Utilizzare la traduzione in tempo reale di conversazioni per agenti e clienti

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Quando la traduzione in lingua è abilitata per le conversazioni scambiate tra l'agente e il cliente o internamente tra gli agenti, gli agenti possono visualizzare la conversazione nella lingua impostata come predefinita. Il cliente riceve i messaggi dell'agente nella lingua utilizzata per avviare la chat. Questa funzionalità elimina la necessità di instradare le conversazioni solo agli agenti che conoscono la lingua utilizzata dal cliente.

Come funziona la traduzione in lingua delle conversazioni

Quando un cliente avvia una conversazione in chat sul portale, indipendentemente dalla lingua utilizzata dal cliente, l'agente assegnato riceve il testo della chat nella lingua impostata come predefinita. La traduzione in lingua avviene in tempo reale. Ad esempio, se un cliente avvia una chat in spagnolo, il testo del messaggio viene visualizzato da un agente di lingua inglese in spagnolo insieme alla versione inglese tradotta. L'agente ha la possibilità di visualizzare e rispondere alla chat nella lingua del cliente o nella lingua predefinita dell'agente.

Se l'agente deve consultare un collega o un supervisore, può farlo nella lingua preferita tra l'agente e il collega o l'agente e il supervisore, che può essere diversa dalla lingua utilizzata tra l'agente e il cliente. Le trascrizioni della chat vengono salvate nelle lingue utilizzate nella conversazione.

L'agente può visualizzare i seguenti dettagli relativi alla funzionalità:

• Le informazioni sulla lingua in cui l'agente riceve il contenuto della chat vengono visualizzate nella parte superiore della finestra della chat.

• Il contenuto della chat viene visualizzato nella lingua del cliente e nella lingua tradotta.

Gli agenti possono attivare o disattivare la traduzione per ogni conversazione utilizzando il pulsante Altri comandi nella finestra della chat.

L'immagine seguente mostra uno screenshot di esempio dell'esperienza dell'agente.

L'immagine seguente mostra uno screenshot di esempio dell'esperienza del cliente.

Vedi anche

Visualizzare le informazioni sui clienti nel modulo Conversazione attiva
Visualizzare il pannello comunicazioni