Trasferisci le chiamate e consulta altri utenti nel canale vocale
Puoi trasferire le chiamate o consultarti con altri agenti o supervisori per collaborare con loro su domande che potresti avere durante una chiamata con un cliente.
Per familiarizzare con i controlli delle chiamate, vedi Comprendere come utilizzare la dashboard dell'agente e i controlli delle chiamate.
Trasferisci chiamate
Quando si riceve una chiamata in arrivo, è possibile trasferire la chiamata a un agente, a una coda, a un utente di Teams PSTN (Public Switched Telephone Network) o a un numero PSTN esterno. Dopo aver trasferito la chiamata, si verificano le seguenti azioni:
- Il cliente viene messo automaticamente in attesa. Viene riprodotta la musica di attesa per il cliente.
- Per impostazione predefinita, il cliente viene automaticamente rimosso dall'attesa quando un agente secondario accetta la chiamata trasferita. Se l'impostazione Riprendi la chiamata con il cliente dopo l'attesa quando il trasferimento dell'agente viene accettato è disabilitata, l'agente principale deve rimuovere manualmente il cliente dall'attesa.
Trasferire la chiamata
Nella finestra della chiamata, seleziona Trasferisci.
Viene visualizzata la finestra di dialogo Trasferisci. Vengono visualizzate le schede Coda, Teams e Tastierino numerico.
In base alle tue esigenze, esegui uno dei seguenti passaggi.
Trasferimento a una coda: seleziona Coda, cerca la coda a cui vuoi trasferire la chiamata, quindi seleziona Trasferisci. Il cliente viene messo in attesa. L'agente che risponde alla chiamata trasferita diventa l'agente principale mentre tu diventi l'agente secondario e vieni rimosso dalla chiamata.
Trasferimento a un numero PSTN esterno: seleziona Tastierino numerico. Nel tastierino numerico visualizzato immetti il codice paese del cliente, il numero di telefono e quindi seleziona Chiama per effettuare la tua chiamata.
Trasferisci a un utente Teams tramite PSTN: seleziona Teams e usa l'opzione di ricerca per cercare un utente Microsoft Teams. I risultati vengono filtrati per nome e presenza live dell'utente in Microsoft Teams.
Se hai selezionato il numero PSTN esterno o Teams per trasferire la chiamata, puoi parlare con l'agente secondario che risponde alla chiamata, mentre il cliente è in attesa. Per completare il trasferimento della chiamata, è necessario selezionare il pulsante di trasferimento accanto al nome dell'agente secondario nella finestra della chiamata. L'agente secondario diventa ora l'agente principale e l'utente viene rimosso dalla chiamata. Tuttavia, l'agente secondario viene disconnesso dalla chiamata se l'agente principale non completa il trasferimento entro otto minuti.
Nota
La registrazione della chiamata e la trascrizione della conversazione con l'utente di Teams vengono salvate nell'applicazione per il report e la conformità.
Utilizza consulenza per collaborare con altri agenti o supervisori
L'opzione consulenza ti consente di collaborare con un altro agente, un supervisore o un partecipante esterno (un numero PSTN o un numero PSTN di Teams). Puoi avviare una chat, una consulenza telefonica o entrambi.
Quando si avvia una consulenza, si verificano le seguenti azioni:
- Tu sei l'agente principale.
- Puoi cercare agenti da consultare all'interno della stessa coda o di altre code. Inoltre, puoi filtrare gli agenti all'interno di una coda in base alle loro competenze. L'applicazione visualizza gli agenti le cui competenze corrispondono completamente o parzialmente ai criteri selezionati, insieme al loro nome e allo stato di presenza attuale.
- Il cliente viene messo automaticamente in attesa. Viene riprodotta la musica di attesa per il cliente.
- Quando il collaboratore invitato si unisce alla chiamata, ha un ruolo di consulente.
- L'agente principale deve rimuovere manualmente il cliente dall'attesa. Durante una consulenza, l'agente principale può scegliere di trasferire la chiamata al nuovo partecipante.
- Se l'agente principale termina la chiamata, la chiamata termina per tutti.
- Se l'agente principale aggiorna il browser, tutti i partecipanti vengono messi in attesa finché l'agente principale non riprende la chiamata.
Consulenza con un altro utente
Nella finestra della chiamata, seleziona Consulta.
Viene visualizzata la finestra di dialogo Consultazione. Le schede Agente, Teams e Numero esterno vengono visualizzate.
In base alle tue esigenze, esegui uno dei seguenti passaggi.
Consulenza di un agente interno o un supervisore: seleziona Agente. Puoi effettuare una chiamata o chattare con un agente o supervisore interno. Seleziona il canale di conversazione, quindi cerca l'agente che desideri consultare.
Consulenza, quindi trasferimento: l'agente principale che ha avviato la consultazione può trasferire la chiamata a qualsiasi partecipante coinvolto nella consultazione. Per trasferire una conversazione all'agente di consulenza nella conversazione, attieniti alla seguente procedura:
- Se la consulenza è con un partecipante esterno (PSTN o Teams tramite PSTN), seleziona Trasferisci accanto al numero di telefono esterno nella finestra della chiamata.
- Se la consulenza è con un agente interno o un supervisore, seleziona Trasferisci nei controlli di chiamata. L'applicazione visualizza la scheda Agente con l'agente o il supervisore nella consulenza.
- Dopo che la chiamata è stata trasferita, l'agente principale diventa l'agente consulente e può abbandonare la chiamata senza terminarla. L'agente consulente diventa l'agente principale. Se l'agente principale lascia la chiamata, la chiamata termina per il cliente.
Consulenza con il numero PSTN esterno: seleziona Tastierino numerico. Nel tastierino numerico visualizzato immetti il codice paese del cliente, il numero di telefono e quindi seleziona Chiama per effettuare la tua chiamata. Per impostazione predefinita, la consulenza è privata, il cliente è in attesa mentre l'agente principale parla con il nuovo partecipante. Puoi anche avere una consulenza pubblica in cui il cliente è attivamente coinvolto nella conversazione.
Per rendere pubblica la consulenza, seleziona Attesa per mettere in attesa la chiamata. Quando l'agente secondario si unisce alla conversazione, rimuovi il cliente dalla messa in attesa per continuare la consultazione.Consulenza con l'utente Teams con PSTN: seleziona Teams e utilizza l'opzione di ricerca per cercare e selezionare l'utente Microsoft Teams che vuoi consultare. Vedi: Abilitare la consulenza vocale con gli utenti Microsoft Teams
La registrazione della chiamata e la trascrizione della conversazione con l'utente di Teams vengono salvate nell'applicazione per il report e la conformità.
Vedi anche
Panoramica del canale vocale
Abilitare la consulenza vocale con gli utenti Microsoft Teams
Chiamare un cliente