Visualizzare il pannello comunicazioni per le conversazioni
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Il pannello comunicazioni è l'area in cui, in veste di agente, interagisci con il cliente. Quando accedi all'applicazione, il pannello comunicazioni è in modalità nascosta per impostazione predefinita. Puoi visualizzare il pannello comunicazioni solo quando accetti una conversazione in arrivo per comunicare con il cliente.
Se si desidera ridurre a icona il pannello di comunicazione, seleziona Riduci al minimo. Il pannello di comunicazione è compresso in una finestra nell'angolo sinistro del modulo Conversazione attiva, offrendoti più spazio sullo schermo.
È possibile aumentare o diminuire la larghezza del pannello di comunicazione per un canale specifico trascinando il bordo destro del pannello di comunicazione verso sinistra o destra. La larghezza ridimensionata del pannello di comunicazione dipende dal canale. Ad esempio, se aumenti la larghezza del pannello di comunicazione per la chat, la prossima volta che riceverai una conversazione in chat, vedrai il pannello ridimensionato. Tuttavia, la larghezza rimane la stessa per un altro canale, come WhatsApp. È possibile ridimensionare il pannello di comunicazione solo quando è in modalità espansa.
Nel pannello comunicazioni, puoi effettuare le seguenti attività:
- Inviare risposte rapide.
- Cercare articoli della Knowledge Base e condividerli con il cliente con cui stai interagendo.
- Trasferire la conversazione (elemento di lavoro) a un altro operatore o coda.
- Utilizzare l'opzione Consulta se necessiti di aiuto per risolvere l'elemento di lavoro.
- Generare un riepilogo della conversazione. Altre informazioni: Visualizzare e condividere conversazioni riepilogate automaticamente
Migliorare la produttività degli agenti utilizzando comandi di scelta rapida
Il pannello comunicazioni include delle opzioni che puoi utilizzare per eseguire operazioni come visualizzare risposte rapide, consultare, trasferire e aprire il pannello delle note. Inoltre puoi utilizzare i comandi da tastiera per eseguire queste azioni.
Nella tabella seguente sono elencate le opzioni e i tasti di scelta rapida che è possibile utilizzare.
| Annotazione | Opzione | Descrizione | Comando |
|---|---|---|---|
| 1 | Risposte rapide | Inviare messaggi basati su modelli creati da te come risposte rapide personali o risposte rapide create dal tuo amministratore | /q |
| 2 | Consulenza | Visualizza l'elenco per la consultazione con altri utenti | /c |
| 3 | Trasferimento | Visualizza l'elenco per il trasferimento della richiesta | /t e /tq |
| 4 | Aggiungi a chat | Abilitata quando il secondo agente accetta una richiesta di consulenza | |
| 5 | - Prendere appunti - Collegamento alla conversazione - Traduzione |
- Creare note specifiche alla conversazione - Collegare il record alla conversazione - Se la traduzione dei messaggi è abilitata, puoi attivare o disattivare la traduzione |
|
| 6 | Valutazione cliente | Visualizza i livelli di soddisfazione dei clienti in tempo reale |
Invia risposte rapide
Il pannello comunicazioni ti consente di inviare messaggi predefiniti a un cliente con cui stai interagendo. Questi messaggi predefiniti sono archiviati come risposte rapide.
Utilizza le seguenti opzioni per usare le risposte rapide nella conversazione:
Seleziona il pulsante Risposte rapide per recuperare i messaggi e inviarli ai clienti e/o agli agenti con cui ti consulti.
Utilizza un comando da tastiera per visualizzare l'elenco delle risposte rapide. Premi il tasto barra inversa (/) e digita la lettera q (/q). Quando digiti /q viene visualizzato il pannello Risposte rapide.
Seleziona Visualizza tutto. Le risposte rapide vengono visualizzate nel riquadro di destra. Puoi selezionare una risposta rapida nell'elenco da inviare al cliente. Puoi anche scegliere una lingua a tua scelta e cercare le risposte rapide.
Le risposte rapide possono essere create dall'amministratore o da te. Puoi creare risposte rapide personali se l'amministratore ha abilitato l'opzione. Le risposte rapide che hai creato sono disponibili nella scheda Personale del pannello Risposte rapide e quelle create dall'amministratore sono disponibili nella scheda Tutte. Usa risposte rapide personali quando sei in una conversazione con un cliente procedendo come segue:
Seleziona l'icona delle risposte rapide
nella parte inferiore della finestra della conversazione. Il pannello Risposte rapide visualizza i messaggi predefiniti disponibili nelle schede Tutto e Personale.Seleziona la scheda Personale e digita il segno del numero (#) nella casella di composizione per elencare i tag e cercare risposte rapide personali disponibili per l'uso.
Utilizza l'opzione Altro per visualizzare il testo completo della risposta rapida.
Cercare risposte rapide e tag
Dopo aver digitato /q nell'area di messaggistica del pannello comunicazioni, puoi continuare a digitare qualsiasi parola chiave e, se la libreria Risposte rapide include messaggi associati alla parola, vengono filtrati e visualizzati. È inoltre possibile utilizzare il cancelletto (#) per cercare i messaggi predefiniti.
Puoi digitare una delle seguenti opzioni nella casella di composizione per cercare messaggi disponibili per l'uso:
- Digita /q, seguito da <parola chiave>, per elencare i messaggi che corrispondono alla parola chiave.
- Digita /a, seguito dal simbolo di numero (#), per elencare tutti i tag.
- Digita /q, seguito da <nome tag><parola chiave>, per elencare le risposte rapide che corrispondono a tag e parola chiave.
- Digita /q, seguito da <nome tag> per elencare tutte le risposte rapide che corrispondono al tag. Inoltre, puoi anche aggiungere un altro tag dopo il <tagname> a esempio digita /q, seguito da <tagname><tagname>, per affinare ulteriormente le risposte rapide che corrispondono a entrambi i tag.
Condividere il collegamento di riconnessione con i clienti
Se il collegamento di riconnessione è configurato dall'amministratore, durante la sessione puoi condividere con i clienti il collegamento che possono utilizzare per riconnettersi alla chat quando vengono disconnessi per qualche motivo, come la perdita di connettività o il riavvio del computer. Le informazioni sul collegamento di riconnessione sono disponibili come risposta rapida.
Importante
È possibile condividere il collegamento di riconnessione solo quando non si termina la sessione di chat utilizzando il pulsante Fine.
Consultare agenti o supervisori
Puoi consultarti con altri agenti o supervisori usando l'opzione di consultazione. È possibile invitare l'agente o il supervisore selezionando il pulsante Consulta nel pannello di comunicazione e scegliendo un agente dall'elenco degli agenti disponibili.
I seguenti eventi si verificano quando selezioni il pulsante Consulta:
Puoi cercare agenti da consultare all'interno della stessa coda o di altre code. Inoltre, puoi filtrare gli agenti all'interno di una coda in base alle loro competenze. L'applicazione visualizza gli agenti le cui competenze corrispondono completamente o parzialmente ai criteri selezionati, insieme al loro nome e allo stato di presenza attuale.
Seleziona e invita un agente, quindi avvia una consultazione.
L'agente secondario riceve una notifica per la richiesta di consultazione.
Quando l'agente secondario accetta la richiesta di consultazione, si apre un riquadro separato con un'opzione per terminare accanto al pannello di comunicazione per l'agente principale.
L'agente secondario visualizza una finestra di consultazione nella pagina con un'opzione per uscire. Avrà anche una visualizzazione di sola lettura dei messaggi scambiati tra l'agente principale e il cliente.
L'agente principale può aggiungere l'agente secondario alla conversazione del cliente selezionando l'icona delle persone. L'agente secondario può partecipare alla conversazione del cliente solo dopo che l'agente primario esegue la selezione per aggiungere l'agente.
Tieni presente le considerazioni seguenti:
- Puoi usare i pulsanti dell'interfaccia utente per comprimere ed espandere il riquadro di consultazione. Quando l'agente principale seleziona l'opzione per prendere appunti, il riquadro della consultazione viene compresso.
- L'agente principale può terminare la consultazione o l'agente secondario può uscire, dopodiché l'agente secondario non sarà in grado di visualizzare l'interazione tra l'agente principale e il cliente.
Puoi anche utilizzare un comando da tastiera per visualizzare l'elenco di agenti o supervisori disponibili per la consultazione. Premi il tasto barra inversa (/) e digita la lettera c (/c). Digita la barra inversa e le lettere cq (/cq) per visualizzare l'elenco delle code.
Nota
Ti consigliamo di invitare al massimo cinque agenti da consultare durante la conversazione con il cliente.
Dopo aver digitato /c nell'area di messaggistica del pannello comunicazioni, puoi continuare a digitare il nome del partecipante e, se vi sono delle corrispondenze, vengono filtrate e visualizzate.
Trasferisci conversazioni
Nel pannello di comunicazione, puoi trasferire l'elemento di lavoro a un agente o a una coda. Il trasferimento all'agente può essere eseguito solo dopo aver stabilito la consultazione con l'agente. Se non viene richiesta la consulenza di agenti, sarà disponibile solo il trasferimento alle code. Se le ore di attività sono state configurate per le code, puoi trasferire la conversazione solo a quelle code che sono operative al momento del trasferimento.
Una volta completato il trasferimento, l'agente che ha avviato il trasferimento non potrà più partecipare alla conversazione.
Gli agenti la cui presenza è impostata su Occupato - Non disturbare, Assente o Offline non vengono visualizzati nell'elenco degli agenti del riquadro di trasferimento.
Utilizzano un comando da tastiera per visualizzare l'elenco di agenti/supervisore disponibili per il trasferimento. Premi il tasto barra inversa (/) e digita la lettera t (/t).
Utilizzano il comando da tastiera per visualizzare l'elenco di code a cui puoi trasferire la richiesta di conversazione. Premi il tasto barra inversa (/) e digita le lettere t e q (/tq).
/t (barra inversa, lettera t) apre le schede Agente e Coda. Seleziona una delle schede e quindi l'agente o la coda nell'elenco per trasferire la conversazione. Il comando /t mantiene lo stato attivo sulla scheda Agente mentre il comando /tq lo mantiene sulla scheda Coda.
Quando il routing basato sulle competenze è abilitato, durante il trasferimento, il pannello Trasferimento mostra gli utenti disposti nell'ordine delle competenze corrispondenti. L'app non verifica le competenze dell'agente e la conversazione può essere trasferita a qualsiasi agente, indipendentemente dalla corrispondenza della competenza.
Quando è necessario trasferire una conversazione da una coda all'altra, i criteri di corrispondenza, utilizzati nella conversazione, verranno riutilizzati per trovare un agente nella nuova coda. Ad esempio, se fosse stata utilizzata la corrispondenza esatta per collegare le competenze alla conversazione, vengono utilizzati gli stessi criteri per trovare l'agente nella nuova coda.
Cercare agenti o code per il trasferimento delle richieste di conversazione
Dopo aver digitato /t o t/q nell'area di messaggistica del pannello comunicazioni, puoi continuare a digitare il nome del partecipante e, se vi sono delle corrispondenze, vengono filtrate e visualizzate.
Creare note specifiche alle conversazioni
Utilizza l'opzione Note per creare note specifiche alla conversazione durante l'interazione con i clienti. Utilizza l'opzione Altri comandi nel pannello delle comunicazioni per aprire il pannello delle note.
Per ulteriori informazioni, vedi Creare note specifiche alla conversazione.
Collegamento alle conversazioni
Quando hai una conversazione con un cliente, puoi usare l'opzione di collegamento che si trova nella parte inferiore del controllo della conversazione per collegare la conversazione al caso, all'account o al record del contatto.
Per ulteriori informazioni, vedi Cercare, collegare e scollegare un record
Monitorare la soddisfazione dei clienti in tempo reale
Come agente, puoi visualizzare i livelli di soddisfazione dei clienti in tempo reale nel pannello comunicazioni. Un'icona di valutazione viene visualizzata nella parte superiore del pannello comunicazioni in base ai sei messaggi precedenti che il cliente ti ha inviato.
Per ulteriori informazioni, vedi Monitorare la valutazione in tempo reale dei clienti
Vedi anche
Monitora la valutazione del cliente in tempo reale
Introduzione all'interfaccia agente
Gestire sessioni
Gestione applicazioni
Gestire lo stato della presenza
Visualizzare le informazioni sui clienti nel modulo Conversazione attiva
Cercare e condividere articoli della Knowledge Base
Creare note specifiche alla conversazione
Visualizzare la conversazione attiva per una richiesta di conversazione in arrivo