Utilizza il riquadro della produttività per risolvere i problemi dei clienti

Il riquadro della produttività in Customer Service workspace è un'area di lavoro ausiliaria che contiene strumenti per supportare o accelerare le attività quando gli agenti risolvono i problemi dei clienti.

Attualmente, il riquadro della produttività include controlli per aiutare gli agenti a visualizzare e interagire rapidamente con articoli della Knowledge Base generati dall'intelligenza artificiale e suggerimenti di casi simili per il caso su cui stanno lavorando, a lavorare con gli script e le macro degli agenti e cercare articoli della Knowledge Base.

Il riquadro della produttività e i controlli vengono abilitati per gli agenti tramite profili gestiti in Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

Importante

Il riquadro della produttività visualizza informazioni (ad esempio, articolo della Knowledge Base e suggerimenti di casi simili) per la prima scheda (denominata scheda ancoraggio) di una sessione caso attiva.

Modalità del riquadro della produttività

Il riquadro produttività ha due modalità: espanso e compresso. A seconda delle impostazioni configurate dall'amministratore, puoi utilizzare la freccia per impostare la modalità del riquadro produttività e la modalità scelta viene mantenuta in sessioni diverse. Ad esempio, supponiamo che nella sessione A tu abbia espanso il riquadro, mentre nella sessione B lo hai compresso. Quando passi dalla sessione A alla sessione B, la modalità del riquadro passa da espansa a compressa. Quindi, se torni alla sessione A, il riquadro è ancora in modalità espansa.

Modalità espansa:

Modalità compressa:

Due cose da tenere a mente sulle modalità del riquadro produttività:

Il riquadro produttività rimane compresso per le entità che non dispongono di controlli della produttività configurati per utilizzarlo. Ad esempio, se apri un record di account, che in genere non dispone di Smart Assist o della Knowledge Base, o se gli script o le macro dell'agente non sono abilitati dall'amministratore, il riquadro rimane compresso.

Il riquadro della produttività pone l'accento sul primo controllo che contiene dati per qualsiasi tabella. In genere, l'ordine è Smart Assist, script e macro dell'agente e quindi controlli della Knowledge Base. Ad esempio, se apri un record di account che ha solo script configurati, quando il record si apre, il riquadro produttività si espande e lo stato attivo è sugli script e le macro dell'agente.

Smart Assist

Smart assist è un assistente intelligente che fornisce suggerimenti in tempo reale per aiutarti a intraprendere azioni mentre interagisci con i clienti. Consente alle organizzazioni di creare un bot personalizzato e plug-in nel proprio ambiente. Questi bot personalizzati interpretano le conversazioni in tempo reale e forniscono suggerimenti pertinenti come articoli della Knowledge Base, casi simili e passaggi successivi ottimali all'interfaccia utente dell'agente.

Smart Assist mostra i suggerimenti pertinenti come singole schede raggruppate come Suggerimenti di articoli della Knowledge Base o Suggerimenti di casi simili. Per altre informazioni, vedi Visualizzare casi simili e articoli della Knowledge Base suggeriti dall'intelligenza artificiale.

Script e macro dell'agente

Importante

• Nell'applicazione Customer Service workspace fornita, devi dapprima creare un profilo personalizzato per poter abilitare gli script dell'agente. Solo le funzioni di Smart assist e di ricerca degli articoli della Knowledge Base sono disponibili nell'esperienza predefinita.

Gli script dell'agente in Customer Service workspace aiutano a fornire indicazioni su cosa fare in caso di problemi con un cliente e a garantire la condivisione solo di informazioni accurate e approvate dall'azienda. Questi script ti aiutano a essere accurato, efficace ed efficiente nella gestione dei clienti. Per ulteriori informazioni, vedi Guidare le interazioni con il cliente attraverso script dell'agente. Per informazioni sulla configurazione di script, vedi Guidare gli agenti con script.

Una macro è un set di istruzioni che indica al sistema come completare un'attività. Quando viene eseguita una macro, il sistema esegue ogni istruzione. Le macro negli script dell'agente mostrano un titolo, un'istruzione eseguita dal sistema e l'icona delle macro. Per informazioni sulla configurazione delle macro, vedi Automatizzare le attività con le macro.

Ricerca di articoli della Knowledge Base

La ricerca nella Knowledge Base ti consente di cercare articoli della Knowledge Base pertinenti per risolvere un caso. Questi articoli vengono visualizzati in base alla pertinenza e ai meccanismi di ricerca full-text. Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Ricerca degli articoli della Knowledge Base.

Vedi anche

Panoramica di Customer Service workspace
Visualizzare casi simili e articoli della Knowledge Base suggeriti dall'intelligenza artificiale
Gestire le interazioni con i clienti attraverso script agente
Automatizzare le attività con le macro
Ricerca negli articoli della Knowledge Base