot solo per redigere e-mail e risposte di chat.

Abilita traduzione

Seleziona Consenti agli agenti di tradurre le risposte per consentire agli agenti di tradurre le risposte generate da Copilot nella loro lingua preferita. Gli agenti possono scegliere da un elenco di lingue che la tua organizzazione ha aggiunto a Dynamics 365 Customer Service.

Impostare i filtri

I filtri consentono a Copilot di generare risposte basate su un insieme specifico di argomenti. Puoi impostare filtri per porre una domanda e redigere una risposta.

Nota

Consigliamo che sia disponibile il contenuto della Knowledge Base appropriato per i filtri impostati in modo che gli agenti possano visualizzare le risposte previste.

È possibile applicare i filtri nelle seguenti sezioni.

Set di impostazioni dei filtri

Specifica i filtri applicati per impostazione predefinita in background per filtrare gli articoli della Knowledge Base. Gli agenti non possono vedere questi filtri. Puoi impostare filtri predefiniti per porre una domanda e redigere funzionalità di risposta come segue:

1. Seleziona Gestisci regole in Set di impostazioni dei filtri per la funzionalità richiesta.
2. Specifica le condizioni necessarie per il filtro.
3. Seleziona Termina modifica.

Filtri agente

Specifica i filtri che gli agenti possono applicare per filtrare e perfezionare ulteriormente le risposte di Copilot. Gli agenti possono visualizzare e selezionare o deselezionare questi filtri nel riquadro della guida di Copilot per la funzione fai una domanda. Se un filtro non è configurato come filtro agente, funziona in background e non è visibile agli agenti.

Per configurare un filtro agente, procedi come segue:

1. Seleziona Aggiungi filtro per Filtri agente.
2. Specifica il campo della Knowledge Base richiesto che gli agenti possono utilizzare. Puoi anche specificare nome visualizzato e aggiungere i valori dal campo che l'agente può selezionare.
3. Attiva l'interruttore Stato filtro. Questa opzione deve essere attivata affinché l'agente possa vedere il filtro.
4. Seleziona Termina modifica.

Filtri automatizzati

Specifica i filtri che vengono applicati automaticamente. Non è necessario che gli agenti li impostino esplicitamente nel riquadro della guida di Copilot. Per configurare i filtri automatizzati, procedi come segue:

1. Seleziona Aggiungi filtro per Filtri automatizzati.
2. Specifica il campo della Knowledge Base richiesto e le regole che corrispondono al valore del campo. La regola del filtro viene applicata solo al tipo di record su cui l'agente sta attualmente lavorando.
3. Abilita l'interruttore Utilizza contenuto senza tag se il valore del campo è null per visualizzare tutto il contenuto se il valore del campo non corrisponde al valore specificato.
4. Abilita l'interruttore Consenti agli agenti di visualizzare o modificare questo filtro affinché gli agenti vedano un segnale visivo che il filtro automatizzato è applicato e modificano le opzioni di filtro. In base all'impostazione, si applicano le seguenti azioni:
   • Abilitato: l'applicazione richiede di creare un filtro agente corrispondente per lo stesso attributo della Knowledge Base in Filtri agente. Gli agenti visualizzano quindi i filtri nel riquadro della guida di Copilot.
   • Disabilitato: gli agenti non possono visualizzare il filtro nel riquadro della guida di Copilot. I filtri funzionano in background senza alcuna notifica dell'agente.
5. Seleziona Termina modifica.

Nota

Puoi aggiungere fino a cinque filtri per categoria.

Funzionalità supportate con diverse origini della Knowledge Base

La tabella seguente riepiloga le funzionalità Copilot supportate per un'origine della Knowledge Base configurata.

Funzionalità di	Knowledge Base	Risorse Web esterne
Fai una domanda	✔	X
Scrivi un messaggio e-mail	✔	✔
Creare una bozza di risposta	✔	✔

Vedi anche

Utilizzare Copilot per risolvere i problemi dei clienti