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Panoramica dell'analisi in tempo reale per la distribuzione dei record

L'analisi in tempo reale per l'instradamento dei record fornisce ai supervisori informazioni critiche sullo stato e sugli indicatori chiave di prestazione (KPI) dei loro contact center. Queste analisi consentono ai supervisori di monitorare e ottimizzare le prestazioni di rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) e le interazioni con i clienti su più canali.

In qualità di supervisore, puoi personalizzare la visualizzazione dei report e salvare le visualizzazioni personalizzate come segnalibri. È possibile gestire in modo efficiente le metriche operative, l'allocazione di rappresentante del servizio e i casi in corso per mantenere elevati i livelli di servizio e la soddisfazione del cliente.

Ruoli di sicurezza e autorizzazioni

L'analisi in tempo reale utilizza le autorizzazioni di sicurezza definite in Microsoft Dataverse. Ad esempio, se l'organizzazione ha impostato per te le autorizzazioni a livello di Business Unit, ti vengono mostrate le metriche calcolate solo in base ai dati a livello di Business Unit.

In qualità di supervisore, puoi visualizzare le dashboard di analisi in tempo reale per la distribuzione dei record nell'app Copilot Service workspace. Tuttavia, il tuo amministratore deve fornirti le autorizzazioni richieste. Ulteriori informazioni in Configurare l'accesso degli utenti ad analisi e dashboard. Per visualizzare l'analisi in tempo reale per i dashboard di distribuzione dei record, è necessario disporre del ruolo di responsabile CSR.

Nota

Se nelle metriche vengono mostrati valori diversi a utenti diversi, è necessario esaminare le autorizzazioni per tali utenti.

Accedere ai report

Nella visualizzazione predefinita dell'app dell'area di lavoro Copilot Service, selezionare Analisi in tempo reale per l'instradamento dei record in Service. Per impostazione predefinita, viene visualizzato il report Riepilogo. Per visualizzare i report Coda, Agente, Elementi di lavoro in corso e Elementi di lavoro in arretrato, selezionare le schede appropriate.

Se non è possibile visualizzare i report, contatta l'amministratore di sistema. Per ulteriori informazioni, vedi Gestire l'analisi in tempo reale per la distribuzione dei record.

Dettagli dei dashboard

La distribuzione unificata di Dynamics 365 utilizza l'elemento di lavoro (conversazione) per tenere traccia della distribuzione e dell'assegnazione di casi e record. Gli stati delle conversazioni tra casi e record possono essere aperti, attivi o chiusi. Per altre informazioni, vedi Informazioni sugli Informazioni sugli stati della conversazione.

Ad esempio, un caso che viene creato automaticamente crea una conversazione nello stato aperto. Quando un caso di questo tipo viene riassegnato, viene creata una nuova conversazione e quella vecchia viene chiusa mentre il caso rimane lo stesso. In questo modo, i cicli di vita degli elementi di lavoro possono essere monitorati senza problemi.

L'analisi in tempo reale per la distribuzione dei record è costituita dai seguenti report:

  • Riepilogo: questo report fornisce una panoramica della tua organizzazione in tempo reale.

  • Coda: questo report fornisce una panoramica degli elementi di lavoro dei casi e dei record, segmentati per coda. Questo report mostra solo le code dei tipi di record di entità.

  • Agente: questo report fornisce una panoramica dello stato e degli indicatori KPI dei rappresentanti del servizio nell'organizzazione.

  • Elementi di lavoro in corso: questo report fornisce informazioni sui casi e sui record gestiti dai rappresentanti del servizio e il cui stato è attivo o aperto.

  • Elementi di lavoro in sospeso: questo report elenca le conversazioni degli elementi di lavoro dei casi e dei record che sono state modificate, inclusi gli elementi di lavoro creati nell'intervallo di tempo selezionato.

Filtrare le informazioni visualizzate sulla dashboard

Usare i filtri per eseguire il drill-down ai KPI nella dashboard. Regola i filtri in base alle informazioni che stai cercando. I filtri disponibili includono Data di modifica, Agente, Stato agente,Competenze dell'agente, Coda, Stato elemento di lavoro,Stato elemento di lavoro e Fuso orario.

Nota

Il filtro code mostra solo le code di tipo record di entità.

Aggiornamento automatico

I report di riepilogo, delle code e degli agenti vengono aggiornati automaticamente continuamente per ricavare informazioni dettagliate sulle tendenze dell'analisi in tempo reale. Questo aggiornamento automatico può essere messo in pausa e ripreso. Le visualizzazioni degli elementi di lavoro in corso e backlog devono essere aggiornate manualmente, in modo da poter concentrarsi più facilmente sulle attività del supervisore senza interrompere gli aggiornamenti dei dati.

Nota

Per un uso ottimale dell'analisi in tempo reale per la distribuzione dei record, utilizza i profili di capacità. L'uso di capacità legacy basata su unità o di gestione della capacità mista comporta una riduzione dell'utilizzabilità dei report.

Gestire le analisi in tempo reale per la distribuzione dei record
Report Riepilogo
Report Coda
Report Agente
Elementi di lavoro in sospeso
Elementi di lavoro in corso