Impostare l'esperienza incorporata in Salesforce

È possibile incorporare il Servizio negli agenti Microsoft 365 Copilot direttamente nel desktop Salesforce con consapevolezza contestuale della piattaforma sottostante. Questa integrazione consente agli agenti IA di fornire risposte migliori e aiuta a semplificare ulteriormente il flusso di lavoro dei rappresentanti del servizio clienti.

Prerequisiti

Prima di iniziare, è necessario disporre degli ambienti e delle console seguenti:

Un servizio all'interno di un'istanza di Microsoft 365 Copilot connessa a un ambiente Salesforce.
Un ambiente di produzione o di valutazione Salesforce con accesso alla console del servizio Salesforce.

Inoltre, affinché i rappresentanti del servizio possano usare il servizio in Microsoft 365 Copilot in Salesforce, è necessario assegnare loro i ruoli dell'agente Utente basic e Omnichannel. Ulteriori informazioni sono disponibili in Assegnare un ruolo di sicurezza a un utente.

Integrare gli agenti per l'assistenza preconfigurata

Eseguire i passaggi descritti in Navigation per copiare l'URL del widget incorporabile Copilot embeddable widget a partire da <iframe src=>. Ad esempio: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Salva l'URL in locale, dove puoi copiarlo e incollarlo nel campo dell'URL dell'adattatore CTI se si utilizza il softphone CTI o nel campo CFS_WIDGET_URL se si utilizza il componente personalizzato.

È possibile integrare agenti di servizio preconfigurati in Salesforce in uno dei seguenti modi.

Softphone CTI
Componente personalizzato

Aprire la console del servizio Salesforce, quindi selezionare l'icona a forma di ingranaggio Setup nell'angolo in alto a destra.
Nel campo di ricerca, digita call center, quindi nei risultati della ricerca seleziona Call Center.
Se si sta configurando questo widget per la prima volta, è possibile che venga visualizzata una pagina con un messaggio di benvenuto Say Hello to Salesforce Call Center.
selezionare Continua.

Aprire un editor di testo, quindi copiare il codice XML seguente e salvarlo localmente come CopilotForServiceConfig.xml.

  <callCenter>
  <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
  <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
  <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
  <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
  <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
  <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
  <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
  <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
 </callCenter>

Selezionare Import>Choose File, quindi passare al file CopilotForServiceConfig.xml salvato nel passaggio 4 e selezionarlo.
selezionare Importa.
Seleziona Modifica, e poi nel campo URL dell'adattatore CTI, incolla l'URL del widget di servizio che hai salvato nel Passo 1.
Seleziona Salva.
Esegui i seguenti passaggi per aggiungere gli utenti Salesforce:
1. Nella console del servizio Salesforce selezionare Manage Call Center Users>Add more users.
2. Aggiungere ogni utente di Salesforce a cui si vuole accedere al servizio nel widget Microsoft 365 Copilot.
Per aggiungere l'utilità softphone, seguire questi passaggi:
1. Selezionare Setup, quindi cercare e selezionare App Manager.
2. Trovare l'app Service Console, selezionare il triangolo rovesciato presente sulla stessa riga, quindi selezionare Edit.
3. Selezionare Utility Items>Add Utility Item.
4. Cercare e selezionare Open CTI Softphone.
5. Digitare un nome per il widget, ad esempio "Servizio in Microsoft 365 Copilot".
6. Imposta la larghezza su 450 e l'altezza su 600.
7. Seleziona Salva.
Procedi come segue per abilitare i pop-up:
1. In Salesforce, andare alla console del servizio dalla pagina App.
2. Abilitare i popup selezionando Always allow pop-ups and redirects from <url>.
3. Selezionare Fine.
4. Aggiornare il browser. Il componente aggiuntivo Service in Microsoft 365 Copilot dovrebbe ora essere disponibile sulla barra degli strumenti della console dell'agente.

Per configurare il servizio in Microsoft 365 Copilot widget in Salesforce, seguire questa procedura:

Apri la console del servizio Salesforce e seleziona l'icona a forma di ingranaggio.
Dal menu a discesa seleziona il Developer Console. Se non viene caricato, copia l'URL dalla finestra popup e aprila in una nuova scheda.

Nella Developer Console, seleziona File>Nuovo>classe Apex. Specifica il nome ObjectService e seleziona Crea, quindi incolla il codice seguente nell'editor:

public class ObjectService {
  @AuraEnabled
  public static String getObjectType(String objectId) {
    Id conId = objectId;
    return String.valueOf(conId.getSobjectType());
  }
}

Completa i passaggi seguenti per creare un componente Lightning:

Seleziona File>Nuovo>Componente Lightning.
Specificare il nome del componente. Ad esempio, CopilotForService.
Seleziona Controller dal riquadro del bundle che viene visualizzato quando viene creato il componente, quindi incolla il seguente codice:

({
  onTabFocused : function(component, event, helper) {
    var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
    var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
    var workspaceAPI = component.find("workspace");
    if(currentTabId) {       
      workspaceAPI.getTabInfo({
        tabId : currentTabId
      }).then(function(response) {
        var action = component.get("c.getObjectType");
        var recordId = response.recordId;
        action.setParams({"objectId": recordId});
        action.setCallback(this, function(response) {
          var state = response.getState();
          if(state === "SUCCESS") {
            component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
            var type = response.getReturnValue();          
            console.log("Object details:", recordId, type);
            var objectType = 0;
            if (type == 'Case') {
              objectType = 1;
            } else if (type == 'EmailMessage') {
              objectType = 2;
            } else if (type == "LiveChatTranscript") {
              objectType = 8;
            }

            console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
            // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: recordId,
                  objectType: objectType,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          } else {
            console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
          }
        });
        $A.enqueueAction(action);
      });
    } else {
      // When user navigates to the entity list page, switch to global session
      console.log("global!");
      document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
        messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
        messageData: JSON.stringify({
          value: JSON.stringify({
            objectId: "",
            objectType: 0,
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
          })
        })
      }, "*");
    }
  }
})

Seleziona Salva.
Seleziona Componente e quindi copia il codice seguente:

<aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
  <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
  <aura:attribute name="objectType" type="String" />
  <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
  <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
  <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
</aura:component>

Aggiornare il {CFS_WIDGET_URL} all'URL del servizio nell'URL del widget Microsoft 365 Copilot salvato nel passaggio precedente.

Per aggiungere il componente personalizzato alla barra delle utilità, effettua le seguenti operazioni:
1. Selezionare Setup, quindi cercare e selezionare App Manager.
2. Cerca e seleziona l'app Service Console. Seleziona Modifica.
3. Selezionare Utility Items>Add Utility Item.
4. Cerca e seleziona il componente Lightning personalizzato in Personalizzato, CopilotForService nell'esempio.
5. Specificare un nome per il widget. Ad esempio, Servizio in Microsoft 365 Copilot.
6. Imposta la larghezza su 450 e l'altezza su 600.
7. Seleziona Salva.
Procedi come segue per abilitare i pop-up:
1. In Salesforce, andare alla console del servizio dalla pagina App.
2. Abilitare i popup selezionando Always allow pop-ups and redirects from <url>.
3. Selezionare Fine.
4. Aggiornare il browser. Il componente aggiuntivo Service in Microsoft 365 Copilot dovrebbe ora essere disponibile sulla barra degli strumenti della console dell'agente.
Per consentire il servizio nel widget Microsoft 365 Copilot, seguire questa procedura:
1. Cerca gli URL attendibili nella casella di ricerca in Configurazione, quindi seleziona URL attendibili.
2. Per aggiungere un nuovo URL attendibile, seleziona Nuovo URL attendibile.
  - Specifica CopilotforService come nome API e URL come "*.azureedge.net"
3. Seleziona tutte le caselle di controllo in Direttive CSP quindi seleziona Salva.

Commenti e suggerimenti

Questa pagina è stata utile?

Last updated on 2026-05-01

Impostare l'esperienza incorporata in Salesforce

Prerequisiti

Integrare gli agenti per l'assistenza preconfigurata

Commenti e suggerimenti

Risorse aggiuntive