Informazioni sul percorso del cliente moderno
Il servizio è cambiato drasticamente negli ultimi 5-10 anni. In passato, un cliente chiamava e rimaneva in attesa che qualcuno prendesse la chiamata per offrire assistenza. Oggi, il panorama del supporto appare molto diverso.
Il cliente moderno può iniziare un percorso di supporto da diversi punti di partenza. I clienti possono avere preferenze di canale diverse e si aspettano di ricevere un'esperienza fluida in tutti i canali.
Con l'avvento delle funzionalità self-service, i clienti possono ora provvedere da soli alla propria formazione usando le risorse seguenti:
- Power Pages con un bot interattivo
- Funzionalità di live chat
- Comunicazione SMS
- Chioschi multimediali interattivi
- App per dispositivi mobili distribuita dall'organizzazione del cliente
- Condivisione remota delle schermate tra un agente del servizio e il cliente
- Qualsiasi social network, inclusi Facebook e Twitter
Questo elenco mostra in modo chiaro che non si può mai essere certi della provenienza dei clienti. Di conseguenza, bisogna farsi trovare preparati, con tutti i possibili canali e supporti multimediali aperti e in ascolto.
Prospettiva e aspettative del cliente
Non è sufficiente disporre di un gran numero di canali diversi. L'organizzazione di servizio deve essere integrata, in modo che:
- Tutti i canali di supporto abbiano a disposizione le stesse informazioni. Il parere fornito dai bot non deve assolutamente differire da quello che verrebbe dato da un rappresentante del servizio clienti.
- I canali di supporto devono essere perfettamente interconnessi. Le informazioni devono poter essere trasmesse facilmente da un canale all'altro.
Le complessità non terminano qui. In genere, una società di servizio moderna deve tenere in considerazione quanto segue:
- Social media: i clienti sono particolarmente attivi sui social media. E in genere non lasciano commenti solo su ciò che apprezzano, ma lasciano anche commenti perentori su quello che non gradiscono. Inoltre, molti dei loro amici, a loro volta tuoi potenziali clienti, ascoltano tali commenti e si formano una propria opinione sulla tua società.
- Dimensione della società: le società spesso si rivolgono a clienti piccoli e aziendali mediante lo stesso set di canali.
- Supporto per i clienti contrattuali e non: tutti ricevono il supporto, non solo coloro che dispongono di contratti di servizio. Anche in questo caso, non puoi conoscere la provenienza dei nuovi clienti.
- Tempi di risposta rapidi: i clienti si aspettano tempi di risposta rapidi. Se non sei in grado di offrire una risposta tempestiva, si rivolgeranno altrove, magari ai tuoi concorrenti, che potrebbero avere un canale di supporto migliore a disposizione.
- Supporto sul posto: a volte i clienti non possono ricevere assistenza online. In questo caso, spesso si aspettano che sia la società di servizi a recarsi presso la loro sede o sul campo per risolvere un problema.
Percorso del cliente tipico
Il cliente tipico seguirà un percorso specifico per ottenere la soluzione a un problema:
- Auto-assistenza: quando le persone necessitano di assistenza, la prima cosa che fanno è cercare su Internet e vedere se possono risolvere il problema da soli. Visitano alcuni forum e newsgroup e rivolgono alcune domande, sperando in una soluzione rapida. Potrebbero visitare il sito Web della società e fare qualche ricerca mentre esaminano la documentazione.
- Creazione del caso iniziale e instradamento: i casi verranno generati da più canali. Possono essere indirizzati su code specifiche, in base a fattori quali l'esistenza di un contratto, se si tratta di un cliente preferito o se un tecnico idoneo a gestire il problema è disponibile in una coda specifica.
- Gestione e risoluzione del caso: un agente del servizio tiene ora traccia di tutte le comunicazioni con il cliente e segue un processo di risoluzione del caso dedicato mentre usa una knowledge base interna. A questo punto, la comunicazione con il cliente può avvenire tramite posta elettronica, SMS o una telefonata. I casi vengono in genere registrati per creare un registro storico di tutte le attività svolte per il cliente. Verrà inoltre creata una Knowledge Base in modo che altri rappresentanti del servizio clienti possano sfruttare la conoscenza acquisita nei casi passati.
- Impegni post-caso: le organizzazioni di servizio clienti pongono sempre maggiore attenzione sulle attività da svolgere dopo che un caso è stato risolto. Questi impegni post-caso vengono ora considerati come critici. Le società vogliono ora conoscere i commenti dei clienti sulla qualità dell'interazione, in modo da mantenere aperti i canali e incoraggiare il cliente a rimanere con la società. Per ottenere informazioni più approfondite sul caso e sviluppare ulteriormente la knowledge base, le società potrebbero inviare ai clienti un sondaggio sulle specifiche del caso.
Questo è il modo in cui nel mondo moderno i clienti interagiscono generalmente con un'organizzazione di supporto all'interno delle società.