Impostare il riepilogo automatico per le conversazioni

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Il riepilogo automatico per le conversazioni è ora deprecato. È consigliabile disabilitare questa funzionalità e utilizzare invece i riepiloghi delle conversazioni generati da Copilot. Altre informazioni in Abilitare i riepiloghi delle conversazioni generati da Copilot.

I rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) possono collaborare direttamente con altri rappresentanti e contatti mentre lavorano in Dynamics 365 Customer Service. Per aiutare i rappresentanti a riepilogare facilmente un'interazione in corso con i clienti, attiva il riepilogo automatico delle conversazioni. I rappresentanti possono generare un riepilogo della conversazione quando trasferiscono una conversazione, aggiungono un utente alla consultazione o avviano una chat di Teams collegata. Il riepilogo fornisce rapidamente il contesto e trasmette tutti i passaggi già eseguiti.

Componenti di conversazioni riepilogate automaticamente

La funzionalità di riepilogo della conversazione utilizza un modello di linguaggio naturale basato sull'intelligenza artificiale per riassumere una trascrizione di una conversazione attiva. I riepiloghi sono limitati ai primi 7.000 caratteri di una trascrizione.

Un riepilogo include i componenti seguenti:

• Descrizione del problema riassume i problemi chiave del cliente da risolvere in una conversazione. Il modello necessita di almeno tre messaggi del cliente per generare la descrizione del problema.

• Risoluzione provata: riepiloga tutti i passaggi per la risoluzione dei problemi o le possibili soluzioni che i rappresentanti hanno provato. Se il modello non riesce a identificare una risoluzione dalla trascrizione, questa sezione è vuota. Se il caso viene risolto o la conversazione termina, l'applicazione visualizza questa etichetta come Risoluzione.

Disponibilità per area geografica e lingue supportate

Il riepilogo automatico delle conversazioni è disponibile negli Stati Uniti e in Europa.

Questa funzionalità è supportata solo in inglese.

Prerequisiti

Accesso di livello tenant per abilitare l'integrazione avanzata con la funzionalità Microsoft Teams.

Attivare il riepilogo automatico per le conversazioni

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Operations>Insights.

2. In Informazioni dettagliate seleziona Gestisci accanto a Riepilogo automatico per le conversazioni.

3. Attiva Abilita il riepilogo automatico per le conversazioni. Quando abiliti questa opzione, i rappresentanti possono visualizzare il riepilogo IA nel pannello comunicazioni di una sessione.

4. Viene visualizzata la sezione Trigger supportati. Seleziona le seguenti opzioni per definire quando desideri che le conversazioni vengano riepilogate:

   • Quando un agente si unisce alla conversazione: per visualizzare il riepilogo della conversazione quando un rappresentante si è unito alla conversazione. Questo è applicabile alle conversazioni riassegnate a un rappresentante da un agente, alle conversazioni trasferite o quando il rappresentante invita un collaboratore.

   • Quando la conversazione finisce: per visualizzare il riepilogo al termine della conversazione.

   • Quando un agente avvia una chat collegata in Microsoft Teams: per visualizzare il riepilogo quando il rappresentante avvia una chat di Teams collegata. In alternativa, puoi selezionare il collegamento Visualizza altre impostazioni relative all'integrazione di Microsoft Teams e attivare Includi una nota nel riquadro a comparsa Impostazioni caso di Chat e collaborazione Microsoft Teams.

     

Attiva il riepilogo automatico delle conversazioni di Microsoft Teams

Eseguire i seguenti passaggi per abilitare il riepilogo generato automaticamente per le chat di Microsoft Teams:

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot selezionare Collaborazione e quindi selezionare Chat incorporata con Teams.

2. In Collega chat ai record di Dynamics 365, seleziona Conversazione.

3. In Impostazioni conversazione, in Nuove chat connesse, attiva Nota introduttiva generata dall'intelligenza artificiale.

Informazioni correlate

Visualizzare e condividere un riepilogo di conversazione generato dall'intelligenza artificiale in Teams
Panoramica dell'area di lavoro del servizio Copilot
Disponibilità a livello di area e limiti di servizio per Customer Service