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Per impostazione predefinita, il report delle code elenca tutte le code avanzate dell'organizzazione in una tabella. Il contenuto può essere filtrato in base a data di modifica, singola coda, agente, stato dell'elemento di lavoro, competenza dell'elemento di lavoro e fuso orario.
Annotazioni
Questo report mostra solo le code dei tipi di record di entità.
La tabella coda ha le seguenti colonne ordinabili:
KPI (Indicatore Chiave di Prestazione) | Descrzione |
---|---|
Coda | Nome della coda dei record dell'entità. |
Priorità coda | Priorità della coda. |
Elementi di lavoro assegnati | Elementi di lavoro assegnati a rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) durante il periodo di report. |
Elementi di lavoro non assegnati | Elementi di lavoro durante il periodo di riferimento che non sono ancora stati assegnati a un rappresentante del servizio e che includono i trasferimenti in coda. |
Tempo di attesa più lungo | Il tempo più lungo trascorso da un elemento di lavoro durante il periodo di report in coda fino a quando lo stato non è cambiato da aperto ad attivo (assegnato). |
Agenti online | I rappresentanti del servizio assegnati alla coda che sono online. |
Poiché la tabella consente l'ordinamento per coda, priorità della coda, elementi di lavoro assegnati e non assegnati, tempo di attesa più lungo e agenti online, puoi identificare facilmente le code in cui è necessario intraprendere azioni correttive per offrire un'esperienza cliente senza problemi. Ad esempio, se esegui l'ordinamento in base ai casi non assegnati o al tempo di attesa più lungo, puoi assicurarti che siano disponibili agenti e capacità sufficienti per gestire il backlog in modo efficiente.
Quando una coda è selezionata nella tabella, gli elementi di lavoro della coda possono essere elencati come tabella degli elementi di lavoro in corso integrata per una facile gestione utilizzando l'opzione Visualizzazione dettagliata.
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