Condividi tramite

Impostare le chiamate in uscita

  • Articolo

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Questo articolo descrive come tu, in qualità di amministratore, puoi configurare le chiamate in uscita per i numeri di telefono della tua organizzazione. Dopo aver impostato le chiamate in uscita, i tuoi agenti possono effettuare chiamate ai clienti nell'app Multicanale per Customer Service o Customer Service workspace.

Se non disponi di alcun numero di telefono predisposto per la tua attività, consulta Acquisire un nuovo numero di telefono per sapere come acquisire nuovi numeri di telefono. È necessario eseguire il provisioning dei piani di chiamata del numero di telefono per supportare l'esecuzione di chiamate da utilizzare per la voce in uscita.

Prerequisiti

Prima di configurare le chiamate vocali in uscita per la tua azienda, devi eseguire i passaggi seguenti.

  1. Configurare uno o più numeri di telefono per le chiamate in uscita.
  2. Crea una coda di tipo vocale oppure utilizza una coda vocale esistente da associare al profilo in uscita.
  3. Configura profili di capacità e aggiungi utenti.
  4. Creare profili in uscita

Configurare i numeri di telefono per le chiamate in uscita

Per verificare se un numero di telefono è abilitato per le chiamate in uscita, vai a Impostazioni generali>Numeri di telefono, e controlla se il numero include Effettua chiamate nella colonna Chiamata. È possibile configurare il piano delle chiamate per un numero di telefono se non è abilitato per le chiamate in uscita.

  1. In Dynamics 365, vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.

    1. Nella mappa del sito, seleziona Canali in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Canali.

    2. Seleziona Gestisci per Numeri di telefono.

  2. Nella finestra di dialogo Modifica numero, nell'area Piani di chiamata, seleziona l'opzione Effettua chiamate, quindi seleziona Aggiorna. Il tuo numero di telefono è ora aggiornato per le chiamate in uscita.

Il numero di telefono verrà ora mostrato ai tuoi clienti quando gli agenti li chiamano.

Nota

  • Sebbene sia possibile utilizzare la stessa coda sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita, è consigliabile di creare code separate per le chiamate in entrata e in uscita. Ciò aiuterà i supervisori a monitorare e valutare il traffico e la valutazione dei clienti, specifici per le chiamate in uscita.
  • Per configurare il trasferimento di chiamata a un numero esterno per gestire l'overflow, è necessario abilitare le chiamate in uscita.

Configurare profili di capacità e assegnare utenti

Devi creare o utilizzare profili di capacità esistenti per definire e impostare il carico di lavoro dei tuoi agenti. Affinché i tuoi agenti possano effettuare chiamate ai clienti, devono essere assegnati o aggiunti a un profilo di capacità in uscita. Se un agente non è assegnato a un profilo di capacità associato a un profilo in uscita, le funzioni di chiamata in uscita non saranno disponibili per l'agente. Quindi, assicurati che dopo aver creato o aggiornato il profilo di capacità, aggiungi gli utenti al profilo.

Per informazioni dettagliate su come gestire i profili di capacità e aggiungere utenti, vedi Creare e gestire profili di capacità.

Per le chiamate in uscita, imposta i campi del profilo di capacità come segue:

  • Limite elementi di lavoro: indica il numero di chiamate in uscita che un agente può effettuare alla volta. Se il valore è impostato su 1, significa che l'agente può effettuare solo una chiamata alla volta e non può effettuare una seconda chiamata fino al termine della prima. Se il valore è impostato su 3, significa che l'agente può effettuare 3 chiamate in uscita alla volta.
  • Reimposta frequenza: indica se l'agente può subito fare un'altra chiamata quando finisce quella corrente o deve aspettare fino alla fine della giornata. Per le chiamate vocali, imposta questo campo su Immediatamente in modo che l'agente possa effettuare un'altra chiamata non appena terminata quella in corso.
  • Blocco assegnazione: indica se si desidera bloccare le chiamate in arrivo quando l'agente è già impegnato in una chiamata. Imposta questo valore su Sì, se vuoi assicurarti che l'agente non riceva chiamate in entrata quando è in corso una chiamata in uscita.

Nota

  • Quando assegni un nome ai profili di capacità, ti consigliamo di indicare chiaramente se sono in uscita, in entrata o entrambi, nel campo Nome profilo di capacità in modo che sia facile assegnare utenti o agenti al profilo appropriato.
  • Sebbene sia possibile utilizzare lo stesso profilo di capacità per le chiamate in entrata e in uscita, si consiglia di creare profili separati perché le considerazioni e le impostazioni per le chiamate in uscita e le chiamate in entrata possono essere diverse.
  • Se i tuoi agenti sono assegnati solo alla ricezione delle chiamate dei clienti e non sono assegnati ad alcun profilo di capacità utilizzato per le chiamate in uscita, le funzioni di chiamata non verranno visualizzate per l'agente.

Assegnare numeri di telefono personali agli agenti

È possibile assegnare numeri di telefono personali agli agenti per effettuare chiamate in uscita ai clienti.

  1. In Dynamics 365, vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.

    1. Nella mappa del sito, seleziona Canali in Supporto tecnico.
    2. Nella pagina Canali, seleziona Gestisci per Numeri di telefono.

  2. Nella pagina Numeri di telefono, seleziona Configurazione in Pronto per la configurazione e nella finestra di dialogo che viene visualizzata seleziona Assegna a utente. Si apre la pagina Utenti di Multicanale che mostra un elenco di tutti gli agenti.

  3. Seleziona un agente per aprire la pagina dei dettagli dell'agente.

  4. Seleziona la scheda Multicanale e seleziona un numero di telefono dal campo Telefono multicanale. Il numero di telefono è ora assegnato esclusivamente all'agente per chiamare i clienti.

Nota

  • Solo i numeri di telefono locali possono essere assegnati agli agenti come numeri di telefono personali; i numeri verdi non possono essere assegnati. Le chiamate al numero di telefono personale dell'agente applicano sempre il profilo in uscita con ambito predefinito.
  • Puoi aggiungere solo gli utenti configurati per la distribuzione unificata.
  • Dopo 20 minuti dall'aggiunta a una coda, gli agenti devono aggiornare i propri dashboard per poter effettuare chiamate.

Vedi anche

Panoramica del canale vocale
Gestire i numeri di telefono
Configurare profili in ingresso e in uscita
Porta il tuo gestore telefonico
Impostare le chiamate in ingresso