Cos'è Unified Service Desk
Le app basate su modello di Unified Service Desk per Dynamics 365 forniscono un framework configurabile per creare rapidamente applicazioni per call center in modo che gli agenti abbiano un'unica visione dei dati dei clienti archiviati nella piattaforma Microsoft Dataverse. È possibile aggregare le informazioni sui clienti da aree differenti in Dataverse in un desktop integrato che fornisca una visione a 360° delle interazioni con i clienti. In questo modo gli agenti del servizio clienti possono accedere immediatamente a informazioni cruciali per l'azienda e possono quindi interagire rapidamente con i clienti, rispondere alle domande e risolvere i problemi.
Unified Service Desk, che è creato utilizzando il framework di User Interface Integration (UII), è progettato come una serie di adattatori e di moduli che facilitano la gestione degli elementi di interfaccia utente di (pagine e finestre di dialogo), il caricamento automatico di record correlati, scripting dell'agente, una barra degli strumenti configurabile e così via. Unified Service Desk può essere configurato e amministrato utilizzando Dataverse o Microsoft Dynamics 365 for Outlook. L'utilizzo di Unified Service Desk per la configurazione delle applicazioni dell'agente nella maggior parte dei casi non richiede la scrittura di codice, pertanto riduce il lead time per progettare l'applicazione dell'agente secondo i requisiti aziendali. Inoltre, il framework Computer Telephony Integration (CTI) di UII consente alle organizzazioni di creare degli adattatori per connettere Unified Service Desk all'infrastruttura CTI esistente per supportare la comunicazione con i clienti nei desktop degli agenti su vari canali quali la chat, la posta elettronica o il telefono.
Video: Panoramica di Unified Service Desk (5:00)
Nota
- Unified Service Desk non supporta l'app Customer Service workspace.
- L'impostazione Prova il nuovo look che offre un aspetto moderno e aggiornato è disponibile solo in Unified Service Desk 4.2.
Cos'è User Interface Integration?
Unified Service Desk sfrutta la potenza del framework User Interface Integration (UII) per aiutare a configurare rapidamente un'applicazione dell'agente personalizzata. Il framework UII consente la compilazione e la distribuzione di applicazioni dell'agente composite che forniscono l'accesso unificato alle informazioni dei clienti in Dataverse e in sistemi diversi per diversi sistemi e aggregano diverse modalità di canali o interazioni dei clienti. UII fornisce un framework per l'integrazione non intrusiva di sistemi line-of-business a livello di interfaccia utente. Per ulteriori informazioni su come utilizzare UII, vedere Unified Service Desk e il framework UII.
Componenti di Unified Service Desk
Unified Service Desk è una raccolta di soluzioni e file di dati che contengono entità di configurazione e le entità sottostanti del framework di UII. È possibile configurare le entità di Unified Service Desk per definire l'esperienza utente nell'applicazione client, ad esempio i vari controlli, i relativi layout, il flusso utente e così via. Tutte le informazioni di configurazione vengono archiviate nelle entità di Unified Service Desk ed è possibile aggregarle con soluzioni e file di dati in un "pacchetto" che definisce un'applicazione di Unified Service Desk. Il programma può quindi essere distribuito a un'istanza della piattaforma Dataverse qualsiasi e gli utenti possono connettervisi per tramite l'applicazione client di Unified Service Desk per utilizzare l'interfaccia e le funzionalità definite dai dati di configurazione dell'applicazione.
La funzionalità di Unified Service Desk è definita dai due file di soluzione seguenti:
Dynamics Unified Service Desk: questa soluzione contiene le entità di Unified Service Desk principali che si configurano per definire l'esperienza dell'applicazione dell'agente.
Integrazione dell'interfaccia utente per la piattaforma Common Data Service: questa soluzione contiene le entità sottostanti richieste dalle entità di configurazione di Unified Service Desk.
Unified Service Desk viene fornito con quattro applicazioni di esempio. Altre informazioni: Applicazioni Unified Service Desk di esempio
Per informazioni sui concetti principali di Unified Service Desk vedi Componenti di Unified Service Desk.
Vedi anche
Sfide di un call center e tipo di aiuto fornito da Unified Service Desk