Pianificare e prepararsi al secondo ciclo di rilascio del 2023 di Dynamics 365 Customer Service
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Il piano del secondo ciclo di rilascio del 2023 copre tutte le nuove funzionalità la cui distribuzione sul mercato è pianificata tra ott. 2023 e mar. 2024. Questo articolo illustra la panoramica del prodotto, le novità e le funzionalità pianificate per Dynamics 365 Customer Service.
Panoramica
Dynamics 365 Customer Service fa parte di Digital Contact Center Platform che fornisce un servizio clienti di massimo livello attraverso interazioni con i clienti in tempo reale, collaborazione tra agenti, telefonia avanzata e analisi basate sull'intelligenza artificiale. Instradamento avanzato, gestione dei casi, gestione delle informazioni, assistenza tramite intelligenza artificiale e funzionalità Microsoft Teams integrate massimizzano la produttività degli agenti, mentre l'amministrazione semplificata e l'analisi integrata ottimizzano le operazioni del contact center. Le organizzazioni possono fornire un'esperienza multicanale tramite i canali chat, voce, social network e messaggistica aziendale.
Nel secondo ciclo di rilascio del 2023, il nostro obiettivo è fornire le funzionalità seguenti:
- Copilot e innovazione dell'IA per migliorare la produttività degli agenti
- Aggregazione basata su canale con Microsoft Teams
- Integrazione di Nuance
- Miglioramenti del canale vocale
Aggiornamenti del secondo ciclo di rilascio del 2023 di Dynamics 365 Customer Service
Aree di investimento
Esperienze degli amministratori
La moderna esperienza degli amministratori prevede un'attività di configurazione coerente che unisca la gestione di Dynamics 365 Customer Service, la distribuzione unificata e gli impegni multicanale. L'app dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service consolida tutte le esperienze degli amministratori rilevanti per l'assistenza clienti in un'unica app. Fornisce un'esperienza intuitiva e guidata per consentire una rapida impostazione iniziale e incrementale, nonché controlli integrità proattivi per garantire che il sistema sia stato configurato correttamente e funzioni come previsto.
Esperienze agente
L'esperienza agente è il cuore di Dynamics 365 Customer Service e l'aumento della fiducia degli agenti è la chiave per migliorare la soddisfazione del cliente. Customer Service offre un potente Agent Desktop, con intelligenza artificiale generativa integrata, funzionalità di collaborazione fluida e strumenti di produttività in un'area di lavoro personalizzabile. Le nostre funzionalità migliorano l'efficacia degli agenti, consentendo loro di offrire esperienze cliente personalizzate attraverso qualsiasi canale.
Copilot e innovazione dell'IA
Copilot trasforma l'esperienza di supporto di Customer Service con l'IA generativa. Copilot aiuta gli agenti a utilizzare comodamente le origini di conoscenza interne generando risposte ottimizzate con un solo clic. Gli agenti sono più produttivi e offrono una migliore esperienza di servizio con Copilot che li aiuta a trovare risorse per risolvere i problemi più rapidamente, gestire i casi in modo più efficiente e automatizzare le attività che richiedono tempo. Per citare alcune funzionalità, Copilot elabora risposte contestuali alle domande in chat e tramite e-mail, risponde alle domande dell'agente e genera riepiloghi di casi e conversazioni.
Multicanale
Le funzionalità multicanale in Dynamics 365 Customer Service consentono alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i propri clienti tramite canali quali live chat, SMS, voce, Microsoft Teams e social network. Grazie a un'esperienza semplificata per gli agenti e preziose informazioni dettagliate sulle conversazioni attraverso i canali, le funzionalità multicanale consentono alle organizzazioni di fornire un vero contact center all-in-one.
Esperienze supervisore
L'area di esperienza supervisore si rivolge ad analisti e responsabili del servizio clienti. La disponibilità di metriche operative chiave consente ai supervisori di monitorare continuamente le operazioni del contact center e apportare correzioni. Ad esempio, i supervisori possono intervenire quando la valutazione dei clienti diventa negativa e migliorare il reclutamento degli agenti per ottimizzare la produttività, mantenendo così elevati i livelli di servizio.
I supervisori possono inoltre utilizzare la funzionalità di estendibilità e personalizzare i modelli di dati in modo da includere per aggiungere nuove metriche e creare report su entità personalizzate, migliorando l'efficienza del contact center.
Integrazione di Teams
Utilizza Dynamics 365 Customer Service e Microsoft Teams insieme per fornire ai tuoi agenti e clienti un ambiente coeso in cui possono collaborare perfettamente tra loro.
Con la chat incorporata e l'aggregazione, gli agenti possono ottenere aiuto dagli esperti dell'intera organizzazione per risolvere i problemi complessi dei clienti.
Gli agenti possono connettersi con i propri clienti utilizzando la funzionalità di chiamata Partecipa a Teams e l'integrazione delle riunioni per avere una collaborazione più efficiente con video, condivisione dello schermo e opzioni per il controllo remoto.
Distribuzione unificata
Il servizio di distribuzione intelligente in Customer Service utilizza una combinazione di regole e modelli di intelligenza artificiale per assegnare le richieste di servizio in entrata da tutti i canali, in particolare caso, entità, chat, messaggi digitali e voce, agli agenti più adatti. Le regole di assegnazione tengono conto dei criteri specificati dal cliente, come la priorità e le competenze. Il servizio di distribuzione utilizza l'intelligenza artificiale per classificare, distribuire e assegnare automaticamente gli elementi di lavoro ed elimina la necessità di una costante supervisione delle code e della distribuzione manuale del lavoro in modo da offrire efficienze operative alle organizzazioni. Le varie funzionalità come la distribuzione basata sulla percentuale, la gestione dell'overflow e l'instradamento agli agenti preferiti aiutano a ottimizzare la distribuzione degli elementi di lavoro agli agenti più adatti.
Per altre informazioni sull'intero set di funzionalità fornite durante questo ciclo di rilascio, controlla il piano di rilascio per Dynamics 365 Customer Service di seguito:
Per amministratori dell'applicazione
Funzionalità con impatto sugli utenti abilitate automaticamente per l'esperienza utente
Le funzionalità con impatto sugli utenti devono essere esaminate dagli amministratori delle applicazioni. Questo facilita la gestione delle modifiche della versione e consente l'onboarding delle nuove funzionalità rilasciate sul mercato. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti, automaticamente" nel piano di rilascio.
Funzionalità che devono essere abilitate dagli amministratori dell'applicazione
Questo ciclo di rilascio contiene funzionalità che devono essere abilitate o configurate dagli amministratori, autori o analisti aziendali affinché siano disponibili per i loro utenti. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti da amministratori, autori o analisti" nel piano di rilascio.
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