Inviare una richiesta di supporto
Importante
UnDesktop gestito da Microsoft è stato sottoposto a transizione alla fine del servizio (EOS) il 31 luglio 2024.
Microsoft tiene traccia delle richieste e degli eventi imprevisti nell'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune. Vengono classificati in base alle definizioni di gravità.
I clienti possono contattare il team operativo di Microsoft Managed Desktop per:
- Richieste di informazioni sul tenant o sulla configurazione Microsoft Managed Desktop.
- Modificare le richieste alla configurazione dei dispositivi Microsoft Managed Desktop.
- Segnalazione di un evento imprevisto o di un'interruzione.
Nota
Le richieste di supporto per le modifiche e le informazioni e i report degli eventi imprevisti sono sempre classificati in ordine di priorità rispetto agli invii di feedback.
Cosa è incluso?
| Supporto per | Include |
|---|---|
| Microsoft Managed Desktop |
|
| Prodotti |
|
| Geografia | Attualmente sono supportati: Stati Uniti, Canada (escluso il Quebec), Regno Unito, Belgio, Lussemburgo, Paesi Bassi, Australia e Nuova Zelanda (24x7x365). |
| Lingua | L'inglese è l'unica lingua supportata per le conversazioni telefoniche e di chat con i clienti. |
| HelpDesk | Stiamo collaborando con, non sostituendo, il tuo HelpDesk aziendale. Le app line-of-business(LOB), le risorse di rete e così via sono ancora gestite dall'HelpDesk. |
| Altri dispositivi | Microsoft Intune i dispositivi gestiti non registrati in Microsoft Managed Desktop non sono inclusi nell'ambito. |
Definizioni di gravità della richiesta di supporto
Il tempo di risposta iniziale è il periodo da cui si invia la richiesta di supporto fino a quando un tecnico Microsoft Managed Desktop contatta l'utente e inizia a lavorare alla richiesta di supporto. Il tempo di risposta iniziale varia in base all'impatto aziendale della richiesta. Si basa sulla gravità della richiesta.
Nota
In questa tabella, "ore di supporto amministrativo" significa che Microsoft Managed Desktop supporto per gli amministratori è disponibile, per la maggior parte dei paesi, da lunedì a venerdì24 ore al giorno. I problemi di gravità A possono essere risolti 24 ore al giorno tutti e sette i giorni della settimana.
| Livello di gravità | Situazione | Tempo di risposta iniziale | Risposta prevista da parte dell'utente |
|---|---|---|---|
|
Gravità A: Impatto critico |
Impatto critico sull'azienda L'azienda presenta una perdita o una riduzione significativa dei servizi e richiede attenzione immediata.
Impatto importante sulla compatibilità delle applicazioni |
Iniziale:< 1 ora
Aggiornamento: otto ore; |
Quando si seleziona Gravità A, si conferma che il problema ha un impatto aziendale critico, con una grave perdita e riduzione delle prestazioni dei servizi. Il problema richiede una risposta immediata e ci si impegna a un impegno continuo ogni giorno con il team Microsoft fino alla risoluzione. In caso contrario, Microsoft può, a sua discrezione, ridurre la gravità al livello B. Si garantisce inoltre che Microsoft disponga di informazioni di contatto accurate. |
|
Gravità B: Impatto moderato |
Impatto aziendale moderato L'azienda presenta una perdita o una riduzione moderata dei servizi, ma il lavoro può ragionevolmente continuare in modo compromesso.
Impatto moderato sulla compatibilità delle applicazioni |
Iniziale: < 4 ore. Aggiornamento: 24 ore; 24 ore al giorno durante le ore di supporto dell'amministratore (dal lunedì al venerdì). |
Quando si seleziona Gravità B, si conferma che il problema ha un impatto moderato sull'azienda con perdita e riduzione dei servizi. Tuttavia, le soluzioni alternative consentono una continuità aziendale ragionevole, anche se temporanea. Il problema richiede una risposta urgente. Se si seleziona il supporto giornaliero per tutto il giorno quando si invia la richiesta di supporto, si esegue il commit del coinvolgimento continuo ogni giorno con il team Microsoft fino alla risoluzione. In caso contrario, Microsoft potrebbe, a sua discrezione, ridurre la gravità al livello C. Se si seleziona il supporto per le ore di supporto dell'amministratore quando si invia un evento imprevisto di gravità B, Microsoft contatterà l'utente solo durante le ore di supporto dell'amministratore. Si garantisce inoltre che Microsoft disponga di informazioni di contatto accurate. |
|
Gravità C: Impatto minimo |
Impatto minimo sull'azienda L'azienda funziona con piccoli ostacoli ai servizi.
Impatto minore sulla compatibilità delle applicazioni |
Iniziale: < 8 ore. Aggiornamento: 48 ore; Supporto 24 ore al giorno durante gli orari di supporto dell'amministratore (dal lunedì al venerdì). |
Quando si seleziona Gravità C, si conferma che il problema ha un impatto minimo sull'azienda con un minore ostacolo al servizio. Per un evento imprevisto di gravità C, Microsoft contatterà l'utente solo durante le ore di supporto dell'amministratore. Si garantisce inoltre che Microsoft disponga di informazioni di contatto accurate. |
Inviare una nuova richiesta di supporto
Le richieste di assistenza vengono trattate e gestite in base alla gravità indicata nella tabella di definizione della gravità. Il feedback viene esaminato e, se richiesto, viene fornita una risposta.
Per inviare una nuova richiesta di supporto:
- Passare all'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune e passare al menu Amministrazione tenant.
- Nella sezione Microsoft Managed Desktop selezionare Richieste di servizio.
- Nella sezione Richieste di servizio selezionare + Nuova richiesta di supporto.
- Selezionare il tipo di richiesta corrispondente alla guida necessaria. La tabella seguente descrive le opzioni.
- Selezionare il livello di gravità. Per altre informazioni, vedere tabella delle definizioni di gravità.
- Fornire il maggior numero possibile di informazioni sulla richiesta per aiutare il team a rispondere rapidamente. A seconda del tipo di richiesta, potrebbe essere necessario fornire dettagli diversi.
- Esaminare tutte le informazioni fornite per l'accuratezza.
- Al termine, selezionare Crea.
Tipi di richiesta di supporto
| Tipo di richiesta di supporto | Quando si usano |
|---|---|
| Incidente | È necessario che il team Microsoft Managed Desktop Operations analizzi un problema dell'utente. Ad esempio, un impatto diffuso di una modifica o di un'interruzione del servizio. |
| Richiesta di informazioni | Si sta pianificando una modifica nella rete, nella configurazione del proxy, nei sistemi VPN, nella scadenza del certificato, in AD Connect (sincronizzazione delle identità) o è sufficiente avere alcune informazioni sul servizio. Quando si comunica una modifica all'interno dell'organizzazione, viene consigliata una notifica al team di Microsoft Managed Desktop Operations. Tutte le richieste di informazioni vengono considerate come gravità C. |
| Richiesta di modifica | È necessario che il team di Microsoft Managed Desktop Operations effettui una modifica, ad esempio lo spostamento di dispositivi tra gruppi di aggiornamento. Tutte le richieste di modifica vengono considerate gravità C. |
Importante
Quando si crea una richiesta di supporto, sarà necessario fornire un contatto principale. Questa persona è responsabile della collaborazione con i tecnici del servizio per risolvere il problema o rispondere a eventuali domande su una modifica richiesta. È anche necessario che in precedenza sia stato configurato un contatto amministratore che verrà copiato in tutte le notifiche dei casi per l'area di interesse pertinente. A questa persona verrà chiesto di assumere il controllo di un caso se il contatto principale per un caso non è raggiungibile.
Gestire una richiesta di supporto attiva
Il contatto principale per un caso (e qualsiasi contatto amministratore per tale area di interesse) riceverà notifiche tramite posta elettronica quando viene creato un caso, assegnato a un tecnico del servizio per l'analisi e risolto. Se, in qualsiasi momento, hai una domanda sul caso, il modo migliore per entrare in contatto con il nostro team è rispondere direttamente a uno di questi messaggi di posta elettronica. Se sono presenti domande sulla richiesta o sono necessari altri dettagli, verrà inviato un messaggio di posta elettronica al contatto principale elencato nelle richieste di supporto. Tutti i contatti di amministratore pertinenti vengono copiati nel messaggio di posta elettronica.
Visualizzare tutti i casi attivi
La posta elettronica è l'approccio consigliato per interagire con il nostro team. È possibile visualizzare lo stato di riepilogo di tutte le richieste di supporto. In qualsiasi momento, è possibile usare l'interfaccia di amministrazione per visualizzare tutte le richieste di supporto attivo negli ultimi sei mesi.
Per visualizzare tutti i casi attivi:
- Passare all'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune e passare al menu Amministrazione tenant.
- Nella sezione Microsoft Managed Desktop selezionare Richiesta di servizio.
- Da questa visualizzazione è possibile esportare la visualizzazione di riepilogo o selezionare un caso per visualizzare i dettagli.
Modificare i dettagli del caso
È possibile modificare i dettagli del caso, ad esempio aggiornando il contatto principale del caso o modificando la gravità.
Per modificare i dettagli del caso:
- Passare all'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune e passare al menu Amministrazione tenant.
- Nella sezione Richieste di servizio usare la barra di ricerca o i filtri per trovare il caso da modificare.
- Selezionare il caso per aprire i dettagli della richiesta.
- Scorrere fino alla fine dei dettagli della richiesta e selezionare Modifica.
- Aggiornare le informazioni modificabili, aggiungere allegati al caso o aggiungere una nota per il team di progettazione dei servizi.
- Selezionare Salva.
Una volta risolto, il caso non può più essere modificato. Se una richiesta è stata risolta per meno di 24 ore, verrà visualizzata l'opzione per riattivare anziché modificare. Dopo la riattivazione, è possibile modificare di nuovo la richiesta.
Nota
Il livello di gravità può essere impostato solo per determinati tipi di richiesta di supporto. Se la selezione di un livello di gravità non era un'opzione al momento della creazione della richiesta di supporto, non sarà possibile modificare la richiesta di supporto.
Inviare feedback
Apprezziamo il tuo feedback e lo usiamo per migliorare l'esperienza di supporto per gli amministratori.
Quando si è il contatto principale per una richiesta di supporto, si riceverà un messaggio di posta elettronica da Microsoft Managed Desktop Operations. Il messaggio di posta elettronica chiederà informazioni sulla tua esperienza dopo che il problema è stato risolto. Il feedback viene monitorato attivamente e condiviso con i tecnici per migliorare il servizio e assegnare priorità alle funzionalità future. Assicurati di concentrarti sulla tua esperienza e non includere informazioni personali nel modulo di feedback. Per ulteriori informazioni sulla privacy, vedere l'Informativa sulla privacy di Microsoft.
Altre informazioni sulla richiesta di supporto
Di seguito è riportato un elenco di condizioni aggiuntive di cui tenere conto quando si invia una richiesta di supporto.
| Condizione della richiesta | Descrizione |
|---|---|
| Lingue di supporto | Tutto il supporto è disponibile in inglese. |
| Modifiche al livello di gravità | Microsoft potrebbe effettuare il downgrade del livello di gravità se non si è in grado di fornire risorse adeguate o di rispondere per continuare a risolvere il problema. |
| Compatibilità delle applicazioni | Per considerare un problema di compatibilità dell'applicazione, deve essere presente un errore riproducibile. L'errore deve usare la stessa versione dell'applicazione, tra la versione precedente e quella corrente di Windows o Microsoft 365 Apps for enterprise. Per risolvere i problemi di compatibilità delle applicazioni, è necessario un punto di contatto nell'organizzazione con cui collaborare. Il contatto deve collaborare direttamente con il team di Fast Track per analizzare e risolvere il problema. |
| Tempo di risposta del cliente | Se non si è in grado di soddisfare i requisiti di risposta previsti, si eseguirà il downgrade della richiesta di un livello di gravità al livello di gravità minimo (Gravità C). Se non si risponde alle richieste di azione, la richiesta di supporto verrà attenuata e chiusa entro 48 ore dall'ultima richiesta. |
Altre risorse
- Supporto utente per Microsoft Managed Desktop.
- Se si è già abbonati a Microsoft Managed Desktop, è possibile trovare procedure dettagliate, flussi di processi, istruzioni di lavoro e domande frequenti nella Guida per gli amministratori di Microsoft Managed Desktop. Nell'interfaccia di amministrazione Microsoft Intune passare alla sezione Amministrazione tenant. In Desktop gestito da Microsoft selezionare Risorse online e quindi Altre risorse. La guida Amministrazione è disponibile qui.