Come ottenere supporto nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune

Microsoft fornisce supporto tecnico, di prevendita, di fatturazione e di sottoscrizione globale per i servizi basati su cloud per la gestione dei dispositivi. Questi servizi basati sul cloud includono Intune, Gestione configurazione, Windows 365 e Microsoft Managed Desktop. È possibile accedere al supporto per tutte queste opzioni dalla Guida e supporto tecnico nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune. In questo articolo viene illustrato come accedere a Guida e supporto ed esaminare le diverse opzioni di supporto dall'interfaccia di amministrazione.

Tutti gli utenti autenticati possono accedere a Support Assistant nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune per trovare soluzioni e indicazioni per la risoluzione dei problemi. La creazione e la gestione dei ticket di supporto richiedono un ruolo Microsoft Entra che include l'azione microsoft.office365.supportTickets. Gli utenti guest non possono inviare ticket di supporto, anche se l'azione è assegnata. Per ulteriori informazioni sui ruoli e le autorizzazioni richiesti, vedere Ruoli di amministratore in Microsoft Entra ID.

Il supporto è disponibile sia online che telefonicamente per abbonamenti a pagamento e di prova. Il supporto tecnico online è disponibile in inglese e giapponese. Il supporto telefonico e il supporto per la fatturazione online sono disponibili in altre lingue.

Accedere alla Guida e al supporto tecnico di Access

Utilizzare uno dei collegamenti seguenti per aprire l'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune. Il collegamento da usare dipende dal modo in cui è ospitato il tenant:

• Cloud pubblico: uso https://intune.microsoft.com
• Cloud privato per enti pubblici, noto anche come cloud sovrano come Azure per enti pubblici: Usarehttps://intune.microsoft.us

Per accedere alla Guida e al supporto tecnico nell'interfaccia di amministrazione, sono disponibili alcune opzioni:

• Passare a Risoluzione dei problemi + supporto o un altro nodo nell'interfaccia di amministrazione e selezionare Guida e supporto tecnico per aprire un'esperienza a schermo intero di Guida e supporto tecnico.

  

• Da qualsiasi nodo dell'interfaccia di amministrazione o dall'area di interesse corrente, selezionare il punto interrogativo (?) accanto all'immagine del profilo per aprire il riquadro Guida e supporto tecnico.

  Nell'esempio seguente seleziona Tutti i servizi e quindi il punto interrogativo (?). Guida e supporto tecnico consente di visualizzare:

  

  Quando si apre Guida e supporto tecnico in questo modo, viene bloccato a lato. È possibile selezionare qualsiasi altra opzione e rimane bloccata.

Usare l'Assistente supporto per risolvere i problemi

L'Assistente supporto usa l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza di guida e supporto, garantendo una risoluzione più efficiente dei problemi. L'Assistente supporto è disponibile nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Intune selezionando Risoluzione dei problemi + Guidae supporto tecnico> oppure selezionando il punto interrogativo accanto all'immagine del profilo.

Nota

È possibile abilitare e disabilitare l'Assistente supporto scegliendo di acconsentire o rifiutare esplicitamente in qualsiasi momento.

Scegli lo scenario di supporto appropriato

In Guida e supporto tecnico selezionare qualsiasi opzione disponibile per concentrare il supporto sullo scenario specifico. È possibile visualizzare solo i riquadri per i servizi per cui si dispone di abbonamenti da usare.

Nell'esempio seguente vengono illustrati i diversi servizi disponibili in questa sottoscrizione:

Le informazioni seguenti possono aiutarti a scegliere lo stato attivo corretto:

• Intune:

  • Gestione dei dispositivi con Intune
  • Analisi degli endpoint per i dispositivi Intune

• Gestione configurazione:

  • Analisi degli endpoint per i dispositivi di Gestione configurazione
  • Collegamento di tenant per i dispositivi di Gestione configurazione

  Per problemi con i Gestione configurazione locali, aprire il caso in www.support.microsoft.com.

• Co-gestione:

  • Carichi di lavoro di co-gestione con Intune o Gestione configurazione come autorità di gestione

• Microsoft Managed Desktop:

  Questo riquadro è disponibile solo per i clienti di Microsoft Managed Desktop.

  • Richieste di informazioni per il tenant o la configurazione di Microsoft Managed Desktop
  • Richieste di modifica alla configurazione dei dispositivi Microsoft Managed Desktop
  • Segnalazione di un incidente o di un'interruzione

  Se sei un cliente di Microsoft Managed Desktop, seleziona il riquadro per i problemi relativi a Microsoft Managed Desktop e viene visualizzata la pagina Richieste di servizio. Per altre informazioni sulle richieste di servizio, vedere Amministrazione supporto per Microsoft Managed Desktop.

• Windows 365:

  • Quando si ha un abbonamento per Windows 365, questo riquadro apre Guida e supporto tecnico per Windows 365.

Consiglio

Guida e supporto tecnico potrebbe non aprirsi per i tenant appena creati e viene visualizzato il messaggio seguente:

• Si è verificato un problema sconosciuto. Aggiornare la pagina, ma se il problema persiste, creare un caso tramite l'interfaccia di amministrazione di M365 e fare riferimento all'ID sessione fornito.

I dettagli dell'errore includono un ID sessione, i dettagli dell'estensione e altro ancora.

Questo problema si verifica quando non è stato eseguito l'autenticazione e non è stato eseguito l'accesso alla pagina Come possiamo aiutare? dal nuovo account tenant tramite l'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 all'indirizzo https://admin.microsoft.como il portale di Office 365 all'indirizzo https://portal.office.com. Per risolvere il problema, selezionare il collegamento per l'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 nel messaggio oppure visitare https://portal.office.comil sito e accedere. Dopo l'autenticazione in entrambi i siti, passare all'area di Amministrazione e selezionare l'icona Serve aiuto in basso a destra. Dopo aver completato questi passaggi, la pagina Guida e supporto tecnico per Intune diventa accessibile.

Rivedi le opzioni di supporto

Quando si seleziona uno scenario di supporto, l'interfaccia di amministrazione visualizza la pagina Guida e supporto tecnico con lo scenario di supporto selezionato visualizzato nella parte superiore (1). Se viene selezionato lo scenario di supporto errato, è necessario tornare indietro per effettuare una selezione diversa.

Nota

Per accedere agli scenari di supporto nell'interfaccia di amministrazione di Intune, l'account deve avere un ruolo di Azure Active Directory (Azure AD) che includa l'azionemicrosoft.office365.supportTickets.

Sopra il titolo Come possiamo aiutare? sono presenti tre icone che è possibile selezionare per aprire riquadri diversi: Trovare soluzioni, Contattare il supporto eRichieste di servizio. Un'icona sottolineata indica il riquadro attivo che si sta visualizzando. Per impostazione predefinita, la pagina Guida e supporto tecnico si apre nel riquadro Trova soluzioni .

Consiglio

I clienti con un contratto di supporto Premier o Unified hanno altre opzioni di supporto. Se hai un contratto di supporto Premier o Unificato, vedrai un banner simile all'immagine seguente:

Cerca soluzioni

Nel riquadro Cerca soluzioni , specificare alcuni dettagli su un problema nella casella di testo fornita. La console potrebbe offrire suggerimenti in base ai dettagli immessi. A seconda della presenza di parole chiave specifiche, la console offre una delle due esperienze di supporto a seconda di ciò che è disponibile per il prodotto selezionato: l'esperienza di supporto tradizionale e l'esperienza di supporto aggiornata.

Esperienza tradizionale

Per i prodotti che utilizzano il supporto tradizionale, quando si immettono parole chiave, il riquadro Cerca soluzioni restituisce una o più delle opzioni seguenti. Queste opzioni si basano sui dettagli forniti:

• Eseguire la diagnostica: dalla console è possibile avviare test e indagini automatizzati del tenant che possono rivelare problemi noti. Quando si esegue una diagnostica, si potrebbero ricevere misure di prevenzione che è possibile eseguire per risolvere il problema.
• Visualizzare informazioni dettagliate: trovare collegamenti a documentazione che forniscono contesto e contesto specifici per l'area del prodotto o le azioni descritte.
• Articoli consigliati: sfoglia gli articoli sulla risoluzione dei problemi suggeriti e altri contenuti relativi al problema descritto.

Ad esempio, per Microsoft Intune è possibile immettere un errore di registrazione del dispositivo. Con questi criteri, i risultati includono l'opzione per eseguire la diagnostica per un account utente:

L'esecuzione della diagnostica può identificare i problemi per tale account in Azure AD. In questo esempio, all'utente non è stata assegnata una licenza per Intune, impedendo la registrazione del dispositivo, e viene visualizzato un collegamento al contenuto pertinente:

Esperienza di supporto aggiornata

Questa esperienza di supporto è attualmente disponibile per Intune e la co-gestione.

Alcune parole chiave generano un'esperienza migliorata che consente di eseguire il drill-down fino al supporto più specifico per lo scenario. Ad esempio, stai usando Microsoft Intune e immetti una ricerca generica per Hai bisogno di aiuto con Intune. È possibile visualizzare molti scenari più mirati ed è possibile scegliere di chiarire il problema e trovare risultati più mirati.

Quando si seleziona uno scenario, vengono offerte nuove opzioni per aiutare a restringere il problema.

Quando viene presentato, è possibile eseguire test o diagnostiche automatizzate, se applicabile, e visualizzare informazioni dettagliate per aiutare a risolvere il problema. È anche possibile visualizzare la procedura di correzione per risolvere il problema.

Contattare il supporto

L'opzione Contatta il supporto è disponibile dopo aver specificato alcune parole chiave di base nel riquadro Cerca soluzioni . È possibile usare questo riquadro per inviare un ticket di supporto online per un servizio supportato.

Importante

Per il supporto tecnico con prodotti di terze parti che funzionano con Intune (come Cisco o Lookout), contatta prima il fornitore di tali prodotti. Prima di aprire una richiesta con il supporto di Intune, assicurarsi di aver configurato correttamente l'altro prodotto.

Quando richiedi assistenza, fornisci una descrizione del problema con tutti i dettagli necessari. Dopo aver confermato le informazioni di contatto telefoniche ed e-mail, seleziona il metodo di contatto che preferisci. Nella finestra viene visualizzato un tempo di risposta per ogni metodo di contatto, che fornisce un'aspettativa di quando verrai contattato. Prima di inviare la richiesta, allega file come log o screenshot che possano aiutare a compilare i dettagli sul problema.

Dopo aver compilato le informazioni richieste, seleziona Contattami per inviare la richiesta.

Richieste di assistenza

Il riquadro Richieste di servizio visualizza la cronologia dei casi. I casi attivi sono in cima all'elenco, con anche i problemi chiusi disponibili per la revisione.

Se si dispone di un numero di caso di supporto attivo, è possibile immetterlo qui per passare a quel problema. In alternativa, puoi selezionare qualsiasi evento imprevisto dall'elenco degli eventi imprevisti attivi e chiusi per visualizzare ulteriori informazioni al riguardo.

Dopo aver visualizzato i dettagli di un incidente, seleziona la freccia a sinistra visualizzata nella parte superiore della finestra della richiesta di assistenza, appena sopra le icone del riquadro Come possiamo aiutare? . La freccia indietro riporta la visualizzazione all'elenco delle richieste di supporto aperte.

Opzioni di supporto Premier e Unified

I clienti con un contratto di supporto Premier o Unified possono specificare la gravità del problema e pianificare una richiamata del supporto per un giorno e un'ora specifici. Queste opzioni sono disponibili quando si apre o si invia un nuovo problema e quando si modifica un caso di supporto attivo.

Gravità : le opzioni per specificare la gravità di un problema dipendono dal contratto di supporto:

• Premier: gravità di A, B o C
• Unificato: critico o non critico

La selezione di un problema di gravità A o critico limita l'utente a un caso di supporto telefonico, che fornisce l'opzione più rapida per ottenere supporto.

Pianificazione della richiamata - È possibile richiedere una richiamata in un giorno e a un'ora specifici.

Passaggi successivi

• Supporto per la gestione di fatturazione e sottoscrizione
• Usare il portale di risoluzione dei problemi per aiutare gli utenti nell’azienda
• Documentazione per la risoluzione dei problemi di Microsoft Intune
• Contratti multilicenza