Filtrare gli articoli della Knowledge Base

Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata	Dynamics 365 Contact Center: standalone	Dynamics 365 Customer Service
No	Sì	Sì

Grazie all'ausilio di testo e filtri visivi, puoi filtrare gli articoli della Knowledge Base.

Quando selezioni l'icona di filtro, viene visualizzato il menu Filtra per in cui puoi filtrare gli elementi in base alle categorie seguenti.

Categoria	Sottocategoria
Status	Bozza Approvata Pubblicata Pianificata
Visibility	Interna Documento Tutte le entità
Data modifica	Ultimi 7 giorni Ultimi 30 giorni Ultimi 6 mesi Ultimo anno Tutte le entità
Linguaggio	Elenco delle lingue Nota: l'elenco delle lingue è basato sugli articoli presenti in quelle lingue. Ad esempio, sono presenti 50 articoli in cinque lingue differenti, ovvero inglese, francese, spagnolo, giapponese e danese. Il filtro lingua mostra solo queste cinque lingue.

Personalizzare i filtri degli articoli della ricerca nella Knowledge Base

Se il tuo amministratore ha configurato le impostazioni di personalizzazione del filtro della Knowledge Base, come agente, puoi selezionare i filtri che desideri utilizzare.

Puoi eseguire quanto segue:

• Impostare le preselezioni
• Attivare o disattivare un filtro

Sono visualizzabili solo i filtri configurati dall'amministratore. Se l'amministratore disattiva un filtro, quel filtro diventa invisibile senza avvisarti. Se noti che un filtro è improvvisamente scomparso, contatta il tuo amministratore per assistenza. Se amministratore disabilita tutti i filtri, non vedrai alcun filtro e verrà visualizzato il messaggio "Nessun filtro configurato. Contatta il tuo amministratore." appare.

Qualsiasi personalizzazione apportata alle selezioni dei filtri è applicabile anche al controllo delle conoscenze basato sui moduli e alla pagina di ricerca autonoma della knowledge base.

Se disattivi un filtro, questo apparirà come disattivato. Se in seguito si riattiva lo stesso filtro, questo manterrà la configurazione precedente.

1. Nell'applicazione dell'agente, vai a Servizio>Conoscenza>Personalizzazione della conoscenza.
2. Per ogni valore di filtro che desideri modificare, seleziona i puntini di sospensione nell'angolo in alto a destra e quindi seleziona Preselezioni.
3. Per rendere disponibile un valore di filtro per impostazione predefinita, sposta la preimpostazione accanto al filtro a destra in modo che Preselezionato viene visualizzato accanto al nome del filtro.
4. Una volta completate le selezioni, Seleziona Fatto>Salva.
5. Se vuoi disattivare un filtro, seleziona i puntini di sospensione nell'angolo in alto a destra del filtro che non vuoi usare, quindi seleziona Disattiva.
6. Seleziona Fatto>Salva.
7. Quando sei pronto a riattivare il filtro, Seleziona di nuovo i puntini di sospensione, quindi Seleziona Attiva. Vengono ripristinate tutte le configurazioni precedenti.

Ordinare gli articoli della Knowledge Base

Il controllo di ricerca della Knowledge Base permette anche di ordinare gli articoli della Knowledge Base.

Seleziona l'icona della freccia verso l'alto per visualizzare le opzioni di ordinamento e seleziona un'opzione tra le seguenti:

• Pertinenza
• Numero di visualizzazioni
• Data ultima modifica (in base alla più recente)
• Data ultima modifica (in base alla meno recente)

Visualizzare risultati filtrati automaticamente

Come agente del servizio clienti, per visualizzare i risultati più pertinenti, puoi filtrare automaticamente gli articoli della Knowledge Base in base ai dati del caso. In questo modo puoi identificare gli articoli più pertinenti e quindi risolvere le query dei cliente in modo rapido e accurato. Puoi anche disabilitare i risultati filtrati automaticamente ed effettuare la ricerca nell'intera Knowledge Base. L'opzione per filtrare automaticamente i risultati è disponibile solo su una singola sessione.

Questa opzione deve essere configurata dall'amministratore o dall'addetto alla personalizzazione del sistema. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione del filtro automatico.

Per visualizzare i risultati filtrati automaticamente:

1. Cerca gli articoli della Knowledge Base nella sezione relativa al caso. Per saperne di più, consulta la sezione Cerca articoli della Knowledge Base. Gli articoli vengono filtrati automaticamente e visualizzati in base ai dati del caso.

2. Se desideri disabilitare l'opzione di filtro automatico e cercare gli articoli nell'intera Knowledge Base, deseleziona Filtra risultati automaticamente.

   Nota

   Affinché l'opzione Filtra risultati automaticamente sia visibile, l'amministratore o l'addetto alla personalizzazione del sistema devono abilitare l'opzione Gli utenti possono disattivare il filtro automatico. Se l'opzione Gli utenti possono disattivare il filtro automatico non è abilitata, i risultati saranno sempre filtrati automaticamente. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione del filtro automatico.

Ecco un esempio.

Nell'illustrazione seguente l'oggetto del caso è Xbox. Se il filtro automatico è configurato nell'oggetto del caso, con la casella di controllo Filtra risultati automaticamente selezionata, solo gli articoli della Knowledge Base il cui oggetto è Xbox vengono filtrati automaticamente e visualizzati. Gli altri articoli vengono ignorati automaticamente, come illustrato nell'immagine seguente.

Tuttavia, se la casella di controllo Filtra risultati automaticamente non è selezionata, vengono visualizzati anche articoli non correlati all'oggetto. Questi sono i risultati relativi all'intera Knowledge Base.

Informazioni correlate

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Creare e gestire gli articoli della Knowledge Base

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