Introduzione a Dynamics 365 Customer Service
Il servizio clienti è un aspetto chiave di qualsiasi strategia di coinvolgimento clienti di un'organizzazione. La percezione dei clienti nei confronti dell'azienda è spesso direttamente legata al servizio offerto. Come organizzazione è importante scoprire quali sono le aspettative dei clienti e capire quali sono gli elementi ritenuti fondamentali per un servizio clienti efficiente. Dopo aver compreso meglio cosa si aspettano i clienti, è possibile implementare in modo più efficace una strategia per offrire loro i servizi. Microsoft Dynamics 365 Customer Service include numerose funzionalità che le organizzazioni possono usare per gestire i servizi che forniscono ai clienti.
Panoramica del servizio clienti
Per comprendere meglio il contesto del servizio clienti, vengono esaminati alcuni scenari di clienti reali.
Affrontare e risolvere i problemi dei clienti o relativi ai prodotti: un cliente di un negozio di biciclette locale ha scoperto di recente che le sospensioni della sua mountain bike sono difettose e non funzionano correttamente. Il cliente contatta il negozio per discutere il problema e ottenere assistenza. Il problema viene creato e indirizzato alla coda di richieste di supporto per mountain bike dell'organizzazione.
Rob, il tecnico del supporto per le mountain bike del negozio, riceve il problema tramite Dynamics 365 Customer Service. Dopo aver parlato con il cliente, pianifica insieme un impegno di tipo servizio per riparare o sostituire le sospensioni difettose.
Ricevere le domande dei clienti e rispondere: un cliente ha recentemente acquistato un nuovo tavolo sul sito Web di un negozio di mobili. Dopo che il tavolo è arrivato, il cliente cerca di montarlo, ma non è sicuro di farlo correttamente. Contatta l'azienda di mobili per rivolgere domande e richiedere assistenza per il montaggio del tavolo.
Sidney, specialista del servizio di assistenza clienti, riceve le domande dei clienti. Sidney usa la Knowledge Base dell'azienda in Dynamics 365 Customer Service per trovare un documento con le domande frequenti relative al tavolo. Usa quindi il documento per rispondere alle domande di Jim.
Raccogliere e applicare i commenti dei clienti: Maria, product manager per tavoli e sedie presso l'azienda di mobili, desidera raccogliere i commenti relativi al processo di montaggio in casa quando i clienti contattano il servizio di assistenza. Maria usa la funzionalità di gestione dei casi disponibile in Dynamics 365 Customer Service per acquisire i commenti. Analizzando i dati dei casi, Maria è in grado di identificare i tavoli e le sedie che causano più problemi durante il montaggio in casa e i modelli più semplici da montare. Maria può anche stabilire a quali istruzioni per il montaggio di tavoli e sedie in case dare priorità per la modifica e la revisione.
Supporto proattivo: un cliente ha recentemente acquistato un sistema di monitoraggio dell'intera casa da una società di sicurezza regionale. Oltre alle telecamere di sicurezza, il sistema include sensori di sicurezza, fumo e umidità nonché altri dispositivi intelligenti. Durante la sera, uno dei sensori di umidità situati nel seminterrato dell'abitazione del cliente si spegne. Ciò attiva un avviso che crea e inoltra automaticamente un problema di supporto a Dynamics 365 Customer Service.
Jennifer, un'esperta di protezione della casa, riceve il problema e avvia una chiamata di indagine per investigare il problema. Il cliente indica che nel seminterrato è presente dell'acqua. È possibile identificare che la pompa del pozzetto del cliente non funziona. Poiché il cliente ha una pompa di riserva, scollega la vecchia pompa e collega quella nuova. L'acqua nel seminterrato si abbassa prima di provocare danni.
Informazioni sul cliente moderno
Grazie a tutte le informazioni e le piattaforme disponibili, i clienti oggi sono più informati di quanto non lo siano mai stati in precedenza. Sono abituati a ottenere quello che vogliono, quando lo vogliono e nel modo che desiderano.
Basti pensare al tipico processo di acquisto di una TV:
Prima di iniziare il processo, è probabile che l'utente esegua qualche ricerca su Internet per identificare informazioni importanti, ad esempio nuove funzionalità e tecnologie, valutazioni di soddisfazione del cliente e marchi migliori.
Probabilmente l'utente controlla le recensioni dei clienti per determinerai la TV ritenuta migliore prima di visitare il sito Web del rivenditore dove effettuerà l'acquisto.
Durante la permanenza nel sito, l'utente può selezionare più TV per confrontarle.
In caso di domande, è possibile usare l'opzione chat per interagire con un addetto al servizio.
In caso di ulteriore incertezza, è possibile visitare il punto vendita fisico in cui interagire con un rappresentante di vendita. L'utente sa già cosa cerca, ma ora può vedere la TV e toccarla.
Lo stesso processo può essere applicato alle diverse esperienze. I clienti vogliono avere il controllo dell'esperienza. Sempre più clienti preferiscono poca o nessuna interferenza durante il processo, qualsiasi esso sia. Desiderano sapere che qualcuno è pronto ad assisterli in caso di bisogno, ma vogliono la flessibilità per vivere in modo autonomo l'esperienza di coinvolgimento e per interagire con individui dal vivo in base alle loro condizioni.
Tendenze che hanno impatto sul servizio clienti
Sono numerose le tendenze che hanno impatto sul modo in cui il servizio clienti viene attualmente offerto. In quanto organizzazione di servizio, è importante comprendere quali sono queste tendenze e come sfruttarle per migliorare e gestire l'esperienza del cliente.
Ecco alcune delle tendenze che hanno impatto oggi sul servizio:
Dispositivi mobili: grazie alla vasta gamma di dispositivi mobili disponibili oggi, le persone non interagiscono più con il servizio clienti solo tramite telefonata o messaggio e-mail. Desiderano l'accesso alle informazioni sul portale dal proprio dispositivo mobile o vogliono interagire con un agente su una chat che possono avviare dal proprio dispositivo.
Social media: le persone esprimono i loro pensieri e le opinioni sui social media con una certa timidezza. Devi essere in grado di sfruttare questa piattaforma per assicurarti che i problemi o i reclami dei clienti vengano gestiti esattamente come se il cliente interagisse direttamente con il supporto.
Self Service: self-service può significare diverse cose:
Può essere semplice come fornire una knowledge base che i clienti possono usare per trovare le risposte a domande facili sulle procedure.
Può implicare la concessione ai clienti dell'autorizzazione a gestire i loro account.
Talvolta, può comportare l'offerta ai clienti di un modo per interagire con altri clienti che si trovano nella stessa situazione.
Internet delle cose: dato il numero sempre maggiore di dispositivi connessi a Internet e in comunicazione tra loro, è importante poter sfruttare la tecnologia utilizzata da tali dispositivi per interagire nelle chiamate di servizio. Ecco alcuni dei modi con cui è possibile raggiungere tale scopo:
Rilevazione di anomalie
Manutenzione predittiva
Utilizzo dei dati raccolti per promuovere le offerte di servizio in futuro
Interazione con il cliente: l'interazione non implica semplicemente la possibilità di sapere quali sono le opinioni dei clienti. Può includere la conoscenza dei seguenti dettagli:
Qual è il momento giusto per interagire?
Quali canali usare?
Quali informazioni raccogliere?