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Benvenuti in Dynamics 365 Customer Service

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Suggerimento

  • Se desideri provare Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, puoi iscriverti a una versione di valutazione di 30 giorni.
  • Scopri Copilot, una funzionalità che migliora significativamente la produttività degli agenti in Customer Service.

Benvenuti in Dynamics 365 Customer Service. Siamo lieti di offrirti una suite di funzionalità per garantire che la tua azienda possa offrire la migliore esperienza di servizio clienti possibile ai clienti. Riteniamo che conoscere i clienti consente di personalizzare ogni esperienza e di ottimizzare la produttività degli agenti in modo da poter fidelizzare i clienti per tutta la vita.

L'esperienza dell'agente è il cuore di Dynamics 365 Customer Service. La chiave per migliorare la soddisfazione nell'erogazione dei servizi è consentire agli agenti di accettare le richieste dei clienti da qualsiasi canale, gestire più sessioni contemporaneamente, interagire con più app senza perdere il contesto e migliorare il proprio flusso di lavoro con strumenti di produttività.

Offriamo diverse esperienze di app tra cui scegliere, a seconda delle esigenze dell'organizzazione di supporto.

Utilizzare Customer Service per:

  • Tenere traccia dei problemi cliente tramite i casi
  • Registrare tutte le interazioni correlate a un caso
  • Condividere le informazioni nella Knowledge Base
  • Utilizzare la distribuzione unificata per instradare in modo efficiente gli elementi di lavoro
  • Gestire le conversazioni in più canali, inclusa la voce
  • Utilizzare le informazioni dettagliate e le analisi incorporate basate sull'intelligenza artificiale per migliorare la soddisfazione del cliente
  • Collaborare con esperti in Microsoft Teams
  • Creare e tenere traccia dei livelli di servizio tramite contratti di servizio
  • Definire le condizioni di servizio tramite i diritti
  • Gestire prestazioni e produttività tramite report e dashboard
  • Creare e pianificare i servizi
  • Partecipare alle chat

Gestire Customer Service

Puoi configurare e gestire le diverse funzionalità in Customer Service utilizzando l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service in base al modulo di licenza che hai acquistato.

  • Interfaccia di amministrazione di Customer Service: contribuisce a gestire le diverse funzionalità di Customer Service in un unico posto. Puoi configurare tutte le funzionalità dell'assistenza clienti, delle operazioni e delle esperienze degli agenti tramite questa app. Puoi gestire il servizio clienti di base e altre funzionalità, come i termini del servizio, la pianificazione del servizio e tutti i canali in Multicanale per Customer Service. Altre informazioni: Panoramica di Interfaccia di amministrazione Customer Service

Usare le app degli agenti per servire i clienti

Le seguenti funzionalità sono disponibili nelle diverse esperienze delle app a seconda delle tue esigenze. Nella tabella seguente, seleziona l'app di tua scelta per saperne di più sui dettagli dell'esperienza utente in ciascuna app.

Funzionalità Customer Service workspace Dashboard di Multicanale per Customer Service (deprecato) Hub del servizio clienti Membro del team del servizio clienti
Multisessione ✔ ✔ ✖ ✖
Case Management ✔ ✔ ✔ ✔
Conversazioni (con offerte di chat o di messaggistica digitale) ✔ ✔ ✖ ✖
Canali (con offerta di messaggistica digitale) ✔ ✔ ✖ ✖
Canale vocale (con Canale vocale per Dynamics 365 Customer Service) ✔ ✔ ✖ ✖
Gestione delle informazioni ✔ ✔ ✔ Sola lettura
Informazioni dettagliate, analisi e dashboard ✔ ✔ ✔ ✖
Pianificazione dei servizi ✔ Non applicabile ✔ ✖
Servizio connesso con IoT ✔ ✖ ✔ ✖
Estendibilità ✔ con Channel Integration Framework versione 2.0, canale di messaggistica personalizzata ✔ con Channel Integration Framework versione 2.0, canale di messaggistica personalizzata, SDK per applicazioni mobili ✔ con Channel Integration Framework versione 1.0 ✖
Conforme a Unified Interface ✔ ✔ ✔ ✔

Legenda

✔: Generalmente disponibile.

✖: Non disponibile

Disponibile ovunque, su qualsiasi dispositivo

Nota

Per i dispositivi mobili, puoi installare l'app applicabile per il dispositivo. Altre informazioni: Installare Dynamics 365 per telefoni e tablet.

Se si utilizza un browser per desktop, le diverse app Customer Service verranno visualizzate nella funzione Switch come illustrato di seguito.

open-sitemap.

Se si utilizza un dispositivo mobile con Dynamics 365 per telefoni e tablet installato, i riquadri delle app verranno visualizzati nella funzione Switch come illustrato di seguito.

csh-mobile.

Nota

Non vedi l'ora di passare all'app Hub del servizio clienti o Customer Service workspace? Vedi Aggiornamento all'Hub del servizio clienti

Nota

Se in precedenza hai installato una qualsiasi soluzione per portale, per creare un caso nell'Hub di Customer Service o utilizzare il comando Unisci casi, devi disattivare l'opzione Sola lettura nel client mobile per l'entità Caso. Ulteriori informazioni: Disattivare l'opzione Sola lettura nel client mobile.

Accessibilità e privacy nelle app Customer Service

Customer Service è basata su progettazione inclusiva e contenuti accessibili. Le app sono progettate per l'accessibilità di modo che tutti gli utenti possano essere facilmente produttivi.

Per ulteriori dettagli sull'accessibilità dell'app e sulla conformità alla privacy, vedere Accessibilità e privacy.

Attività iniziali con Customer Service