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Configurare notifiche di avviso in Unified Service Desk

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Prerequisiti

Il processo di configurazione delle impostazioni relative alle notifiche di avviso in Unified Service Desk comporta più passaggi:

  1. Creare moduli con la definizione delle notifiche (in formato Extensible Application Markup Language [XAML]).

  2. Creare il controllo ospitato.

  3. Creare inviti all'azione.

  4. Associare gli inviti all'azione agli eventi.

  5. Aggiungere il controllo ospitato, inviti all'azione ed eventi alle configurazioni agente e supervisore.

Prendi in considerazione uno scenario in cui ricevi una richiesta di conversazione in chat in arrivo. Che cos'è l'esperienza di interazione per questa conversazione in chat in arrivo? Una notifica di avviso viene visualizzata per la richiesta di conversazione in arrivo. Di conseguenza, è necessario creare i seguenti eventi:

  • Creare un evento per aprire una sessione quando l'agente seleziona Accetta

  • Creare un evento e un'azione quando l'agente seleziona Rifiuta

  • Creare un evento e un'azione quando un agente non agisce e si ha un timeout una volta trascorso il tempo di attesa

Creare un evento per aprire una sessione quando l'agente seleziona Accetta

Devi definire un evento e collegare lgli inviti all'azione di modo che un agente possa accettare una richiesta in arrivo. Quando l'agente seleziona il pulsante Accetta, si verifica quanto segue:

  • La notifica viene chiusa.

  • Il pannello comunicazioni (chat o voce) si espande.

  • Lo stato della presenza dell'agente viene aggiornato.

  • La sessione del cliente multicanale viene creata.

  • La sessione multicanale viene accettata.

  • Il controllo della ricerca di articoli della Knowledge Base viene aperto.

  • Viene caricato lo script agente predefinito.

  • Viene caricata la pagina Riepilogo cliente della sessione dell'agente.

  • Lo stato attivo si sposta sulla pagina Riepilogo cliente.

Argomento successivo: Passaggio 1: creare moduli per definire il layout e il comportamento della notifica

Vedi anche