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Suggerimento
Benvenuti a Dynamics 365 Customer Insights - Journeys! Siamo lieti di offrirti una suite di funzionalità per garantire che la tua azienda possa offrire la migliore esperienza di servizio clienti possibile ai clienti. Riteniamo che conoscere i clienti consente di personalizzare ogni esperienza e di ottimizzare la produttività degli agenti in modo da poter fidelizzare i clienti per tutta la vita.
L'esperienza del rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio, rappresentante) è il cuore di Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. La chiave per migliorare la soddisfazione nella distribuzione dei servizi è consentire ai rappresentanti di accettare le richieste dei clienti da qualsiasi canale, gestire più sessioni alla volta, interagire con più app senza perdere contesto e migliorare il flusso di lavoro con gli strumenti di produttività.
Offriamo diverse esperienze di app tra cui scegliere, a seconda delle esigenze dell'organizzazione di supporto.
Utilizzare il Servizio Clienti per:
- Tenere traccia dei problemi cliente tramite i casi
- Registrare tutte le interazioni correlate a un caso
- Condividere le informazioni nella Knowledge Base
- Utilizzare l'instradamento unificato per instradare in modo efficiente gli elementi di lavoro
- Gestire le conversazioni in più canali, inclusa la voce
- Utilizzare le informazioni dettagliate e le analisi incorporate basate sull'intelligenza artificiale per migliorare la soddisfazione del cliente
- Collaborare con esperti in Microsoft Teams
- Creare e tenere traccia dei livelli di servizio tramite contratti di servizio
- Definire le condizioni di servizio tramite i diritti
- Gestire prestazioni e produttività tramite report e dashboard
- Creare e pianificare i servizi
- Partecipare ai chat
Gestire Customer Service
È possibile configurare e gestire le diverse funzionalità in Customer Service in base al modulo di licenza acquistato.
- Centro di amministrazione del servizio Copilot: usare l'app per gestire le diverse funzionalità del Servizio Clienti in un'unica posizione. Puoi configurare tutte le funzionalità dell'assistenza clienti, delle operazioni e delle esperienze degli agenti tramite questa app. Puoi gestire il servizio clienti di base e altre funzionalità, come i termini del servizio, la pianificazione del servizio e tutti i canali in Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere l'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot in sintesi
Usare le app degli agenti per servire i clienti
Le seguenti funzionalità sono disponibili nelle diverse esperienze delle app a seconda delle tue esigenze. Nella tabella seguente, seleziona l'app di tua scelta per saperne di più sui dettagli dell'esperienza utente in ciascuna app.
| Funzionalità | area di lavoro del servizio Copilot | Omnichannel per Servizio Clienti (Deprecato) | Hub del servizio clienti | Membro del team del servizio clienti |
|---|---|---|---|---|
| Multisessione | Yes | Yes | NO | NO |
| Gestione dei casi | Yes | Yes | Yes | Yes |
| Conversazioni (con offerte di chat o di messaggistica digitale) | Yes | Yes | NO | NO |
| Canali (con offerta di messaggistica digitale) | Yes | Yes | NO | NO |
| Canale vocale (con canale vocale per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys) | Yes | Yes | NO | NO |
| Gestione delle informazioni | Yes | Yes | Yes | Sola lettura |
| Informazioni dettagliate, analisi e dashboard | Yes | Yes | Yes | NO |
| Pianificazione dei servizi | Yes | Non applicabile | Yes | NO |
| Servizio connesso con IoT | Yes | NO | Yes | NO |
| Estendibilità | Sì, con Channel Integration Framework versione 2.0, canale di messaggistica personalizzato | Sì, con Channel Integration Framework versione 2.0, canale di messaggistica personalizzato, Mobile SDK | Sì, con Channel Integration Framework versione 1.0 | NO |
| Conforme a Unified Interface | Yes | Yes | Yes | Yes |
Legenda
Sì: disponibile a livello generale.
No: non disponibile
Disponibile ovunque, su qualsiasi dispositivo
Nota
Per i dispositivi mobili, puoi installare l'app applicabile per il dispositivo. Per altre informazioni, vedere Installare Dynamics 365 per telefoni e tablet.
Se si usa un browser desktop, è possibile visualizzare le varie app del servizio clienti nello switcher dell'app, come illustrato nell'immagine seguente.
Se si usa un dispositivo mobile con Dynamics 365 per telefoni e tablet installati, è possibile visualizzare i riquadri dell'app nel commutatore dell'app, come illustrato nell'immagine seguente.
Nota
Se in precedenza è stata installata una soluzione del portale, per creare un caso nell'app Hub del servizio clienti o per usare il comando Merge case, è necessario disattivare l'opzione Sola lettura per dispositivi mobili per l'entità Case. Altre informazioni sono disponibili nell'opzione Disattiva sola lettura per dispositivi mobili.
Agenti Copilot nel servizio clienti
Copilot in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys include agenti basati sull'intelligenza artificiale che estendono Microsoft 365 Copilot con funzionalità specifiche del servizio clienti.
Questi agenti usano i dati del servizio clienti dell'organizzazione, ad esempio casi, record dei clienti e interazioni, per aiutare i rappresentanti del servizio clienti a trovare informazioni, riepilogare il contesto e intraprendere azioni senza uscire dal flusso di lavoro.
Ad esempio, Service Agent consente ai rappresentanti di recuperare i dettagli del caso, generare riepiloghi ed eseguire azioni come l'aggiornamento dei casi e la creazione di follow-up direttamente all'interno delle esperienze Copilot.
È possibile usare agenti Copilot in Microsoft 365 Copilot e all'interno dell'area di lavoro del servizio Copilot mentre si lavora sulle interazioni con i clienti.
Accessibilità e privacy nelle app del servizio clienti
Customer Service è basata su progettazione inclusiva e contenuti accessibili. Le app sono progettate per l'accessibilità di modo che tutti gli utenti possano essere facilmente produttivi.
Per ulteriori dettagli sull'accessibilità dell'app e sulla conformità alla privacy, vedere Accessibilità e privacy.