Utilizzare le metriche di Multicanale per Customer Service

Questo articolo descrive le diverse metriche che ti aiutano ad analizzare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) mentre lavori con gli agenti nel tuo contact center. Utilizza le metriche per eseguire una valutazione quantitativa dei dati mostrati nelle dashboard Multicanale per Customer Service. Le metriche possono anche aiutarti a prendere decisioni strategiche e monitorare e migliorare la soddisfazione del cliente.

Comprendere il modello di dati di analisi Multicanale

Multicanale per Customer Service fornisce un modello di dati predefinito costituito da tabelle dei fatti e delle dimensioni.

• I fatti, noti anche come metriche, rappresentano i dati osservativi o di evento che si desidera analizzare. Le tabelle dei fatti organizzano logicamente i KPI. Ad esempio, la tabella FactConversation ha metriche di conversazione come il tempo medio di gestione, mentre la tabella FactAgent ha metriche dell'agente.
• Le dimensioni rappresentano gli attributi dei fatti. Puoi usarli per suddividere i dati per ulteriori analisi.

Puoi utilizzare fatti e dimensioni per visualizzare i dati, in base ai tuoi requisiti organizzativi. Ad esempio, se vuoi capire come varia il tempo medio di gestione in base alla coda, puoi filtrare il fact Tempo medio di gestione in base alla dimensione Nome coda.

Le tabelle dei fact sono più grandi delle tabelle delle dimensioni perché in esse si verificano numerosi eventi, come le singole richieste dei clienti. Le tabelle delle dimensioni sono in genere più piccole perché sei limitato al numero di elementi che puoi filtrare e raggruppare. Ad esempio, il numero di code è un insieme limitato.

Comprendere il flusso di lavoro Multicanale per Customer Service

Ecco una breve descrizione del flusso di lavoro.

Quando un cliente presenta una richiesta tramite un canale come voce, messaggistica o chat, viene creata una conversazione. Una conversazione rappresenta un'intera interazione end-to-end con un cliente. È inoltre possibile creare una conversazione quando un agente chiama un cliente. Una conversazione in genere ha origine in un flusso di lavoro su un canale specifico. Viene quindi indirizzato a una coda, in base alle impostazioni delle impostazioni delle regole. Un'entità conversazione contiene metriche sull'esperienza del cliente con il contact center. Queste metriche includono lo stato corrente, il tempo di attesa, il tempo di gestione e la valutazione del cliente.

Una conversazione può terminare durante una singola sessione o può estendersi a più sessioni. Una sessione viene creata quando il sistema identifica un agente per lavorare su una conversazione. Le nuove sessioni vengono create per diversi motivi. Ad esempio, una conversazione potrebbe essere trasferita a una coda diversa oppure un agente potrebbe rifiutare una richiesta di conversazione o lasciarla scadere. Da questa entità è possibile ottenere KPI e metriche che descrivono le prestazioni della coda e le prestazioni dell'agente. Gli esempi includono il numero di richieste che sono arrivate in una coda, il numero di richieste che gli agenti hanno rifiutato e il tempo di gestione dell'agente.

Il flusso di lavoro nel diagramma seguente rappresenta una singola conversazione in cui vengono create più sessioni. La prima sessione viene creata quando la conversazione viene creata e assegnata a un bot. Quando il bot inoltra la conversazione a un agente umano, viene creata la seconda sessione e la prima sessione viene chiusa automaticamente. Nella seconda sessione, il sistema identifica e assegna il miglior agente per lavorare sulla richiesta del cliente. Se l'agente rifiuta la richiesta, viene creata una nuova sessione e inizia il processo di identificazione di un altro agente.

Per ogni agente identificato per lavorare su una conversazione e associato all'ultima sessione, viene creata una voce partecipante alla sessione. Una singola sessione può avere più partecipanti. Ogni sessione ha un partecipante principale: l'agente che ha l'elemento di lavoro assegnato. Una sessione potrebbe quindi avere molti altri partecipanti che monitorano la conversazione o aiutano con la consultazione. In alternativa, la sessione potrebbe non avere altri partecipanti. Da questa entità è possibile ottenere KPI e metriche sulle consultazioni fornite dagli agenti e sulle conversazioni monitorate.

Dimensioni

Questa sezione descrive le diverse dimensioni delle metriche di analisi in tempo reale multicanale predefinite.

Per informazioni su come utilizzare queste metriche per personalizzare la visualizzazione dei report, vai a Personalizzare la visualizzazione degli oggetti visivi.

Competenze

Competenze che sono state assegnate agli agenti.

Livello di preparazione

Livello di competenza dell'agente per le competenze assegnate.

Nome profilo capacità

Questa dimensione rappresenta il nome del profilo di capacità.

Direzione delle conversazioni

Questa dimensione si applica solo alle conversazioni vocali. Indica se il cliente o un agente nel contact center ha avviato la conversazione.

Se un agente del contact center avvia la conversazione (e il cliente la riceve), viene considerata in uscita. Se il cliente avvia la conversazione (e il contact center la riceve), viene considerata in entrata.

Stato conversazione

Questa dimensione rappresenta lo stato corrente di un'interazione con il cliente. Sono disponibili i seguenti valori di stato:

• Apri: la conversazione è attualmente in attesa di assegnazione dell'agente.
• Attivo: la conversazione ha un agente assegnato ed è in attesa di accettazione oppure un agente è in contatto con il cliente.
• In attesa: la conversazione è attualmente in attesa di una risposta del cliente o di una risposta dell'agente. Questa opzione si applica alle modalità di conversazione asincrone, come i messaggi.
• Conclusa: l'agente sta eseguendo attività di interazione post-cliente come l'aggiunta di note o aggiornamenti al caso dopo la fine di una conversazione con il cliente.
• Chiusa: la conversaszione è attualmente chiusa.

Nome coda

Questa dimensione rappresenta il nome della coda.

Presenza agente

Questa dimensione rappresenta gli stati disponibili per gli agenti. Le opzioni predefinite includono Online, Assente, Occupato, Offline e Non disturbare. Le opzioni di stato disponibili dipendono dalla configurazione dell'organizzazione e includono qualsiasi altro stato di presenza personalizzato configurato per l'organizzazione.

Ora data

Questa dimensione rappresenta l'ora del giorno nel formato 24 ore.

Intervallo di tempo

Le seguenti opzioni di filtro basate sul tempo sono disponibili nei dashboard in tempo reale:

• Oggi: visualizza tutte le conversazioni iniziate dalle 00:00 nel fuso orario selezionato, in qualsiasi stato o provincia.
• Ultime 24 ore: visualizza tutte le conversazioni iniziate nelle ultime 24 ore, in qualsiasi stato o provincia.
• Includi conversazioni aperte oltre le 24 ore: visualizza tutte le conversazioni iniziate nelle ultime 24 ore, in qualsiasi stato o provincia. Inoltre, visualizza tutte le conversazioni iniziate negli ultimi tre giorni e che sono ancora aperte.

Time zone

Questa dimensione rappresenta il fuso orario utilizzato per calcolare e mostrare le metriche nei dashboard. Le opzioni disponibili sono i fusi orari standard.

Nome agente

Questa dimensione rappresenta il nome dell'agente multicanale.

Modalità di partecipazione dell'agente

Sono disponibili le seguenti modalità di partecipazione dell'agente:

• Primaria: la modalità di partecipazione dell'agente è Primaria.
• Consultazione: la modalità di partecipazione dell'agente è Consultazione.
• Monitoraggio: la modalità di partecipazione del supervisore è Monitoraggio. Questa opzione si applica solo agli utenti che hanno il ruolo di supervisore Multicanale.

Nome flusso di lavoro

Questa dimensione rappresenta il nome del flusso di lavoro Multicanale in cui ha avuto origine la conversazione.

Nome canale

Questa dimensione rappresenta il nome del canale.

Metrica

Tempo di consulenza medio

Questa metrica rappresenta il tempo medio impiegato dagli agenti per aiutare altri agenti nelle richieste di consulenza. Viene calcolato dividendo il tempo totale impiegato dagli agenti su queste richieste per il numero totale di richieste di consulenza accettate. È possibile visualizzare il tempo medio di consultazione in secondi o nel formato hh:mm:ss.

Metriche correlate

• Tempo di consulenza: il tempo impiegato dagli agenti per aiutare altri agenti nelle richieste di consultazione. Questa metrica può essere visualizzata in secondi e in formato hh:mm:ss.

Consulta richieste accettate

Questa metrica rappresenta il numero totale di richieste di consultazione accettate dagli agenti.

Metriche correlate

• Tasso di accettazione della consulenza: la velocità con cui gli agenti accettano le richieste di consultazione. Viene calcolato dividendo il numero totale di richieste di consultazione accettate dal numero totale di agenti.
• Consultazioni richieste : il numero totale di richieste di consultazione inviate agli agenti.
• Consultazione richiesta non accettata: il numero totale di richieste di consultazione che non sono state accettate dagli agenti. Ciò include le richieste rifiutate e scadute.

Tempo di attesa prima conversazione

Questa metrica è una misura del tempo, in secondi, prima che un agente umano risponda alla richiesta di un cliente. In altre parole, rappresenta la quantità di tempo che il cliente trascorre in attesa della prima risposta da parte di un agente umano. La disponibilità dell'agente, un volume elevato di richieste e tempi di gestione più lunghi sono alcuni dei fattori che possono influire sui tempi di attesa dei clienti. Un tempo di attesa più breve indica che i clienti ottengono una risoluzione dei problemi più rapida e un'esperienza di supporto migliore.

Se un bot o una IVR (Interactive Voice Response) gestisce il cliente prima di inoltrare il problema a un agente umano, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il bot o l'IVR inoltra la conversazione in arrivo a un agente umano e il momento in cui l'agente accetta la conversazione. Se il cliente abbandona la conversazione, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il bot o l'IVR inoltra la conversazione a un agente umano e il momento in cui il cliente interrompe la conversazione.

Se il cliente raggiunge direttamente la coda di un agente umano, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente crea la richiesta e il momento in cui un agente umano accetta la conversazione. Se il cliente abbandona la conversazione, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente crea una richiesta e il punto in cui il cliente disconnette la conversazione.

Questa metrica è disponibile in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Metriche correlate

• Tempo medio di attesa prima conversazione: questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale di attesa per i clienti in attesa in coda per il numero totale di clienti serviti.
• Tempo di attesa più lungo: questa metrica misura il primo tempo di attesa più lungo tra le conversazioni in entrata che un agente non ha ancora accettato.
• Conversazioni in coda: questa metrica è un conteggio delle richieste dei clienti che sono attualmente in attesa di assistenza da parte di un agente o conversazioni a cui è stato assegnato un agente ma sono in attesa di accettazione da parte dell'agente.

Per informazioni sulle metriche relative al tempo di attesa dei clienti nelle singole code se vengono trasferiti da un agente a un altro, vai alla sezione Tempo di attesa della sessione.

Velocità media di risposta

Questa metrica misura la velocità con cui il team del servizio clienti risponde alla richiesta di un cliente. Viene calcolata dividendo il tempo totale di attesa per i clienti in attesa in coda (dopo che il loro problema è stato scalato da un bot a un agente umano) per il numero totale di clienti che sono stati serviti. La velocità media di risposta riflette l'efficienza e la disponibilità degli agenti. Una velocità media di risposta inferiore indica che i clienti possono risolvere i loro problemi più rapidamente e avere una migliore esperienza con il servizio.

Se un bot o una IVR gestisce il cliente prima di inoltrare il problema a un agente umano, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il bot o l'IVR inoltra la conversazione in arrivo a un agente umano e il momento in cui l'agente accetta la conversazione.

Se il cliente raggiunge direttamente la coda di un agente umano, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente crea la richiesta e il momento in cui un agente umano accetta la conversazione.

Questa metrica è disponibile in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Metriche correlate

• Livello di servizio (10 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 10 secondi.
• Livello di servizio (20 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 20 secondi.
• Livello di servizio (30 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 30 secondi.
• Livello di servizio (40 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 40 secondi.
• Livello di servizio (60 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 60 secondi.
• Livello di servizio (120 secondi): questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti in cui la velocità di risposta è inferiore o uguale a 120 secondi.
• Velocità di risposta: questa metrica è una misura del tempo prima che una richiesta del cliente venga accettata.

Per informazioni sulle metriche relative alla velocità con cui un agente accetta una richiesta, vai alla sezione Velocità media di risposta.

Tempo di gestione conversazione

Questa metrica è una misura del tempo che gli agenti umani trascorrono attivamente aiutando i clienti e risolvendo i loro problemi. Se più agenti gestiscono una conversazione, il tempo trascorso da tutti gli agenti viene aggregato. Questa metrica include anche il tempo impiegato dagli agenti per concludere la conversazione dopo che il cliente si è disconnesso e il tempo impiegato per aggiornare note o dettagli di contatto. Tuttavia, esclude il tempo che gli esperti in materia o altri agenti trascorrono consultando gli agenti assegnati a lavorare sulle conversazioni con i clienti.

Un agente è considerato impegnato attivamente in una conversazione se ha la conversazione aperta nell'app Customer Service workspace. Se un agente sta gestendo più conversazioni, incluse le conversazioni che sta attualmente concludendo, solo il tempo che l'agente trascorre sulla conversazione in una scheda aperta viene conteggiato per il tempo di gestione di quella conversazione.

Un tempo medio di gestione lungo potrebbe indicare che gli agenti impiegano troppo tempo per risolvere i problemi dei clienti e che hanno bisogno di più formazione o supporto affinché possano lavorare meglio. Inoltre, un tempo di gestione medio lungo potrebbe indicare che i clienti non ricevono il livello di servizio o supporto di cui hanno bisogno per risolvere i loro problemi. Pertanto, potrebbe portare all'insoddisfazione del cliente.

Questa metrica può essere visualizzata in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Metrica correlata

• Tempo medio di gestione: questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale di gestione di tutte le richieste dei clienti per il numero totale di clienti serviti.

Per informazioni sulle metriche relative al tempo che i singoli agenti trascorrono quando più agenti gestiscono le conversazioni, vai alla sezione Tempo medio di gestione delle sessioni.

Tempo medio di attesa della conversazione

Questa metrica è una misura del tempo medio, in secondi, in cui gli agenti umani che hanno gestito una conversazione hanno messo in attesa il cliente. Se più agenti hanno gestito una conversazione, il tempo di attesa trascorso da tutti gli agenti viene aggregato. Tempo medio di gestione: questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale di attesa di tutte le richieste dei clienti per il numero totale di clienti serviti.

Ci sono diversi motivi per cui un agente potrebbe mettere in attesa un cliente. Ad esempio, l'agente potrebbe dover raccogliere ulteriori informazioni o ricercare un problema, eseguire attività che non richiedono interazione (ad esempio, l'immissione di dati in un sistema) o lavorare su un'attività offline. Un lungo tempo di attesa può causare frustrazione al cliente e potrebbe portare a una scarsa esperienza del cliente.

Tempo di colloquio medio della conversazione

Questa metrica è una misura del tempo medio, in secondi, che gli agenti umani hanno trascorso a conversare attivamente con i clienti al telefono per le conversazioni vocali. Se più agenti hanno gestito una conversazione, il tempo di colloquio della conversazione da tutti gli agenti viene aggregato. Tempo medio di gestione: questa metrica viene calcolata dividendo il tempo totale di colloquio di tutte le richieste dei clienti per il numero totale di clienti serviti.

Metrica correlata

• Tempo di colloquio della conversazione: questa metrica viene calcolata in base al tempo di colloquio totale di tutte le richieste dei clienti.

Tempo di conversazione medio

Questa metrica è una misura del tempo medio, in secondi, che un cliente che cercava assistenza dal contact center ha trascorso con un agente umano. Include il tempo trascorso dal cliente in attesa prima che gli agenti possano lavorare con lui.

Metrica correlata

• Tempo di conversazione: questa metrica viene calcolata come il tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente ha avviato la richiesta e il momento in cui l'agente ha concluso la conversazione.

Tempo di conclusione medio della conversazione

Questa metrica è una misura del tempo medio impiegato da un agente per completare le attività necessarie dopo che il cliente si è disconnesso. Queste attività potrebbero includere la documentazione della conversazione, l'aggiornamento delle note o l'aggiornamento delle informazioni del cliente. Il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra l'inizio del riepilogo e il momento in cui l'agente chiude la conversazione. Se più agenti hanno gestito una conversazione, questa metrica si applica solo al tempo trascorso dall'ultimo agente che ha lavorato con il cliente.

Questa metrica può essere visualizzata in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Conversazioni abbandonate

Una conversazione può essere abbandonata per diversi motivi. Ad esempio, un cliente potrebbe essere disconnesso o potrebbe annullare la chiamata a causa di un lungo periodo di attesa, i supervisori potrebbero chiudere forzatamente le richieste o le azioni automatiche del sistema potrebbero essere configurate per rispondere alla gestione dell'overflow. Le conversazioni abbandonate possono portare all'insoddisfazione del cliente a causa della mancanza di assistenza da parte del contact center. Un alto tasso di abbandono potrebbe richiedere ulteriori indagini sulle metriche operative come la disponibilità degli agenti e la distribuzione delle code.

Se un bot o un IVR gestisce il cliente prima di inoltrare la richiesta a un agente umano, questa metrica viene calcolata come il numero di conversazioni che sono state abbandonate mentre i clienti erano in attesa di un agente umano dopo che il bot ha inoltrato la richiesta. Se una conversazione viene abbandonata prima che possa essere assegnato un bot, la conversazione viene considerata abbandonata.

Se il cliente raggiunge direttamente una coda di un agente umano, questa metrica viene calcolata come il numero di conversazioni in entrata che sono state abbandonate.

La direzione della conversazione è In entrata. I canali attraverso i quali è arrivata la conversazione sono Messaggistica e Voce.

Metrica correlata

• Tasso di abbandono: questa metrica è una misura della percentuale di richieste di conversazione in entrata terminate prima che i clienti fossero connessi a un agente umano. Viene calcolato dividendo il numero di conversazioni abbandonate per il numero di conversazioni inoltrate dal bot.

Conversazioni attive in attesa di accettazione da parte dell'agente

Questa metrica è un conteggio delle richieste di conversazione dai clienti che hanno agenti assegnati ma sono attualmente in attesa che un agente li accetti e partecipi alla conversazione. Le conversazioni tornano a uno stato Apri se l'agente rifiuta o risponde alla richiesta.

Conversazioni attive con accettazione da parte dell'agente

Questa metrica è un conteggio di conversazioni in cui un agente è stato assegnato ed è attivamente in contatto con il cliente. I supervisori possono monitorare queste conversazioni, tenere traccia della valutazione per garantire la soddisfazione del cliente e intervenire secondo necessità.

Conversazioni in attesa

Questa metrica è un conteggio delle conversazioni attualmente in stato In attesa. Una conversazione passa in stato In attesa quando l'agente chiude la sessione senza terminare la conversazione (ovvero senza selezionare il pulsante Fine sul pannello di comunicazione) o quando il cliente chiude la finestra del browser senza chiudere il widget chat. Se sono presenti canali di messaggistica asincroni, uno stato In attesa indica le conversazioni in attesa della risposta di un agente. Per ulteriori informazioni, vai a Stati di conversazione.

Conversazioni concluse

Questa metrica è un conteggio delle conversazioni attualmente in stato Conclusa. Una conversazione viene spostata in uno stato Conclusa quando l'agente termina la conversazione o quando il cliente lascia la conversazione terminandola da parte sua o venendo disconnesso. Per ulteriori informazioni, vai a Stati di conversazione.

Conversazioni totali

Questa metrica è una misura del numero totale di conversazioni con i clienti. Per ulteriori informazioni, vai a Stati di conversazione.

Conversazione in arrivo

Questa metrica misura il numero totale di richieste di conversazione avviate dai clienti su tutti i canali e ricevute dal contact center. Per ulteriori informazioni, vai a Stati di conversazione.

Valutazione

La metrica è una misura delle valutazioni attuali del cliente. Analisi della valutazione con tecnologia Multicanale per Customer Service.

Tempo di gestione sessione medio

Questa metrica è come il tempo di gestione della conversazione, ma è granulare e viene calcolata per ogni agente che lavora alla conversazione. Questa metrica è rilevante per le conversazioni gestite da più agenti. Se più agenti sono stati assegnati a lavorare su una richiesta del cliente per qualsiasi motivo (ad esempio, trasferimenti o escalation), questa metrica misura il tempo medio trascorso da ciascun agente che ha lavorato con il cliente. Il tempo di gestione della conversazione è una misura del tempo di gestione della sessione aggregato per tutte le sessioni associate.

Metrica correlata

• Tempo di gestione della sessione: questa metrica è una misura del tempo che gli agenti impiegano per aiutare i clienti in relazione alle richieste dei clienti assegnate.

Valutazione cliente

Questa metrica è una misura delle valutazioni attuali del cliente. Analisi della valutazione con tecnologia Multicanale per Customer Service.

È gestita da un partecipante esterno (sessione)

Una richiesta del cliente potrebbe essere gestita da più agenti, inclusa una combinazione di agenti interni del contact center e agenti esterni. Ad esempio, il tuo contact center può coinvolgere agenti esterni tramite trasferimenti a un numero di telefono esterno o tramite una chiamata vocale di Microsoft Teams. Questa metrica viene utilizzata per identificare la parte di una richiesta del cliente gestita dagli agenti esterni a Dynamics 365 Customer Service. Indica le sessioni che sono state assegnate e gestite solo da agenti esterni.

Per informazioni sulle metriche relative alle consultazioni con agenti esterni, vai alla sezione È gestita da un partecipante esterno (sessione).

Frequenza trasferimento sessione

Questa metrica è una misura della velocità con cui gli agenti trasferiscono il lavoro loro assegnato o la velocità con cui i supervisori trasferiscono il lavoro nella coda che monitorano da un agente a un altro o a un'altra coda. Viene calcolato dividendo il numero totale di sessioni trasferite per il numero totale di sessioni gestite.

Metriche correlate

• È trasferito fuori: questa metrica indica se la conversazione e la sessione sottostante sono state trasferite fuori da una coda.
• Sessioni trasferite: questa metrica misura il numero totale di sessioni trasferite.

Tasso di rifiuto della sessione

Questa metrica è una misura della frequenza con cui gli agenti rifiutano il lavoro loro assegnato. Viene calcolato dividendo il numero totale di sessioni che gli agenti hanno rifiutato per il numero totale di sessioni loro assegnate.

Metriche correlate

• Sessioni rifiutate: questa metrica misura il numero totale di volte in cui gli agenti hanno rifiutato il lavoro loro assegnato.
• Tempo di sessione da rifiutare: questa metrica misura il tempo medio impiegato dagli agenti per rifiutare il lavoro loro assegnato. Il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui una richiesta del cliente viene assegnata a un agente e il momento in cui l'agente rifiuta la richiesta.

Tempo di sessione per accettare

Questa metrica metrica misura il tempo medio impiegato dagli agenti per accettare il lavoro loro assegnato. Il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui una richiesta del cliente viene assegnata a un agente e il momento in cui l'agente accetta la richiesta.

Metrica correlata

• Sessioni con interazione: questa metrica misura il numero totale di sessioni accettate dagli agenti.

Tasso di timeout sessione

Questa metrica è una misura della frequenza con cui le sessioni vanno in timeout a causa dell'inattività dell'agente. L'agente non ha accettato o rifiutato le richieste del cliente. Questa metrica viene calcolata dividendo il numero totale di richieste in cui l'agente non ha fornito alcuna risposta per il numero totale di sessioni che gli sono state assegnate.

Metrica correlata

• Sessioni in timeout: questa metrica misura il numero totale di volte in cui gli agenti non hanno risposto al lavoro loro assegnato.

Tempo di attesa della sessione

Questa metrica è una misura del tempo, in secondi, che un cliente trascorre in attesa in una coda specifica prima che un agente accetti la sua richiesta. Se il cliente abbandona la richiesta o se la conversazione viene trasferita in un'altra coda, il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui la richiesta del cliente arriva in coda e il momento in cui la richiesta viene chiusa.

Sessioni attive

Questa metrica è un conteggio delle sessioni attualmente in corso. Una sessione è considerata attiva se nessun agente le è stato ancora assegnato, è in attesa di accettazione da parte dell'agente o se gli agenti stanno aiutando attivamente i clienti.

Sessioni chiuse

Questa metrica è un conteggio delle sessioni attualmente chiuse.

Sessioni totali

Questa metrica misura il numero totale di sessioni presentate o gestite dagli agenti.

È gestita da un partecipante esterno

Una richiesta del cliente potrebbe essere gestita da più agenti, inclusa una combinazione di agenti interni del contact center e agenti esterni. Ad esempio, il tuo contact center può coinvolgere agenti esterni tramite trasferimenti a un numero di telefono esterno o tramite una chiamata vocale di Microsoft Teams. Questa metrica viene utilizzata per identificare la parte di una richiesta del cliente gestita dagli agenti esterni a Dynamics 365 Customer Service.

Metriche correlate

• Canale partecipante esterno: questa metrica consente di identificare i canali attraverso i quali gli agenti esterni sono stati coinvolti. Ad esempio, un agente esterno può aiutare i clienti con le richieste chiamandoli direttamente al loro numero di telefono o tramite una chiamata PSTN (Public Switched Telephone Network) di Microsoft Teams.
• Tipo di canale del partecipante esterno: questa metrica rappresenta i dettagli dell'agente esterno, ad esempio il numero di telefono.

Conteggio dei partecipanti alla sessione

Questa metrica è una misura del numero totale di agenti che sono stati coinvolti nell'aiutare un cliente. Questi agenti includono l'agente principale che è stato assegnato a lavorare sulla sessione e tutti gli esperti in materia che sono stati consultati. Puoi utilizzare la dimensione SessionParticipationType per analizzare questa metrica e ottenere ulteriori statistiche.

Media tempo di prima risposta

Mentre la velocità di risposta fornisce informazioni sulla velocità con cui un agente è stato connesso a un cliente, il tempo di prima risposta fornisce informazioni sulla velocità con cui l'agente ha risposto al cliente. Il tempo di prima risposta è una misura del tempo che i clienti trascorrono in attesa di una prima risposta da parte di un agente umano. Il tempo è regolato in base alle ore di funzionamento. Il calcolo si basa sul tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente inizia una conversazione (o nel caso di una conversazione scalata dal bot, il momento in cui il bot la scala) e il momento in cui un agente accetta la richiesta e risponde al cliente. Per le conversazioni di messaggistica, questo tempo rappresenta quanto presto l'agente ha inviato la prima risposta al cliente.

Il tempo medio della prima risposta viene calcolato dividendo il tempo totale della prima risposta in tutte le conversazioni avviate per il numero di conversazioni impegnate.

Il tempo può essere visualizzato in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Tempo di risposta medio di un agente

Il tempo di risposta dell'agente è una misura del tempo medio che i clienti che hanno inviato un messaggio devono attendere per ottenere una risposta da un agente umano. Il tempo è regolato in base alle ore di funzionamento. Il tempo medio di risposta dell'agente viene calcolato dividendo il tempo di risposta totale per il numero di scambi tra i clienti e gli agenti in tutte le conversazioni avviate. Un tempo di risposta più lungo indica che la maggior parte del tempo trascorre tra i messaggi mentre i clienti attendono che un agente risponda e fornisca aggiornamenti. Un tempo di risposta più lungo influisce negativamente sull'esperienza del cliente.

Il tempo può essere visualizzato in due formati: secondi e hh:mm:ss.

Livello di servizio di prima risposta

Questa metrica misura la percentuale di conversazioni con i clienti che hanno un tempo di risposta dell'agente inferiore a 60 secondi.

Livello di servizio di risposta dell'agente

Questa metrica misura la percentuale di messaggi con i clienti che hanno un tempo di risposta dell'agente inferiore a 60 secondi.

Conteggio del profilo di capacità assegnato

Questa metrica è un conteggio dei profili di capacità assegnati agli agenti.

Capacità totale dell'elemento di lavoro disponibile

Questa metrica è una misura del numero massimo di più elementi di lavoro che possono essere assegnati.

Capacità totale dell'elemento di lavoro in uso

Questa metrica è una misura degli elementi di lavoro attualmente gestiti.

Capacità totale dell'elemento di lavoro

Questa metrica misura gli elementi di lavoro massimi consentiti, in base alla configurazione del profilo di capacità.

Agenti che hanno effettuato l'accesso

Questa metrica è un conteggio di agenti Multicanale che hanno attualmente eseguito l'accesso.

Agenti totali

Questa metrica è una misura del numero totale di agenti Multicanale.

Totale delle unità di capacità disponibili

Questa metrica è una misura delle unità di capacità disponibili per gestire le conversazioni.

Totale delle unità di capacità

Questa metrica è una misura delle unità di capacità massime assegnate. Si applica solo alle organizzazioni che utilizzano unità di capacità.

Totale delle unità di capacità occupate

Questa metrica è una misura delle unità di capacità attualmente occupate.

Durata stato

Questa metrica è una misura del tempo trascorso da un agente in uno stato di presenza.

Vedi anche

Dashboard di Multicanale per Customer Service

Panoramica dei dashboard di analisi in tempo reale Multicanale