Gestire le competenze

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Dynamics 365 viene fornito con un controllo di abilità predefinito per i canali di messaggistica. Quando il tuo amministratore aggiunge il controllo delle capacità al caso o ai moduli di conversazione e lo abilita per te, puoi visualizzare e aggiornare le capacità in fase di runtime.

Nota

Per la tabella tipo record, personalizza il modulo del caso per aggiungere il controllo delle abilità. Più informazioni: Aggiungere un controllo di abilità per i record instradati

Quando ricevi un elemento di lavoro nella tua coda, puoi visualizzare le competenze richieste per svolgere il lavoro nel campo Competenze del tuo caso o del record di conversazione. Per ogni elemento di lavoro, è possibile visualizzare le competenze che sono state allegate dalle regole di classificazione manuale delle competenze e quelle che sono state identificate dai modelli di ricerca delle competenze ad apprendimento automatico.

Nella seguente screenshot, Rimborso è un'abilità allegata dalle regole di classificazione manuale delle abilità, mentre le abilità con valutazione percentuale come Riscaldamento 99% e Elettrico 99% sono identificate dal modello di apprendimento automatico.

Nota

Se non sei in grado di visualizzare il controllo delle abilità sul caso o sui moduli di conversazione, prova a cancellare la cache del tuo browser.

Aggiungere e rimuovere abilità

Se dopo aver valutato l'elemento di lavoro, pensi che le competenze rilevanti manchino o non siano corrette, puoi scegliere di aggiornare le competenze.

Per aggiungere abilità, seleziona il campo Aggiungi abilità e inserisci un nome di abilità. Quando inserisci una o più lettere, l'applicazione suggerisce un elenco di nomi di abilità viene suggerita nell'elenco a discesa; seleziona l'abilità pertinente. Aggiungi tutte le competenze che ritieni appropriate per l'elemento di lavoro.

Per rimuovere le abilità, seleziona X accanto a ciascuna abilità che desideri eliminare.

Gli aggiornamenti delle competenze che fai per gli elementi di lavoro assegnati possono poi essere utilizzati per riaddestrare i modelli di ricerca delle competenze basati sull'apprendimento automatico e aiutare con assegnazioni di lavoro accurate. Più informazioni: Riaddestrare il modello di ricerca delle abilità

Vedi anche

Consentire agli agenti di aggiornare le competenze
Impostare la distribuzione dei record
Configurare la distribuzione unificata