Gestire le segreterie telefoniche

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

In qualità di rappresentante del servizio, puoi accedere ai messaggi vocali registrati dai clienti sul tuo numero DID o tramite gli elementi di lavoro che ti sono stati indirizzati.

Gestisci i messaggi vocali che ricevi

Puoi visualizzare i messaggi vocali in uno dei seguenti modi:

• Nel dashboard Rappresentante del servizio clienti, in Attività aperte personali, selezionare i puntini di sospensione verticali, quindi selezionareSegreteria telefonicaAltre attività>.
• Nel Dashboard agente multicanale, in Apri elementi di lavoro, seleziona i puntini di sospensione verticali per il tuo numero, quindi seleziona Assegna all'utente corrente.
• Se la posta in arrivo è configurata per te, puoi visualizzare i messaggi vocali assegnati e non assegnati. Vai alla tua casella di posta e seleziona Messaggi vocali assegnati, quindi seleziona il messaggio vocale che desideri ascoltare. Se accedi a un messaggio vocale non assegnato e poi lo chiudi, non potrai più accedervi.

Puoi eseguire le seguenti attività per il messaggio vocale che apri:

• Tema: imposta il tema del messaggio vocale. Se crei un caso dalla segreteria telefonica, l'applicazione visualizza il caso in questo campo.

• Cliente: se il cliente non viene identificato automaticamente, imposta il cliente della segreteria telefonica.

• Salva: salva le modifiche al messaggio vocale. Alcune impostazioni richiedono un'azione di salvataggio esplicita.

• Chiudi messaggio vocale: sposta il messaggio vocale nello stato chiuso.

• Richiamata: visualizza un dialer con il numero del cliente compilato automaticamente se sono stati configurati profili in uscita. Altre informazioni: Profili in uscita

• Aggiungi a coda: aggiunge un messaggio vocale a una coda differente. Se il messaggio vocale viene distribuito a un flusso di lavoro di prelievo, è disponibile come elemento di prelievo nella nuova coda. Se il messaggio vocale viene distribuito a un flusso di lavoro push, viene assegnato a un rappresentante del servizio nella nuova coda.

• Converti in caso (anteprima):
  

  Questa funzionalità è in anteprima e soggetta a modifiche.
  

  Importante

  • Questa è una funzionalità di anteprima.
  • Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono disponibili prima di una versione ufficiale di modo che i clienti possano ottenere un accesso prioritario e fornire dei commenti.
    

  Crea un caso da un messaggio vocale in stato aperto. L'applicazione visualizza il modulo del caso e consente di specificare i dettagli rilevanti richiesti per creare un caso. Puoi visualizzare il caso nel campo Tema. Lo stato della segreteria telefonica non cambia quando crei un caso. La segreteria rimane nello stato aperto finché non la chiudi. Se crei più di un caso dalla stessa segreteria telefonica, verrà visualizzato solo l'ultimo caso.
  

• Registrazione chiamate: seleziona la scheda per visualizzare la registrazione della chiamata vocale originale che ha preceduto il messaggio vocale. Se la chiamata passa direttamente alla segreteria telefonica e il cliente non ha parlato con un agente, una registrazione o una trascrizione non sarà disponibile in questa scheda. Inoltre, se il tuo flusso di lavoro vocale è stato impostato per avere solo la trascrizione e il cliente ha parlato con un agente, non vedrai una registrazione della chiamata qui, sarà disponibile solo la trascrizione.

• Scarica audio: seleziona questa opzione per scaricare il messaggio vocale.

• Condividi: seleziona per inviare un'e-mail o copiare il collegamento al messaggio vocale. Puoi anche gestire gli accessi utente alla casella vocale.

Passaggi successivi

Trasferire le chiamate e consultare altri utenti
Visualizzare le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate