Stati di conversazione

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

In questo articolo vengono illustrati i vari stati e i motivi stato della conversazione (elemento di lavoro) in Multicanale per Customer Service.

Lo stato della conversazione può essere Aperta o Chiusa e può avere i seguenti motivi stato:

• Si apra
• Attive
• In attesa
• Conclusa
• Chiusi

Canale fa riferimento a canali SMS, social e Microsoft Teams supportati in Multicanale per Customer Service.

Nota

Inoltre, la conversazione potrebbe avere il motivo stato risolto o pianificato, che è solo per uso interno.

Apertura

La conversazione (elemento di lavoro) nella coda e non assegnata all'agente è classificata con lo stato Aperta.

La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Aperta allo stato Attiva o Chiusa negli scenari seguenti.

Da motivo stato	A motivo stato	Scenario	Type
Apertura	Attive	Un agente seleziona la conversazione dal flusso Apri elementi di lavoro. Quando la funzionalità di instradamento e di distribuzione del lavoro assegna la conversazione all'agente.	Canale Chat
Apertura	Chiusa	Il cliente disconnette o termina la chat prima che la conversazione ti venga assegnata all'agente. Ulteriori informazioni: Informazioni sulle chat disconnesse	Chat

Attivo

La conversazione che un agente seleziona o che viene assegnata all'agente viene classificata con lo stato Attiva. Nello stato Attiva, la capacità dell'agente viene utilizzata.

Nota

• Quando utilizzi l'opzione di trasferimento a un numero esterno per una chiamata vocale, la conversazione rimane in stato attivo con l'agente sul numero esterno come nuovo agente principale. La capacità dell'agente originale viene immediatamente rilasciata.
• Quando trasferisci la chiamata vocale a un altro agente interno, la conversazione rimane in stato attivo con l'altro agente interno come principale e la capacità dell'agente originale viene immediatamente rilasciata. Quando esegui il trasferimento a un'altra coda, la conversazione passa allo stato aperto durante l'attesa nella nuova coda e la capacità dell'agente primario originale viene immediatamente rilasciata.

La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Attiva allo stato Chiusa, Aperta, In attesa o Conclusa negli scenari seguenti.

Da motivo stato	A motivo stato	Scenario	Type
Attive	Conclusa	Un agente seleziona il pulsante Fine nel pannello comunicazioni durante la conversazione con il cliente. Quando il cliente termina la conversazione selezionando il pulsante Fine nel widget chat del portale (solo per un canale chat). Quando il cliente è disconnesso dalla conversazione (applicabile solo al canale Live chat).	Canale Chat
Attive	Apertura	Un agente disconnette la conversazione e non la ripristina entro un determinato periodo di tempo. Quando un agente rilascia la conversazione alla coda. Quando un agente trasferisce la conversazione a un'altra coda. Quando un agente chiude la sessione mentre la conversazione è attiva (applicabile solo al canale Live chat).	Canale Chat
Attive	In attesa	Un agente chiude la sessione (e non termina la conversazione selezionando il pulsante Fine) mentre la conversazione è attiva.	Canale La modifica dello stato non è applicabile a Live chat.
Attive	Chiusa	Un agente risolve il caso (o ottiene un record dell'entità in stato non attivo) e chiude la sessione.	Registra
Attive	Chiusa	Il cliente disconnette o termina la chat prima che la conversazione venga accettata dall'agente. Ulteriori informazioni: Informazioni sulle chat disconnesse	Chat

Conclusa

Lo stato completato è uno stato intermedio dopo che l'agente termina la conversazione e può svolgere attività post-conversazione come prendere appunti e aggiornare le informazioni del cliente, prima di spostare la conversazione allo stato Chiusa. Nello stato Conclusa, la capacità dell'agente è bloccata in base alla durata che l'agente ha selezionato nel campo Blocca capacità per la conclusione nel flusso di lavoro. Se l'agente seleziona Blocca sempre, la sua capacità è bloccata finché lo stato della conversazione è Conclusa. Se è selezionata l'impostazione Non bloccare, la capacità dell'agente viene rilasciata non appena la conversazione passa dallo stato Attivo allo stato Conclusa. L'agente può anche selezionare una durata che va da 1 minuto a 60 minuti. Maggiori informazioni: Configurare la distribuzione del lavoro

La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Conclusa allo stato Chiusa nello scenario seguente.

Da motivo stato	A motivo stato	Scenario	Type
Conclusa	Chiusa	L'agente seleziona il pulsante Fine nel pannello comunicazioni e chiude la sessione.	Canale Chat

Nota

Quando una conversazione di chat live viene disconnessa, Multicanale per Customer Service sposterà automaticamente le conversazioni attive nello stato Riepilogo. Ulteriori informazioni: Informazioni sulle chat disconnesse

In attesa

Nota

Lo stato di attesa si applica solamente alle chat asincrone e persistenti e non alle chat live.

Una conversazione in attesa non consuma la capacità dell'agente.Quando un agente chiude la sessione selezionando l'icona di chiusura, ma non la termina selezionando il pulsante Fine sulla comunicazione pannello, la conversazione passa allo stato In attesa. Ad esempio, l'agente ha chiesto maggiori informazioni al cliente che deve ancora rispondere e l'agente chiude il pannello di comunicazione senza terminare la conversazione. La conversazione viene riassegnata a un agente dopo che il cliente ha risposto.

La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato In attesa allo stato Chiusa, Attiva o Aperta negli scenari seguenti.

Da motivo stato	A motivo stato	Scenario	Type
In attesa	Chiusa	Non c'è alcuna attività in relazione alla conversazione da parte del cliente o dell'agente, entro il timeout di inattività.	Canale
In attesa	Attive	Un agente ripristina la sessione dal flusso Elementi di lavoro personali in Dashboard agente multicanale.	Canale
In attesa	Apertura	Il cliente ripristina la conversazione entro un determinato periodo di timeout mentre la sessione è ancora attiva nel browser.	Canale

Chiusa

Le conversazioni che sono completate terminandole o chiudendo la sessione sono classificate come Conversazioni chiuse . Gli agenti non possono riattivare o riaprire conversazioni chiuse.

Vedi anche

Visualizzare il pannello comunicazioni
Configurare la chiusura automatica di conversazioni
Configurare la chiusura automatica delle conversazioni usando Power Apps