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Supporto per le chiamate di emergenza effettuate dagli agenti

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Questo articolo descrive come funzionano le chiamate di emergenza in Customer Service quando gli agenti compongono un numero di emergenza durante le situazioni di crisi.

Nota

  • Le chiamate di emergenza sono attualmente supportate solo negli Stati Uniti, Porto Rico e Canada, dove il numero di emergenza è 911.
  • Se il modulo Personalizza conversazione attiva è abilitato e un agente avvia una chiamata in uscita ai servizi di emergenza, il modulo di conversazione attiva non visualizza le opzioni Salva e Aggiorna.

Prerequisiti

Assicurati che i seguenti prerequisiti siano completi affinché le chiamate di emergenza funzionino correttamente:

  • L'utente dell'agente Multicanale deve disporre di un profilo di capacità associato a un profilo vocale in uscita. Per ulteriori informazioni, vedi Configura i profili di capacità e Crea profili in uscita.

  • L'impostazione della posizione del browser è abilitata e impostata su Stati Uniti o Porto Rico.

  • Per la notifica via e-mail è abilitata la cassetta postale per gli agenti.

  • Affinché la chiamata di emergenza possa essere gestita, deve essere soddisfatta una delle seguenti condizioni:

    • Il numero da cui proviene deve essere un numero del piano tariffario Microsoft.

    Nota

    Se utilizzi un operatore di Public Switched Telephone Network (PSTN) di terze parti, discuti il ​​comportamento delle chiamate di emergenza con l'operatore e quindi configuralo.

    • Quando per la risorsa di Servizi di comunicazione di Azure (tenant) è abilitato sia l'instradamento diretto (numero dell'operatore PSTN di terze parti) sia almeno un'offerta diretta (numero del piano tariffario Microsoft) e non esiste alcuna regola di instradamento diretto per il numero di emergenza, la chiamata seguirà il percorso dell'offerta diretta e verrà indirizzata al nostro servizio di chiamate di emergenza con offerta diretta. Altre informazioni: Considerazioni sull'instradamento vocale

Come funziona la chiamata di emergenza

In Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, gli agenti possono utilizzare il dialer per chiamare il numero di emergenza durante una crisi.

Ecco come funzionano le chiamate di emergenza:

  1. L'agente chiama il numero di emergenza ovvero il 911 negli Stati Uniti o in Porto Rico.
  2. Lo stato dell'agente cambia automaticamente in "Non disturbare", indipendentemente dallo stato attuale.
  3. Un numero di richiamata temporaneo viene assegnato all'agente per una durata di 60 minuti.
  4. Se la chiamata di emergenza viene interrotta o viene disconnessa, il soccorritore può richiamare l'agente tramite questo numero di richiamata. La richiamata di emergenza ottiene la massima priorità, ignorando tutte le regole di instradamento configurate, i profili di capacità e le impostazioni di presenza.
  5. Durante il colloquio di emergenza in corso, la dashboard Pannello comunicazioni mostra solo le impostazioni del dispositivo e il pulsante Fine chiamata. Viene visualizzato un avviso che indica che è in corso una chiamata di emergenza.
  6. Per garantire la riservatezza, le chiamate di emergenza in uscita e in entrata non vengono registrate e non vengono archiviate come attività nella cronologia delle chiamate.
  7. Se si configurano i contatti di emergenza, un messaggio e-mail automatico viene inviato ai contatti quando l'agente compone il numero di emergenza.
  8. Quando l'agente termina la chiamata di emergenza, la presenza dell'agente viene ripristinata allo stato precedente.

Configura destinatari e-mail

Quando l'agente effettua una chiamata di emergenza, il sistema può inviare un'e-mail automatizzata ai propri supervisori o a chiunque abbia bisogno di essere informato della chiamata per garantire un accesso efficiente ai soccorritori. Il sistema utilizza il Modello di notifica della chiamata di emergenza per inviare l'e-mail. Puoi utilizzare l'Editor per modificare il modello.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Gestione utenti, in Supporto tecnico e per Utenti, seleziona Gestisci.
  2. Nella pagina visualizzata, seleziona la vista Utenti Multicanale, quindi seleziona l'utente che si desidera aggiornare.
  3. Seleziona la scheda Multicanale e in Notifiche delle chiamate di emergenza, aggiungi gli indirizzi e-mail dei destinatari separati da un punto e virgola.
  4. Salvare le modifiche.

Vedi anche

Impostare le chiamate in uscita per il canale vocale
Impostare le chiamate in entrata per il canale vocale
Personalizzare un modello di e-mail utilizzando l'editor di modelli