Utilizzare Copilot per risolvere i problemi dei clienti

Copilot è uno strumento basato sull'intelligenza artificiale che rivoluziona l'esperienza degli agenti in Dynamics 365 Customer Service. Fornisce assistenza per risolvere i problemi più rapidamente, gestire casi in modo più efficiente e automatizzare attività che richiedono tempo in modo da potersi concentrare sull'offerta di un servizio di alta qualità ai clienti.

Importante

Il contenuto generato dall'intelligenza artificiale è un suggerimento. È tua responsabilità rivedere e modificare il contenuto suggerito per assicurarti che sia accurato e appropriato prima di condividere le risposte.

Requisiti di licenza

Tipo di requisito	Devi avere
Licenza	Dynamics 365 Customer Service Enterprise per riepilogare i casi, fare una domanda, creare bozze di e-mail e generare analisi del copilota Componente aggiuntivo Customer Service (Chat, Messaggistica digitale o Voce) per redigere una risposta alla chat e riepilogare le conversazioni

Prerequisiti

Assicurati che il tuo amministratore abbia abilitato le funzionalità di Copilot.

Fai una domanda

Quando accedi a una qualsiasi delle app degli agenti di Customer Service, Copilot si apre nel riquadro di destra con la scheda Fai una domanda in primo piano. Copilot agisce come tuo partner, aiutandoti a rispondere alle domande senza che tu debba cercare le informazioni.

Bozze di domande

Puoi porre domande in forma libera proprio come faresti con il tuo collega o il tuo supervisore che potrebbe conoscere le risposte.

Con Copilot, puoi effettuare le seguenti azioni:

• Poni una domanda diretta: Copilot mostra la risposta più pertinente dalla raccolta di fonti di conoscenza disponibili per la tua organizzazione.
• Poni domande dettagliate di follow-up: se la risposta di Copilot non è immediatamente utile, puoi porre domande di follow-up e guidare Copilot in modo naturale e colloquiale.
• Chiedi a Copilot di tentare una risposta migliore: Copilot può anche riformulare le risposte in base a ulteriori indicazioni come "Puoi riassumere la risposta?" o "Puoi tentare una risposta fornendo dettagli per ciascuno dei passaggi che hai menzionato?"

Utilizzare la richiesta automatiche

Quando hai un caso attivo o una conversazione aperta, Copilot suggerisce richieste in base al contesto del caso o della conversazione. Copilot genera richieste solo per la prima domanda e non per le domande successive. Copilot genera le richieste come segue:

• Per un caso, Copilot considera il titolo, la descrizione, le note e i messaggi di posta elettronica collegati al caso.
• Per una conversazione, Copilot considera l'intento nei primi tre messaggi di generare una richiesta, quindi ogni terzo messaggio per aggiornare le richieste. È possibile selezionare una richiesta per generare una risposta.

Visualizza risposte

Copilot trasmette in streaming le risposte generate sull'interfaccia utente in modo incrementale ed è possibile visualizzare le risposte man mano che vengono generate. Puoi anche selezionare Blocca risposta affinché Copilot interrompa la generazione di risposte, consentendoti di ricominciare da capo.

Nella risposta di Copilot puoi vedere i numeri delle citazioni che mostrano la Knowledge Base o i collegamenti al sito Web da cui Copilot ha tratto la risposta. Quando selezioni la citazione, puoi vedere un collegamento inline all'origine.

Traduci le risposte

Se il tuo amministratore ha abilitato la traduzione, puoi selezionare Traduci quindi seleziona la tua lingua preferita per tradurre la risposta in quella lingua. Puoi anche selezionare Mostra originale per tradurre la risposta nella lingua originale.

Utilizza frasi mirate in Copilot per ottenere risposte dai plug-in (anteprima)

Importante

• Questa è una funzionalità di anteprima.
• Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono disponibili prima di una versione ufficiale di modo che i clienti possano ottenere un accesso prioritario e fornire dei commenti.

Se il tuo amministratore ha configurato plug-in di richiesta, puoi utilizzare parole chiave mirate per raccogliere informazioni rapide sul caso su cui stai lavorando. Ad esempio, puoi utilizzare i seguenti passaggi per ottenere il riepilogo dell'account di un caso. Se Copilot non trova dettagli che corrispondono al termine, torna all'origine della Knowledge Base per visualizzare la risoluzione dagli articoli della Knowledge Base configurati.

1. Apri il caso su cui devi lavorare e quindi inserisci Ottieni riepilogo account nel riquadro Copilot Fai una domanda. Copilot riassume i dettagli dell'account del cliente di cui hai aperto il caso e li visualizza.

2. Seleziona Controlla origini. Viene visualizzato il plug-in utilizzato per generare il riepilogo.

3. Puoi utilizzare le opzioni nel riquadro Copilot per modificare o copiare e fornire feedback sulla risposta.

   

Utilizzare le risposte

Se sei soddisfatto della risposta fornita da Copilot, puoi utilizzarla interamente o in parte per rispondere alla domanda del cliente:

• Copia parte della risposta di Copilot nella tua chat o leggila durante una conversazione vocale. Seleziona l'icona di copia per copiare l'intera risposta negli appunti.
• Quando sei in una conversazione di messaggistica digitale attiva, seleziona Invia al cliente per aprire una finestra di modifica in cui puoi rivedere la risposta e inviarla al cliente. Puoi anche modificare le parole chiave in prompt in base ai quali Copilot genera la risposta più accurata.
• Seleziona Controlla origini per visualizzare la knowledge base o i collegamenti al sito Web da cui Copilot ha tratto la risposta. È possibile utilizzare queste informazioni supplementari come risorsa o condividerle con il cliente.

Cancellare la chat per ricominciare

Al termine di una conversazione con il cliente o se desideri che Copilot ignori la conversazione fino a quel momento, seleziona Cancella chat nella parte inferiore del riquadro Copilot.

Inviare commenti

Per valutare l'utilità delle risposte di Copilot, seleziona l'icona del pollice in su o del pollice in giù.

Creare una bozza di risposta in chat (anteprima)

Importante

• Questa è una funzionalità di anteprima.
• Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono disponibili prima di una versione ufficiale di modo che i clienti possano ottenere un accesso prioritario e fornire dei commenti.

Utilizza Copilot per redigere le risposte alla chat durante una conversazione con un cliente.

Generare una risposta alla chat

Seleziona il pulsante di generazione della risposta con un clic disponibile nell'angolo in basso a destra nel pannello di controllo Conversazione e nell'angolo in basso a sinistra nel riquadro Copilot. Copilot analizza il contesto della conversazione e l'ultima domanda o messaggio del cliente e redige una bozza di risposta da inviare direttamente al cliente. Non è necessario digitare la domanda manualmente.

Nota

La funzione di generazione della risposta con un clic è disponibile solo in Nord America, Europa e Regno Unito.

Applica filtri

Puoi impostare filtri per Copilot per generare risposte basate su un insieme specifico di argomenti. I filtri forniscono un contesto immediato e riducono la possibilità di ottenere risposte irrilevanti.

Ad esempio, l'organizzazione ha diversi reparti e lavori solo su query relative alle carte di credito. Se applichi il filtro delle carte di credito, Copilot recupera solo il contenuto della carta di credito pertinente dall'origine della Knowledge Base, che viene quindi utilizzato per generare risposte.

Esegui i seguenti passaggi per applicare un filtro:

• Seleziona Filtri nel riquadro Copilot. Viene visualizzato il menu Seleziona filtri.
• Seleziona le opzioni necessarie. Puoi anche cercare un'opzione di filtro.
• Selezionare Applica.

Una volta impostato un filtro, sono applicabili le seguenti azioni:

• Nel riquadro Copilot viene visualizzato un messaggio indicante che i filtri vengono applicati quando Copilot genera nuove risposte. Questo messaggio appare anche ogni volta che modifichi la configurazione del filtro.
• Accanto a Filtri appare un indicatore visivo con il numero di opzioni di filtro selezionate.
• I filtri impostati si applicano alle funzionalità di Copilot relative alle domande, alla creazione di una bozza di chat e ai messaggi e-mail.
• Il filtro viene salvato. Non devi impostare il filtro ogni volta che esegui l'accesso.

Vedi anche

Informazioni sul supporto linguistico di Copilot
Gestire le funzionalità del copilota in Customer Service
Domande frequenti sull'IA responsabile per le funzionalità del copilota
Domande frequenti su Copilot in Customer Service