Impostare il riepilogo automatico per le conversazioni
Gli agenti possono collaborare con altri agenti o contatti direttamente mentre lavorano in Dynamics 365 Customer Service. Per aiutare gli agenti a riepilogare facilmente un'interazione in corso con i clienti, attiva il riepilogo automatico delle conversazioni. Gli agenti possono generare un riepilogo della conversazione quando trasferiscono una conversazione, aggiungono un utente da consultare o avviano una chat di Teams collegata. Il riepilogo fornisce rapidamente il contesto e trasmette tutti i passaggi già eseguiti.
Componenti di conversazioni riepilogate automaticamente
La funzionalità di riepilogo della conversazione utilizza un modello di linguaggio naturale basato sull'intelligenza artificiale per riassumere una trascrizione di una conversazione attiva. I riepiloghi sono limitati ai primi 7.000 caratteri di una trascrizione.
Un riepilogo include i componenti seguenti:
Descrizione del problema riassume i problemi chiave del cliente da risolvere in una conversazione. Il modello necessita di almeno tre messaggi del cliente per generare la descrizione del problema.
Risoluzione provata riassume tutti i passaggi per la risoluzione dei problemi o le possibili soluzioni che gli agenti hanno provato. Se il modello non riesce a identificare una risoluzione dalla trascrizione, questa sezione è vuota. Se il caso viene risolto o la conversazione termina, l'applicazione visualizza questa etichetta come Risoluzione.
Disponibilità per area geografica e lingue supportate
Il riepilogo automatico delle conversazioni è disponibile negli Stati Uniti e in Europa.
Questa funzionalità è supportata solo in inglese.
Prerequisiti
Accesso di livello tenant per abilitare l'integrazione avanzata con la funzionalità Microsoft Teams.
Attivare il riepilogo automatico per le conversazioni
In Interfaccia di amministrazione di Customer Service seleziona Operazioni>Informazioni dettagliate.
In Informazioni dettagliate seleziona Gestisci accanto a Riepilogo automatico per le conversazioni.
Attiva Abilita il riepilogo automatico per le conversazioni. Quando abiliti questa opzione, gli agenti possono vedere Riepilogo IA nel pannello comunicazioni di una sessione.
Viene visualizzata la sezione Trigger supportati. Seleziona le seguenti opzioni per definire quando desideri che le conversazioni vengano riepilogate:
Quando un agente partecipa alla conversazione: per visualizzare il riepilogo delle conversazioni quando un agente prende parte alla conversazione. È applicabile alle conversazioni di cui viene eseguita la riassegnazione da un bot a un agente umano, alle conversazioni trasferite o quando l'agente invita un collaboratore.
Quando la conversazione finisce: per visualizzare il riepilogo al termine della conversazione.
Quando un agente avvia una chat collegata in Microsoft Teams: per visualizzare il riepilogo quando l'agente avvia una chat collegata in Teams. In alternativa, puoi selezionare il collegamento Visualizza altre impostazioni relative all'integrazione di Microsoft Teams e attivare Includi una nota nel riquadro a comparsa Impostazioni caso di Chat e collaborazione Microsoft Teams.
Attiva il riepilogo automatico delle conversazioni di Microsoft Teams
Puoi anche abilitare questa funzionalità dall'app Hub del servizio clienti. Eseguire i seguenti passaggi per abilitare il riepilogo generato automaticamente per le chat di Microsoft Teams:
Importante
L'area Gestione dei servizi in Hub del servizio clienti è deprecata. Utilizza l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per le attività di amministrazione su Customer Service.
Nella mappa del sito, seleziona Gestione servizi.
In Collaborazione, seleziona Chat incorporata tramite Teams.
In Collega chat ai record di Dynamics 365, seleziona Conversazione.
In Impostazioni conversazione, in Nuove chat connesse, attiva Nota introduttiva generata dall'intelligenza artificiale.
Vedi anche
Visualizzare e condividere un riepilogo di conversazione generato dall'intelligenza artificiale in Teams
Panoramica di Customer Service workspace
Disponibilità a livello di area e limiti di servizio per Customer Service