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La risoluzione dell'ambiguità è il processo di restringere l'ambito della finalità di un utente ponendo domande chiarificatrici nelle tue esperienze conversazionali. Con una comprensione più chiara del vero intento di un utente, puoi indirizzarlo meglio alle informazioni che sta cercando. La risoluzione dell'ambiguità è utile quando si hanno più finalità simili o quando la richiesta dell'utente non è chiara. La necessità di risolvere l'ambiguità dipende dal tipo di scenari supportati, dal modo in cui identifichi e instradi le diverse finalità e dal contenuto disponibile per gli utenti.
Ad esempio, la richiesta "Come posso aggiornare il mio computer?" potrebbe sembrare semplice, ma lo è?
- L'utente desidera aggiornare il proprio sistema operativo o l'hardware del computer su cui viene eseguito?
- L'utente desidera aggiornare il proprio PC desktop o tablet, se il processo è diverso per ognuno?
- L'utente desidera aggiornare il proprio sistema operativo alla versione più recente o aggiornare il sistema operativo corrente con patch di sicurezza?
Approcci di risoluzione delle ambiguità
È possibile affrontare la risoluzione dell'ambiguità in diversi modi, ad esempio ponendo più domande, ponendo domande mirate e fornendo opzioni.
Poni altre domande
Poni domande che ti aiutino a restringere l'intento dell'utente. In base all'esempio precedente, la conversazione potrebbe essere simile a questa:
Questo metodo di risoluzione dell'ambiguità porta a più turni di conversazione prima che venga identificato l'intento dell'utente. Sebbene la chiarezza sia importante, bilancia il numero di domande che poni con quanto sono utili. Se la disambiguazione prolunga inutilmente un'interazione o rende la conversazione più simile a un interrogatorio, potrebbe portare alla frustrazione dell'utente.
Poni domande mirate
Un altro approccio consiste nel porre domande mirate che si basano sulla richiesta iniziale per guidare l'utente più rapidamente al miglior contenuto possibile.
Analogamente agli altri approcci, l'obiettivo è cercare di capire l'intento dell'utente il più rapidamente possibile, senza porgli accidentalmente domande irrilevanti. Tuttavia, le domande aperte possono rendere l'interazione più complessa. Se l'utente include troppi dettagli nella risposta, l'esperienza utente conversazionale (CUX) potrebbe confondersi o attivare il flusso sbagliato.
Specifica le opzioni
Fornisci suggerimenti all'inizio dell'interazione per aiutare il CUX a risolvere l'ambiguità più rapidamente e ridurre la necessità di porre più domande di follow-up.
Questo metodo indica in anticipo il tipo di informazioni disponibili per l'utente. Tuttavia, se nessuna delle opzioni risponde all'intento dell'utente, la conversazione deve fornire all'utente un modo per dirlo e quindi essere reindirizzato alle informazioni corrette. Gli esempi includono opzioni come "Nessuna di queste" o "Ho una domanda diversa" e quindi puoi proseguire con una richiesta di fornire più contesto o dettagli.
Preparazione per le richieste che non rientrano nell'ambito
In alcuni casi è impossibile risolvere l'ambiguità perché la finalità dell'utente non rientra nell'ambito dell'esperienza conversazionale e non si dispone del contenuto necessario per supportare lo scenario. Va bene non avere una risposta per ogni domanda che un utente potrebbe porre. Tuttavia, cerca di identificare le richieste fuori dall'ambito più probabili e prepara risposte che chiariscano che comprendi la finalità e aiuti gli utenti a trovare l'assistenza di cui hanno bisogno, se possibile. La pianificazione anticipata impedisce agli utenti di raggiungere un vicolo cieco e può anche fornire dati preziosi se si nota un aumento del traffico verso aree che originariamente si prevedeva fossero fuori dall'ambito. Per ulteriori informazioni vedi Progettare fallback e passaggi di consegne più agevoli.