In che modo Unified Service Desk aiuta ad affrontare le sfide affrontate dai call center

In questo argomento viene illustrato il settore dei call center e le relative sfide, nonché il modo in cui Unified Service Desk consente a te e ai tuoi agenti del servizio di affrontare tali sfide.

Sfide del call center

Ci si aspetta che i call center facciano di più con meno risorse e c'è una spinta costante ad aumentare la produttività in termini di agenti del call center che gestiscono più chat, telefonate, e-mail e così via. Ridurre il tempo medio per la gestione dei clienti permette alle società di risparmiare milioni di euro. Inoltre, i call center sono diventati, nel tempo, centri di interazione con i clienti multicanale in cui i clienti si aspettano che le aziende forniscano modi per interfacciarsi oltre le semplici telefonate, e-mail e chat. Di conseguenza, gli agenti di call center di oggi possono aspettarsi di rispondere non solo a telefonate, e-mail e chat, ma anche di interagire con i clienti tramite messaggi di testo, canali social, siti Web self-service e recensioni di siti Web.

Queste sono alcune delle sfide tipiche affrontate dal settore dei call center:

• Gestire una forza lavoro per assicurarsi di ottimizzare efficacemente i livelli di personale senza influire negativamente sulla soddisfazione del cliente.

• Il costo per chiamata è attentamente monitorato dai call center e sono sempre alla ricerca di modi per aumentare il loro valore attraverso l'upselling o il cross-selling. Ad esempio, come è possibile assicurarsi che un cliente che chiama per assistenza non solo sia soddisfatto del prodotto acquistato, ma sia anche disposto ad acquistare un prodotto durante l'esperienza di supporto?

• Gli agenti devono gestire più interazioni con i clienti contemporaneamente.

• Ci sono troppe applicazioni line-of-business (LOB) con cui interagire e gestire in modo efficace i dati e l'interazione dei clienti. Ciò implica elevati costi di formazione per gli agenti, che devono imparare a gestire più applicazioni durante l'interazione con i clienti.

Indicatori di prestazione per i call center

Nella tabella seguente vengono illustrati gli indicatori KPI (Key Performance Indicators) tipici che contano per i call center.

KPI (Indicatore Chiave di Prestazione)	Descrizione
Tempo medio di gestione (AHT)	La quantità media di tempo impiegata per la gestione di un evento imprevisto del cliente e può includere il tempo trascorso a parlare effettivamente con il cliente e il tempo trascorso dopo la conclusione della chiamata del cliente. Ridurre l'AHT di un secondo può comportare un risparmio di milioni di dollari.
Tempo medio di lavoro dopo la chiamata (ACW)	Il tempo medio dedicato alle attività di conclusione o dopo la chiamata. Gli agenti possono accedere ad ACW durante una chiamata e non riceveranno un'altra chiamata al termine della chiamata.
Soddisfazione del cliente (CSAT)	Una misura del livello di soddisfazione del cliente basata su sondaggi tra i clienti e solitamente misurata su una scala Likert o Sì/No.
Risoluzione alla prima chiamata (FCR)	Percentuale di chiamate risolte in una singola chiamata. La probabilità che un cliente sia soddisfatto dell'assistenza è maggiore quando deve effettuare una sola chiamata, il che implica una correlazione tra FCR e CSAT.
Utilizzo	La percentuale di tempo in cui un agente risponde effettivamente a una telefonata o gestisce un'e-mail mentre è programmato per farlo. Più alto è questo valore, più produttivi sono i tuoi agenti.

In che modo Unified Service Desk può essere d'aiuto?

Unified Service Desk fornisce un framework configurabile per la creazione rapida di applicazioni agente che forniscono un accesso "unificato" alle informazioni dei clienti archiviate in Common Data Service. Alcune delle proposte di valore di Unified Service Desk sono:

• Consenti agli agenti di accedere in modo unificato alle informazioni sui clienti: Unified Service Desk fornisce agli agenti un'unica interfaccia di servizio per l'accesso alle informazioni sui clienti in Common Data Service, che li aiuta a fornire un servizio clienti rapido e accurato.

• Framework basato sulla configurazione per la creazione rapida di applicazioni agente: configura rapidamente un'applicazione agente altamente personalizzata in base ai requisiti dell'organizzazione senza utilizzare codice. Ciò riduce significativamente i tempi e i costi per la creazione e la personalizzazione delle applicazioni agente.

  Annotazioni

  L'utilizzo di Unified Service Desk per configurare le applicazioni agente è un po' un'arte. Fornisce un'interfaccia altamente configurabile attraverso l'uso di parametri di sostituzione e regole di navigazione della finestra che possono essere utilizzate per visualizzare dinamicamente controlli e informazioni in base al contesto dell'operazione attiva, gran parte delle quali non richiede codice (con la possibile eccezione di JavaScript). Per configurare correttamente una soluzione è spesso necessario che l'amministratore abbia esperienza nell'utilizzo di diverse configurazioni e nell'analisi dei risultati.

• Configura e gestisci centralmente da Common Data Service: puoi configurare e gestire centralmente le tue applicazioni agente utilizzando l'interfaccia familiare di Common Data Service.

• Funzionalità di gestione delle sessioni: gli agenti possono gestire contemporaneamente più sessioni dei clienti e l'applicazione offre la possibilità di conservare le informazioni contestuali in ogni sessione.

• Proteggi l'accesso ai dati in base alla sicurezza in Common Data Service: Unified Service Desk utilizza il modello di sicurezza Common Data Service per gestire l'accesso alle entità e ai dati di configurazione. Inoltre, è possibile creare configurazioni in Unified Service Desk per raggruppare le entità e assegnarle agli utenti per assicurarsi che possano accedere solo alle entità all'interno della configurazione assegnata.

• Ridurre la complessità operativa attraverso gli script degli agenti: le organizzazioni possono fornire indicazioni agli agenti del contact center attraverso istruzioni standard (chiamate script degli agenti) su quali attività eseguire e come eseguirle, gestendo anche processi complessi durante le interazioni con i clienti. Ciò garantisce una complessità ridotta per gli agenti del contact center e un'esperienza coerente per i clienti, che si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente.

• Supporto per l'integrazione della telefonia informatica (CTI): Unified Service Desk fornisce un framework per gli adattatori CTI che possono essere utilizzati all'interno delle applicazioni agente per gestire il pop dello schermo, il routing delle chiamate, il controllo del softphone e altre funzionalità CTI, a condizione che si seguano determinate regole durante lo sviluppo di questi adattatori CTI.

  Annotazioni

  Unified Service Desk non viene fornito con adattatori CTI predefiniti.

Vedere anche

Installazione e distribuzione di Unified Service Desk
Componenti di Unified Service Desk
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