Abilitare l'aggiornamento delle competenze degli agenti

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Per impostazione predefinita, la gestione basata sulle competenze è abilitata. Puoi creare competenze da associare agli agenti e definire i livelli di competenza utilizzando un modello di valutazione. Puoi anche abilitare i tuoi agenti ad aggiungere o rimuovere competenze per i loro elementi di lavoro assegnati in fase di esecuzione. Per fare ciò devi abilitare l'interruttore del controllo di aggiornamento delle competenze nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

Nota

Per impostazione predefinita, il controllo delle competenze è disponibile solo per i canali di messaggistica. Per il canale dei record, dovrai personalizzare il modulo per aggiungere il controllo delle competenze. Più informazioni: Aggiungere un controllo di abilità per i record instradati

Prerequisito

Per fare in modo che il controllo delle competenze sia caricato e visualizzato correttamente per i record distribuiti, è necessario consentire l'accesso a questi siti Web.

Consentire agli agenti di aggiornare le competenze in fase di runtime

1. Nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Gestione utenti in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Gestione utenti.

2. Seleziona Gestisci per Gestione basata sulle competenze.

3. Nella scheda Gestione basata sulle competenze, imposta l'interruttore Abilita controllo aggiornamento competenze su Sì.

   

Permettendo ai tuoi agenti di valutare e aggiornare le competenze richieste per i loro elementi di lavoro, fai uso dell'esperienza dei vostri agenti per identificare le competenze effettive che sono richieste per gli elementi di lavoro. Queste abilità sono anche utilizzate nell'addestramento del modello di ricerca delle abilità. I dati accurati sulle competenze migliorano l'accuratezza del modello e la previsione. Più informazioni: Riaddestrare il modello di ricerca delle abilità

Vedi anche

Panoramica dell'instradamento basato sulle competenze
Configurare le competenze e assegnare gli agenti