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Progettare fallback e passaggi di consegne più agevoli

Per le situazioni in cui l'esperienza utente conversazionale (CUX) non è in grado di determinare o soddisfare l'intento dell'utente, è necessario sviluppare una serie di risposte di fallback. "Serie" è intenzionale qui. Non pensare che un isolato "Oops, mi dispiace" ti coprirà. Non puoi infrangere la fiducia dell'utente e danneggiare la fedeltà al marchio creando un'esperienza che termina in un vicolo cieco. Buoni fallback e passaggi di responsabilità aiutano l'utente a completare l'attività che si era prefissato di svolgere con la minor frustrazione possibile.

Stabilisci in anticipo aspettative chiare

Le esperienze conversazionali non sono appropriate per gestire attività che un essere umano può gestire meglio. Durante il processo di progettazione, hai identificato le cose che il tuo CUX fa e le cose che non fa. Un modo per ridurre la necessità di fallback è quello di essere chiari fin dall'inizio su quali siano queste cose.

Ad esempio, se stai progettando un agente bancario, informa i clienti nel messaggio di saluto che possono controllare il loro saldo o effettuare un trasferimento tra conti. Se stai progettando un agente di viaggi, informa i clienti che possono prenotare un volo di andata e ritorno, prenotare una camera d'albergo o apportare modifiche al loro itinerario.

Quando arrivi al punto in cui un utente ha chiesto al tuo agente di fare qualcosa che non può fare, una risposta di fallback è un altro modo per fornire questa chiarezza. Fallback come "Scusa, non ho capito. Posso aiutarti [X] o [Y]. Vuoi provare una di queste cose?" aiuta a reindirizzare l'utente verso le cose che il tuo agente può fare.

Considera i fallback in base alla funzione

Indipendentemente dal fatto che il CUX non sia in grado di comprendere o non sia in grado di fornire ciò che l'utente vuole, è utile pensare ai fallback in base alla loro funzione: cercare di capire, disambiguare e stabilire competenze di dominio.

  • Cerca di capire: quando il CUX non è in grado di comprendere l'intento dell'utente, chiedi all'utente di riformulare o chiarire la sua richiesta. Ad esempio:

    • "Non ho capito. Puoi dirlo in un altro modo?"
    • "Non capisco bene. Puoi provare a riformulare?"
    • "Sono un po' incerto su come aiutare. Prova a chiedere di nuovo usando solo poche parole chiave".

  • Trova altri modi per risolvere l'ambiguità. A volte, un fallback è il momento appropriato per cercare maggiore chiarezza che ti aiuti a determinare cosa vuole l'utente. Offri uno o due suggerimenti che corrispondano il più possibile all'intento dell'utente. Ad esempio:

    • "Intendevi [suggerimento]?"
    • "Sembra che tu voglia [suggerimento]. Giusto?
    • "Ho trovato [suggerimento 1] o [suggerimento 2]. È uno di quelli?"

  • Se il tuo CUX comprende l'intento ma non è in grado di soddisfarlo, sii trasparente con i tuoi utenti. Reindirizzali verso ciò che il CUX può fare o offri altre risorse che potrebbero aiutare. Ad esempio:

    • "Mi dispiace, non posso aiutarti. Volevi provare [suggerimento1] o [suggerimento 2]?"
    • "Mi dispiace, non credo di poterti aiutare in questo. Pronuncia "menu principale" per sapere cosa posso fare."
    • "Non ho informazioni a riguardo, ma ho trovato questo argomento che potrebbe aiutare: [argomento]."

Fai attenzione all'uso di frasi che suggeriscono che CUX impara come affrontare l'intento dell'utente, come "Non posso ancora farlo" o "Sto ancora imparando a farlo", a meno che tu non abbia piani concreti per integrare questa funzionalità nella tua esperienza.

Crea varianti di fallback

Se stessi avendo una conversazione con qualcuno e avesse commesso diversi errori di seguito, sarebbe strano da parte sua offrire le stesse identiche scuse più e più volte. Lo stesso vale per il tuo CUX. Quando si scrivono i fallback, è una buona idea creare alcune varianti per ogni situazione. In questo modo, quando i clienti incontrano un fallback più di una volta, l'esperienza non sembra eccessivamente robotica. Il numero di fallback di cui hai bisogno dipende da quanti percorsi i clienti possono seguire nella tua conversazione, ma in generale, prova a scriverne almeno tre.

Sapere quando passare a un operatore umano

È importante creare un processo di passaggio per i casi in cui il CUX non è in grado di comprendere l'utente o non può aiutarlo. È possibile indirizzare il cliente a un rappresentante di supporto umano o a risorse come siti Web di supporto o documentazione online. Una delle domande più difficili a cui devi rispondere è Quando il CUX deve indirizzare l'utente a una risorsa umana o di altro tipo?

Può essere utile pensare a quante volte saresti disposto a ripetere o riformulare una domanda durante una conversazione prima di sentirti frustrato. È consigliabile porre all'utente non più di due domande di fallback in una sessione prima di indirizzarlo altrove.

Screenshot di un agente che non riesce a comprendere l'intento e passa l'utente a un rappresentante live.

Rendi il passaggio di consegne il più agevole possibile. Assicurati che l'utente sappia cosa sta succedendo, se è connesso a un essere umano o a un'altra risorsa, e cosa deve fare dopo. Anche se sono rimasti bloccati, non significa necessariamente che debbano ricominciare da capo e non vogliono. Un buon passaggio di consegne ricorda in modo efficace il punto in cui l'utente si era interrotto e lo aiuta a continuare l'attività che si era prefissato di svolgere. Chiedere all'utente di ripetere lo stesso processo avviato dal CUX non è una grande esperienza e potrebbe portare l'utente ad abbandonare lo sforzo.

Chiedi fallback

Quando il CUX conclude la conversazione, indipendentemente dal fatto che abbia aiutato o meno il cliente, è un ottimo momento per chiedere un feedback. Rendi la richiesta semplice e veloce. Ecco alcuni semplici modi per chiedere alle persone la loro esperienza:

  • Pollice in su/pollice in giù
  • Sorriso/cipiglio
  • Valutazione numerica (le scale a cinque punti sono tipiche)
  • Positivo/negativo (una scala binaria o una scala più ampia a cinque punti)

Idealmente, includi un campo di testo aperto dopo la valutazione in modo che il cliente possa dire quello che vuole. Puoi aggiungere altre domande, ma più domande aggiungi, meno è probabile che le persone interagiscano con il modulo di feedback.

Per quanto prezioso possa essere il feedback, tuttavia, è altrettanto importante prestare attenzione alla frequenza con cui lo si richiede. Chiedere troppo spesso è fastidioso nel migliore dei casi e alienante nel peggiore. Se possibile, cerca di utilizzare i segnali di frequenza dei tuoi clienti in modo da non chiedere loro una valutazione più di una volta alla settimana. Anche in questo caso, potresti voler dare la priorità alle esperienze in cui il feedback sarebbe più utile, ad esempio esperienze nuove o più complesse. Potresti anche voler evitare di chiedere un feedback quando l'utente potrebbe voler passare rapidamente a qualcos'altro, ad esempio dopo aver ottenuto un numero di telefono. Assicurati che l'attività che si sono prefissati di completare sia stata completata prima di distrarli con il compito di completare la tua indagine.

Tuttavia, non chiedere feedback se non hai modo di gestirlo. Se il feedback dei clienti va nel vuoto, se non esiste un processo per la revisione, l'etichettatura, l'archiviazione e la segnalazione, non chiederlo. Se i clienti percepiscono che il loro feedback non viene esaminato, perdono fiducia e probabilmente non lo invieranno in futuro.